Vendas High Touch: conheça a estratégia e saiba quando usá-la

Apesar do nome difícil, as “vendas high touch” nada mais são do que o modelo mais tradicional que existe, em que há grande interação entre empresa e consumidor.

Essa estratégia é bastante utilizada por muitas empresas que entendem que seu produto ou serviço demanda uma atenção maior de sua equipe para que a venda, de fato ocorra, ou que querem oferecer atendimento diferenciado aos futuros clientes.

Diferente, por exemplo, das vendas low touch, onde a interação entre as duas partes é mínima, ou até inexistente - e tudo bem!

Para saber se este é o modelo certo de vendas para a sua empresa e quando usá-la, é preciso entender melhor sobre o conceito e sobre algumas variáveis que explicaremos a seguir.

Diferenças entre vendas High Touch e Low Touch

Muitas vezes quando pensamos em vendas high touch e low touch, logo pensamos no conflito entre a comunicação humana e a automatizada.

Porém, isso não é necessariamente verdade. Ambos podem conter traços de automação e tecnologia - e também de interação humana em algum estágio.

A distinção, entretanto, é melhor representada como uma escolha entre o atendimento ao cliente com soluções personalizadas e maior contato; e o fornecimento de recursos que um cliente pode usar por si mesmo.

Veja as principais características de cada modelo:

Vendas High Touch

• Os clientes possuem suporte em nível humano em vários estágios do processo de compra e do seu ciclo de vida na empresa;
• Envolve uma participação muito maior, e geralmente depende de um indivíduo ou equipe para manter contato direto, pessoal e frequente com as contas;
• Geralmente é usada para clientes estratégicos ou de alto valor que, em sua maioria, são mais complexos e exigem assistência individual.

Low touch

• Há pouca interação humana com os clientes, que são, geralmente, gerenciados através de um software;
• Se preocupa em oferecer um gerenciamento autoguiado baseado em dados que podem ajudar os clientes a se sentirem valorizados, garantindo que eles saibam onde ir para resolver seus problemas, quando necessário;
• É frequentemente usada para clientes que, geralmente, têm uma receita recorrente baixa e/ ou implementação descomplicada.

Pelo lado positivo, os humanos buscam interações com outros humanos, portanto, desenvolver uma conexão nas vendas high touch é fundamental para manter seus clientes. 

No entanto, fornecer esse nível de serviço a todos os clientes pode se tornar uma missão quase impossível. Por isso a necessidade de avaliar quais produtos ou serviços permitem o low touch e podem utilizar-se da autocontratação, e quais realmente exigem uma interação maior.

Por outro lado, enquanto o low touch alivia a pressão sobre a interação humana, liberando pessoal para clientes com grandes necessidades ou situações específicas de alto contato, a falta dessa interação pode fazer com que os clientes comecem a ver a empresa como distante.

Para uma venda sem interação humana, é preciso que tudo esteja muito bem explicado e que o processo de contratação seja autoguiado, sem deixar dúvidas para o futuro cliente.

Como identificar a necessidade da venda High Touch?

Agora que você entendeu melhor a diferença entre vendas high touch e low touch, pode ser mais fácil identificar a necessidade da sua empresa e também dos clientes.

Entretanto, existem algumas variáveis que precisam ser levadas em consideração, como por exemplo a persona do seu negócio, o seu funil de vendas e também o tipo de produto ou serviço que você vende.

Vamos entender melhor cada um deles e como eles se relacionam com as vendas High Touch.

Persona

Persona é o perfil ideal do seu público alvo. Caso você ainda não tenha isso definido, é importante que você realize esse estudo e crie a sua persona para conseguir elaborar estratégias mais assertivas para o seu negócio.

Essa definição não será a grande responsável pela identificação da necessidade de uma venda High Touch, porém, ela é extremamente necessária para mapear melhor os passos que essa persona precisa para fechar a compra e definir as estratégias para acompanhá-la neste processo.

Jornada do cliente e Funil de Vendas

Muitas pessoas confundem a jornada do cliente com o funil de vendas. Apesar de estarem ligados, são coisas diferentes e você, como empresa, precisa saber disso.

A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que ele percorre em todo o processo de compra, desde o momento de descoberta do problema - o qual o seu produto solucionará - até a ação, o momento da compra - sem nos esquecer do pós-venda, mas falaremos desta etapa mais adiante.

O funil de vendas é o processo que você vai implementar na sua empresa para auxiliar o cliente durante a sua jornada, nutrindo-o em todas as etapas.

Para saber se a venda High Touch é a melhor estratégia para o seu negócio, é importante conhecer tanto a jornada dos seus clientes, como também o seu próprio funil de vendas.

Você pode se fazer algumas perguntas:

• Eu conheço todas as etapas da jornada do meu cliente?
• O meu funil de vendas é bem definido?
• Existe algum gargalo neste funil que possa ser resolvido com maior interação das equipes de vendas ou de customer success (CS)?

Seu produto ou serviço

Quando falamos em vendas High Touch, existem alguns produtos e serviços que podem facilmente serem comercializados sem muita interação, num modelo de autocontratação, como por exemplo, os softwares.

Entretanto, existem produtos e serviços que requerem maior interação como os que possuem um alto valor agregado, por exemplo: carro, imóvel, móveis planejados, serviços de educação, etc. Nesses casos, as vendas high touchs são, praticamente, obrigatórias. 

Como aplicar as vendas High Touch no seu negócio

Entendendo melhor estas variáveis, é possível definir como o seu time de vendas atuará e como você poderá aplicar o High Touch em cada um dos modelos de vendas, sendo eles: Inside Sales e Field Sales.

Inside Sales

Você já entendeu que quanto maior o custo e a complexidade do seu produto ou serviço, maior será a necessidade do seu cliente de criar uma relação, através de uma maior interação com o seu time de vendas.

Inside Sales é um tipo de venda realizada dentro da empresa, onde o vendedor não se desloca até o cliente e vice-versa.

Se você trabalha com o modelo de Inside Sales, a interação com o cliente se dará a partir de pontos de contato como e-mail, telefone e reuniões online, sempre que o cliente precisar.

Field Sales

Se você trabalha com o modelo de Field Sales, um e-mail ou telefone será apenas o primeiro passo numa longa caminhada de interação entre a equipe de vendas e os clientes.

Esse modelo é muito utilizado por empresas mais robustas que possuem soluções de altíssimo custo para seus clientes, que requerem diversas reuniões presenciais.

Essas reuniões, entretanto, geralmente englobam um time multidisciplinar. Além das pessoas da área comercial, participam também profissionais com conhecimento técnico no tipo de serviço/produto que o cliente almeja, que sejam capazes de desenhar uma solução personalizada e até mesmo fornecer alguma demonstração in loco.

Veja algumas dicas de como aplicar as vendas High Touch com sucesso:

1. Não seja um robô

Ao concentrar-se no problema do cliente, mais do que na venda em si, o vendedor remove a pressão de um discurso de vendas e conquista a posição de parceiro de negócios.

Estude seu cliente e foque em solucionar a sua dor, dessa forma a conversa seguirá mais fluida e a relação de confiança construída entre as partes será muito maior!

2. Esteja disponível

Dê ao cliente uma pessoa - de fato! - com quem falar.

Comprometa-se a ter um ser humano para atender a chamada (ou retornar prontamente) e trabalhar para atender às necessidades do cliente. Dessa forma, eles se sentirão respeitados como indivíduos e podem, potencialmente, indicar outros novos negócios, caso se sintam engajados.

3. Faça perguntas reais

O trivial “Olá, tudo bem?” não precisa ser retórico. Fazer perguntas reais leva a respostas reais, o que é valioso para ambas as partes. Em outras palavras, ouça.

Até mesmo o simples ato de lembrar um apelido, um aniversário ou preferências específicas permitirá que as pessoas saibam que suas trocas não são superficiais.

4. Inclua um toque pessoal autêntico

Observe como alguns profissionais dão um toque autêntico ao seu atendimento e tente implementar o seu toque pessoal.

Exemplo: as assinaturas de e-mail de alguns profissionais que lidam diretamente com clientes, oferecem características de quem eles são, de forma bem humorada, listando seu cargo, empresa - e seu sorvete favorito!

Isso humaniza ainda mais o atendimento.

Seguindo essas dicas com certeza você estará cada vez mais próximo de seus clientes, construindo uma relação de confiança que, às vezes, só é possível neste modelo de vendas.

High Touch no pós-venda

Falamos muito no High Touch como um modelo de vendas para captar clientes, entretanto, essa estratégia é também uma excelente ferramenta de retenção dos mesmos.

Esquecer seus clientes após a finalização da venda do seu produto ou serviço é a receita ideal para fazer com que eles não voltem.

Uma vez conquistados, é preciso implementar ações para que os clientes continuem fidelizados à sua marca, consumindo seus produtos continuamente e indicando sempre que podem.

Por isso, utilizar o High Touch também nessa etapa da jornada do seu cliente, utilizando a humanização, a personalização e todas as dicas que demos no tópico anterior, pode fazer com que suas métricas como o LTV (Lifetime Value) sejam cada vez melhores!

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