Onboarding de clientes: como otimizar a experiência dos consumidores

Além de um departamento de vendas eficiente que consiga apresentar as qualidades dos serviços oferecidos, para ter sucesso, as corporações precisam também de uma estratégia de onboarding. Ela é responsável por aumentar a satisfação dos clientes e minimizar os riscos de cancelamento do serviço adquirido.

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O onboarding é essencial, já que ele guia o contato do cliente com a solução adquirida e com todas as áreas da empresa.

Nesse primeiro momento, o onboarding auxilia o usuário a superar possíveis barreiras que possam surgir, como configurações técnicas e curvas de aprendizado.

Essa estratégia torna-se ainda mais importante para negócios baseados em assinatura, como empresas do modelo SaaS (Software as a Service), para manter a satisfação do cliente e fazer com que ele siga gerando receita para sua empresa, mês após mês.

Conheça melhor essa estratégia e veja como adotá-la na sua empresa!

Como funciona um onboarding

Imagine que você contratou um software para gerenciar sua contabilidade e está muito empolgado para utilizá-lo pela primeira vez. No entanto, se houver muita dificuldade para colocá-lo em funcionamento, essa animação pode ir embora rapidamente e transformar-se em frustração.

Para evitar que isso aconteça, as empresas costumam disponibilizar manuais e até vídeos para ensinar os usuários sobre todas as funcionalidades do serviço.

O onboarding possui a mesma função: orientar e tornar o processo de contratação o mais simples e bem sucedido possível.

Existem muitas maneiras de se construir um processo de onboarding, que variam de acordo com o perfil da empresa e também das características das soluções oferecidas.

Esse processo de orientação pode incluir:

• Materiais educativos, como vídeos, cartilhas e manuais;
• Reuniões presenciais ou online com profissionais especializados;
• Treinamentos e tutoriais.

Onboarding com atendimento

Os onboardings que contam com atendimento especializado podem ser divididos em duas categorias: high touch, para os que exigem muito contato pessoal, e low touch, para os que exigem pouca presença.

A escolha entre os modelos varia de acordo com a complexidade do serviço contratado, o plano escolhido, o tamanho da empresa, entre outras questões.

Para modelos de onboarding high touch, pode ser uma boa ideia centralizar a relação com os clientes em um gerente de conta dedicado, por exemplo.

Já para o onboarding low touch, o atendimento pode apenas fornecer direcionamentos ao cliente e, em seguida, contar com o apoio de materiais complementares. Além disso, por causa da baixa necessidade de contato, podem ser realizadas apenas reuniões espaçadas de acompanhamento.

Onboarding self-service

Na modalidade de onboarding self-service, os clientes são responsáveis pelo próprio aprendizado de uso dos serviços e não são guiados por nenhum atendente. Nesses casos, quem direciona a jornada dos novos clientes é a própria plataforma.

A responsabilidade da empresa, nesse tipo de onboarding, é desenvolver ferramentas e conteúdos digitais que permitam ao usuário aprender sozinho. A criação de um tour - ou passo-a-passo - realizado automaticamente pelos softwares, para usuários novos, é uma das ferramentas mais comuns desse modelo.

A principal vantagem para a experiência do cliente é a possibilidade de passar por um aprendizado específico para as funcionalidades que ele deseja, em vez de receber centenas de informações variadas - muitas vezes abordando funcionalidades que não o interessam.

Além disso, como o aprendizado segue no ritmo do próprio usuário, ele pode revisitar os conteúdos que desejar, reforçando assim os pontos que são importantes para si mesmo.

No entanto, isso não significa que a empresa está livre da responsabilidade de oferecer atendimento de qualidade. Pelo contrário.

Quando a estratégia de onboarding self-service é adotada, é essencial que o cliente consiga encontrar ajuda facilmente caso sinta que é necessário. Os recursos utilizados nesse modelo não podem ser uma barreira entre consumidores e empresas.

Primeiro valor do onboarding

Independentemente do modelo de onboarding adotado pela empresa, ele deve ter como meta atingir o que é chamado de “primeiro valor”. Esse sentimento consiste em recompensar o usuário de alguma forma, mesmo que seja uma pequena conquista.

Esse resultado rápido servirá para impulsionar o usuário a aprender mais sobre a plataforma ou serviço, mudando até mesmo a percepção inicial dele sobre as ferramentas contratadas.

Esse deve ser o grande objetivo do sistema de onboarding, seja ele self-service ou não.

Como medir o desempenho do onboarding 

Assim como outras iniciativas da companhia, é possível medir a qualidade e eficiência do processo de onboarding utilizando algumas métricas.

Uma vez que o objetivo do onboarding é diminuir a rotatividade dos clientes (churn) e aumentar o tempo de permanência deles em sua plataforma (LTV), devemos observar os dados que registram esses fatores.

Churn Rate

O churn é a taxa de rotatividade de usuários. Ou seja, ele mede a quantidade de usuários que cancelaram o serviço em determinado período. Seu cálculo é simples:

Para uma empresa que iniciou o mês com 100 clientes ativos, e ao final do período houve 10 cancelamentos, o churn mensal é de 10/100 = 10%.

É preciso avaliar, de acordo com o perfil de cada companhia, qual o impacto de um onboarding bom ou ruim nessa métrica.

Valor da Vida útil do cliente (LTV)

O lucro gerado pelo cliente, desde a aquisição até o cancelamento do serviço, é chamado de LTV (lifetime value).

Alguns aspectos do produto, como o ticket médio, influenciam essa conta. O principal deles é o tempo que os clientes mantêm o contrato ativo - quanto maior o relacionamento, maior tende a ser o LTV.

Por isso, um onboarding eficiente pode impactar positivamente essa métrica, uma vez que uma adaptação bem feita pode aumentar a satisfação do cliente, e consequentemente a duração do contrato.

NPS (Net Promoter Score)

NPS é a métrica na qual o cliente atribui nota para os seus serviços, produtos ou atendimento.

No sistema NPS, essa avaliação é feita por meio de duas perguntas:

“De 0 a 10, quanto você indicaria esse serviço/produto para um amigo ou conhecido?”

“O que motivou você a dar essa resposta?”

As respostas dessas perguntas apontam quantos clientes são detratores, neutros e promotores. A métrica ajuda a avaliar a qualidade do serviço oferecido e também insights sobre a impressão do consumidor sobre sua empresa e o que pode ser melhorado.

Principais vantagens do onboarding

Você já deve ter percebido que o onboarding é benéfico tanto para as empresa quanto para os clientes.

Veja quais são as principais vantagens da aplicação dessa estratégia:

1. Orientação adequada

Para seu cliente ter sucesso, é preciso mostrar o caminho.

Isso se aplica a diferentes situações, até mesmo - e principalmente - no caso de softwares ou produtos complexos, onde a falta de orientação dificulta o entendimento do cliente, que pode até mesmo tomar um caminho errado e ficar insatisfeito.

Entender quais passos ele deve dar e educá-lo para seguir a trilha é a melhor forma de garantir seu sucesso.

2. Setup técnico

Em muitos casos, o onboarding é utilizado para efetuar configurações técnicas, que muitas vezes precisam de acompanhamento de um profissional para serem feitas e que tornam possíveis outras ações.

É uma forma de tirar as barreiras de uso e garantir a configuração completa e facilitada antes mesmo do cliente ter acesso a todas as funcionalidades do seu produto ou serviço.

3. Ter um primeiro valor

O cliente só perceberá valor no seu negócio quando encontrar um resultado rápido, mesmo que pequeno, e esse é o trabalho do Onboarding.

Ver resultado, por menor que seja, vai gerar aquele “brilho nos olhos” e a vontade de continuar.

Ter um primeiro valor aumenta ainda mais as chances de o cliente ficar satisfeito.

4. Tornar o cliente próximo

Ao acompanhar seu cliente, você estará estreitando seu relacionamento com ele.

Se o onboarding for acompanhado de um profissional, seja presencialmente ou online, melhor ainda, já que haverá um ponto de contato para o qual sabe que pode recorrer em caso de dúvidas ou problemas.

5. Trilhar o caminho do sucesso

Além de entregar o Primeiro Valor, o onboarding também deve ser estruturado de forma que fique claro quais são os próximos passos do cliente.

Dessa forma, evita-se que o engajamento caia após o acompanhamento inicial, e siga trilhando o caminho para alcançar seus objetivos.

É importante que, não só a implementação tenha passos definidos, mas que também os próximos passos sejam claros.

Outras formas para otimizar seu negócio

Um onboarding de qualidade é apenas uma maneira de otimizar os resultados do seu negócio, já que existem diversos outros departamentos e iniciativas que impactam a rotina e o desempenho das empresas.

Por isso, criamos um material que reúne 39 ferramentas essenciais para todos os modelos de negócio. Aqui, você encontra soluções para áreas como marketing, gestão e vendas. Além disso, o conteúdo auxilia na visão analítica, planejamento estratégico e funil de vendas. Confira e impulsione seus resultados!