Em uma loja online, só podemos melhorar os aspectos que são mensurados. Afinal, a aplicação de métricas nos ajuda a entender o índice de sucesso de determinada estratégia e concluir se ela está obtendo sucesso ou precisa ser ajustada. Se quisermos aferir como está a satisfação do cliente, precisamos entender o que é NPS e aplicá-lo.
O NPS é uma técnica moderna e inteligente para entender o grau de fidelização do cliente e, a partir disso, aplicarmos ações que possam aumentar esse nível. Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!
O que é NPS?
Também conhecido como Net Promoter Score, trata-se de uma métrica na qual o cliente atribui nota para os seus serviços, produtos ou atendimento. No sistema NPS, essa avaliação é feita por meio de duas perguntas:
“De 0 a 10, quanto você indicaria esse serviço/produto para um amigo ou conhecido?”
“O que motivou você a dar essa resposta?”
Para a primeira pergunta, o participante pode responder com notas de 0 a 10, que vão ajudar a avaliar a qualidade do que a sua empresa oferece. A configuração do NPS sempre tende a jogar o número para baixo; empresas com excelente atendimento costumam apresentar um score acima de 75.
Já as respostas da segunda pergunta vão trazer insights poderosos sobre a impressão do consumidor em relação aos serviços e o que pode ser melhorado.
Como o NPS é calculado?
A partir das notas atribuídas, os clientes são reunidos em três grupos:
- promotores: atribuíram notas entre 9 e 10 — são clientes fiéis, que compram regularmente e recomendam a marca;
- neutros: responderam com notas entre 7 e 8 — esses consumidores estão satisfeitos e compram com certa frequência, mas podem ceder a ofertas competitivas feitas pela concorrência;
- detratores: deram notas entre 0 e 6 como resposta — estão insatisfeitos com a marca e podem atestar negativamente contra a sua empresa.
A partir da organização das respostas dentro desses grupos é feito o seguinte cálculo:
[(número de promotores – número de detratores) x 100] / número de pessoas que responderam à pesquisa
O valor obtido traz a pontuação da empresa dentro do Net Promoter Score.
Como aplicar o NPS?
Para fazer com que o NPS ajude verdadeiramente o seu negócio virtual, é importante seguir alguns passos. Separamos aqui os principais.
Segmente o público
A pesquisa será enviada para todos os clientes? Há um grupo determinado no seu público-alvo, para quem você quer direcionar o produto ou testar um novo serviço?
Responder a essas perguntas pode ajudar a fazer uma pesquisa de satisfação mais coerente, obtendo assim as soluções para uma estratégia mais focada.
Saber exatamente qual o objetivo do NPS e segmentar o público de acordo com esse objetivo vai trazer resultados muito mais expressivos e relevantes.
Crie incentivos
O NPS depende diretamente da participação dos clientes para que possa ser aplicado. Procure incentivar os consumidores a contribuírem com a pesquisa oferecendo pequenos descontos, bônus ou algum tipo de recompensa.
Esse engajamento é importante e quanto maior o número de pessoas que colaborarem, mais precisos são os resultados.
Aplique em diferentes canais
Use os diversos canais de interação com os clientes para aumentar a possibilidade de participação na pesquisa. O NPS pode ser configurado para email, redes sociais, site, SMS, entre outros.
Lembre-se também de facilitar o acesso em cada um desses veículos, tornando as respostas simples e imediatas. Se o cliente tiver que abrir o link do email em outra aba para responder à pesquisa, por exemplo, ele provavelmente desistirá.
Tenha frequência
Para que as ações de melhoria sejam mensuradas fielmente, as pesquisas devem ser feitas com regularidade. Determine um período para uma nova aplicação (trimestral, semestralmente, por exemplo), ou ainda, estabeleça a realização obrigatória do NPS após cada implementação.
Aplique as ações após os resultados
Apenas medir o NPS não traz nenhum impacto relevante para a loja. É essencial transformar esses dados em ações práticas, capazes de mudar os pontos negativos do seu ecommerce e tornar a fidelização dos consumidores em realidade.
Como o Net Promoter Score ajudar a aprimorar suas soluções?
As pesquisas de satisfação dão uma noção muito clara do que a loja online pode melhorar, seja em suas ofertas, seja no atendimento. O NPS, por ser uma ferramenta prática e barata para essa avaliação, pode contribuir fortemente com a sua empresa, independentemente do estágio em que ela se encontra. Conheça os pontos que podem ser aprimorados.
Melhorando a experiência do cliente
Os feedbacks coletados na pesquisa podem ajudar você a personalizar os produtos e as ofertas, aumentando as chances de fidelização dos seus clientes. Também auxilia na prestação de um atendimento mais empático e que resolva os problemas do consumidor.
Entregando mais que o esperado
Com o Net Promoter Score, é possível entender as áreas e os pontos que estão satisfazendo o consumidor, trazendo ofertas a mais capazes de surpreendê-lo. Isso traz o sentimento de valorização no cliente e desperta a fidelização, incentivando o marketing boca a boca.
Diminuindo o índice de reclamações
Quando um negócio recebe um alto índice de reclamações, o atendimento ao consumidor fica inviável e as solicitações começam a acumular. O uso do NPS ajuda a prevenir esse tipo de problema, ao identificar os pontos de insatisfação e permitir a tomada de providências antes que se tornem uma questão impossível de resolver.
Promovendo uma melhora da retenção
Os clientes detratores estão propensos a comprar da concorrência, representando um fator preocupante para a sobrevivência de qualquer negócio. Fazer a avaliação das notas desses clientes e entender melhor os seus perfis permite a tomada das ações necessárias para resolver os pontos críticos e promover um maior índice de retenção.
Saber o que é NPS e como ele pode ser aplicado para melhorar o seu negócio pode fazer toda a diferença para aumentar os lucros. Acompanhar esses resultados é extremamente importante para elaborar estratégias que melhorem o serviço prestado ao consumidor, como mais rapidez na entrega, uma comunicação mais eficiente ou a melhora na qualidade dos produtos.
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