Nenhuma empresa se sente feliz ao ver seus clientes indo embora ou a receita se esvaindo, não é mesmo? Por isso, saiba como diminuir o churn rate e os cuidados que se deve ter, sobretudo, em negócios que atuam com o formato SaaS.
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Os motivos que levam os clientes a cancelarem um serviço são diversos e muitos surpreendem. O churn rate acontece quando um cliente cancela um pagamento recorrente que faz do seu serviço.
Assim, sem aviso prévio, as pessoas deixam de consumir o que sua empresa oferece. Criar ações preventivas de satisfação do cliente ajuda a minimizar essas partidas.
Neste post vamos falar da importância de manter o equilíbrio da carteira de clientes e deixar para você 6 estratégias que podem ser usadas como alternativas para diminuir o churn rate na sua empresa. Confira.
Por que devo me preocupar em manter a taxa de churn rate baixa?
Como o churn rate significa índice de cancelamento do cliente, nada mais correto que utilizar todos os mecanismos para mantê-lo o mais baixo possível. O volume de vendas e a manutenção de um número de clientes dizem muito sobre a qualidade dos serviços de uma empresa.
Se os cancelamentos são frequentes, é porque há aspectos que não estão cumprindo as prerrogativas básicas de satisfação dos clientes dentro da experiência de compra. Isso pode se agravar pela grande concorrência que o mercado oferece.
Os fatores são diversos e podem esbarrar na preferência pelo serviço da concorrência, no momento financeiro do cliente, mas, fundamentalmente, na baixa correspondência das expectativas geradas no consumidor lá no início.
Confira no vídeo abaixo uma explicação sobre o que é churn e como evitá-lo:
Como calcular?
Para calcular o churn rate divide-se a quantidade de clientes perdidos pelo total de clientes vinculados em um mesmo período.
Com isso, é possível quantificar melhor a métrica e tomar ações estratégicas, para melhorar a experiência de compra online, pautadas nos resultados apurados, o que aumenta as chances de retenção.
Como diminuir o churn rate na minha empresa?
Empresas que atuam em formato SaaS devem manter a taxa de churn a um nível de 5 a 7% anual, esse é considerado um número aceitável de cancelamentos. Acima disso, é essencial rever os processos e identificar os fatos geradores.
Sendo assim, muito se pode fazer para melhorar a relação com os clientes e mantê-los por um longo período vinculados ao seu negócio. Tornando assim sua empresa mais firme no mercado, com um modelo de recorrência comprometido com a transparência e a excelência.
Confira agora 6 estratégias que você pode utilizar para diminuir o churn na sua empresa e conquistar de vez o cliente!
1. Alinhar as expectativas dos clientes
Existe uma fórmula que precisa dar certo desde o início da relação com o cliente. O que ele deseja e espera ao contatar e contratar a sua empresa, o que ele de fato recebe e todo o valor agregado ao preço que ele paga.
A chegada de um novo consumidor é percebida com muita alegria e entusiasmo para ambas as partes. De um lado está o cliente cheio de boas expectativas pelo serviço que sua empresa oferece, acreditando que os problemas acabaram.
De outro estão você e sua equipe vibrando pela captação, o que sinaliza a potencialidade e o crescimento do negócio. É o início de um relacionamento ainda na fase de namoro que para virar casamento precisará passar pelas duras provações da confiabilidade e segurança.
Algumas atitudes adotadas podem minar o relacionamento e culminar em uma ruptura brusca, caso o cliente perceba que foi enganado, portanto, jamais prometa o que você não pode ou não pretende cumprir.
2. Causar uma ótima primeira impressão
Se o ditado “a primeira impressão é a que fica” tem mesmo um efeito positivo, é isso que você deve gerar no cliente, além disso é importante criar valor para o cliente.
Seja transparente e verdadeiro ao oferecer os serviços agindo com honestidade em informar as possíveis limitações para atender a uma demanda.
Não adianta prometer um atendimento 24 horas se a sua equipe de suporte não trabalha o tempo todo, por exemplo.
Seja firme ao apresentar sua empresa e o serviço, pois, o cliente tende a acreditar em você nos primeiros minutos e esse poderá ser o fator primordial da contratação.
3. Prestar atenção no que seu cliente tem a dizer
Tudo bem que ao constituir a empresa você idealizou um serviço e um modo de operação, mas o cliente é o seu maior termômetro, ele quem vai ditar o curso do seu negócio no mercado.
Você precisa ouvir os consumidores do serviço oferecido para melhorar o UI e UX - User Interface e User Experience.
Pode ser que deixe de corresponder às próprias expectativas para atender às necessidades do cliente, baseadas no que ele diz sobre seu atendimento, e que isso seja uma unanimidade entre os demais, fazendo com que você mude o curso da operação e do tipo de atendimento.
Dê total atenção às reclamações e passe todas elas por um filtro para identificar as maiores incidências e a coerência nelas. As reclamações sobre o serviço prestado e o preço são as que mais tendem a fazer o cliente desistir da parceria por não enxergarem um custo-benefício atraente.
4. Evitar os mesmos erros
Tudo bem que cometer equívocos faz parte dos riscos e que todas as pessoas e empresas estão sujeitas a eles quando se abraça os desafios, mas cometer os mesmos erros por reincidência abre margem para questionamentos sobre uma gestão eficiente.
Se há falhas identificadas em algum processo, no atendimento ou na própria prestação de serviços, não permita que ultrapassem o limite tolerável da correção. Trate de criar, imediatamente, ações corretivas para sanar de vez os problemas.
5. Ter um plano de ação claro e objetivo
Depois de relacionar os gargalos e as melhorias, será a hora de colocar em prática todas as ações corretivas e preventivas. Seja claro, transparente e objetivo para que a equipe envolvida siga passos simples e eficientes diante do objetivo de deixar o cliente satisfeito.
Utilizar ferramentas como 5W2H produz um plano de ação coeso e de falhas reduzidas:
- What (o que será feito?);
- Why (por que será feito?);
- Where (onde será feito?);
- When (quando?);
- Who (por quem será feito?);
- How (como será feito?);
- How much (quanto vai custar?)
6. Adotar a cobrança recorrente na empresa
A cobrança recorrente — bastante utilizada e difundida na atualidade — não só favorece o negócio, como o vínculo dos clientes com a sua empresa. A contratação do serviço por recorrência permite uma comunicação contínua e permanente.
Você pode aplicar uma ferramenta de automação e oferecer diversos serviços ao cliente:
Nós da iugu somos um time especializado nesse tipo de negócio e dispomos de uma solução tecnológica de processos integrados com uma infinidade de serviços e procedimentos agregados para compor a base de operação e cercar o cliente de toda a atenção que ele merece.
Você sabe como andam as taxas de cancelamento da sua empresa? Não deixe seu cliente ir embora sem saber o que o levou a tomar tal decisão.
Você pode até não impedir que ele se desvincule, mas vai evitar que o mesmo aconteça com os clientes recém-chegados e diminuir o churn rate ao mesmo tempo.
Agora que sabe em 6 estratégias como diminuir o churn na sua empresa e entende a importância de manter a taxa equilibrada, que tal entrar em contato com a gente para conhecer melhor nossos serviços e contribuir para o crescimento do seu negócio?
Os sistemas de automação chegaram ao mercado para dar suporte a esse novo formato de vendas. Uma boa plataforma de gestão de pagamentos online facilita e padroniza as transações do dia a dia.
