A gestão por métricas deve fazer parte de várias áreas do ambiente corporativo. Na área de recuperação de dívidas, os indicadores de cobrança, por exemplo, podem apontar problemas na estrutura operacional. Além disso, conseguem indicar se a empresa tem uma equipe de alta performance.
Mas se a empresa quiser adotar indicadores de cobrança, é importante validar com os profissionais a importância deles. Ao mesmo tempo, o gestor precisa escolher as métricas mais adequadas à sua realidade. De nada adianta uma empresa utilizar KPIs se eles não são funcionais para a realidade dela.
Quer saber mais sobre o tema e que indicadores utilizar no seu ambiente corporativo? Então confira o post a seguir!
Por que utilizar indicadores?
Quem trabalha com a gestão de pessoas sabe que a análise de desempenho é um dos grandes desafios que os profissionais podem ter no seu dia a dia. Líderes precisam estar atentos ao modo como as rotinas internas são executadas. Além disso, precisam sempre rastrear os problemas e garantir que nenhuma prática ruim se perpetue.
As métricas são a melhor forma de fazer isso. Elas dão uma análise precisa e imparcial sobre a qualidade do trabalho executado. Além disso, dão ótimos insights para quem busca meios de otimizar o fluxo de trabalho interno.
Avaliando como os indicadores evoluem ao longo do tempo, o líder pode identificar tendências e corrigir problemas indo direto nos pontos que os causam.
Em outras palavras, métricas tornam a sua empresa mais competitiva. Elas dão a base para que melhorias sejam feitas e o trabalho de todos seja avaliado corretamente. Assim, você consegue criar melhorias contínuas e de alto impacto nos resultados de qualquer equipe.
Quais indicadores de cobrança a sua empresa deve adotar?
Implementar indicadores de cobrança não é uma tarefa simples. A empresa deve estar atenta ao perfil operacional da sua equipe e garantir que todos os profissionais saibam a sua importância. Além disso, precisa estruturar medidas para que as métricas sejam utilizadas de modo estratégico.
O primeiro passo, naturalmente, é saber quais são os indicadores de cobrança aplicáveis à sua realidade. Veja a seguir os cinco mais populares do setor!
1. Best Time Call
Atuar estrategicamente na busca pelos clientes é fundamental. E há inclusive uma forma de definir a melhor hora de fazer isso: com o apoio do indicador BTC (Best Time to Call). Essa métrica é mensurada considerando os horários em que a empresa consegue negociar o maior número de dívidas com sucesso.
Ele também deve considerar o canal utilizado pelos profissionais da área. Assim, você consegue escolher não só a melhor hora para falar com o cliente que está com pagamentos atrasados, mas também o melhor caminho para fazer isso.
2. CPC – Contato com a Pessoa Certa
Um problema constante no serviço de cobranças é a habilidade de encontrar a pessoa certa disponível para uma conversa. Isso pode se dar por vários fatores, muitos que nem sempre estão sob o controle do negócio. Esse é o caso, por exemplo, da mudança dos meios de contato.
Para identificar a habilidade de profissionais entrarem em contato com o devedor, use o CPC. Quanto menor ele for, mais efetiva será a estratégia do negócio. Existindo problemas, faça uma análise para identificar a origem desse problema e aplicar as correções necessárias.
3. Média de dívidas recuperadas
Um ponto importante para definir o sucesso das estratégias do setor de cobranças é a média do número de dívidas recuperadas. Por isso, estruture um indicador para avaliar esse fator.
Se a média de dívidas que são recuperadas for baixa, é importante identificar o que há de errado. Às vezes, por exemplo, o negócio pode ter dificuldades por não ter opções muito atraentes para o seu cliente. Em alguns casos, porém, o problema pode estar conectado com os meios de contato disponíveis e o grau de atualização do cadastro do negócio.
4. Montante de valores recuperados
O ideal de toda negociação de dívidas é que a empresa recupere todo o valor que o cliente deve. Mas nem sempre isso é possível. Para avaliar a habilidade de os profissionais da área conseguirem convencer o cliente a pagar a dívida sem descontos, sempre mensure o percentual da dívida que é recuperado.
Isso permitirá que a empresa avalie as suas estratégias de negociação e faça melhorias. Ao mesmo tempo, abrirá espaço para entender melhor o que o cliente precisa para fazer o pagamento integral da dívida.
5. Tempo de duração de chamadas
Esse é outro indicador que ajuda a empresa a identificar se está utilizando as estratégias adequadas para contatar os seus clientes. Mas assim como as outras métricas mencionadas, a sua análise deve ser abrangente. Afinal de contas, nem sempre um tempo de chamada baixo pode ser um bom sinal.
O ideal é que as ligações feitas para as pessoas erradas durem pouco e, ao mesmo tempo, exista um equilíbrio nas ligações com os clientes que estão devendo. A empresa precisa estabelecer o contato e fazer uma negociação de sucesso no menor tempo possível sem que isso comprometa a experiência do consumidor.
Como aprimorar a sua gestão de cobranças?
A gestão de cobranças pode se apropriar de várias estratégias para ganhar performance e qualidade. Juntas, elas contribuem para os times melhorarem a sua habilidade de reconquistar clientes e reaver pagamentos atrasados. Entre as medidas que podem ser adotadas, podemos apontar:
- o uso de indicadores para avaliar os pontos que demandam melhorias;
- a integração de métricas com sistemas de análise de dados;
- o fornecimento de descontos para o pagamento à vista de dívidas;
- o uso de múltiplas alternativas para o pagamento das dívidas.
Empresas podem adotar várias estratégias para vender mais e evitar fechar contratos com clientes de alto risco. Mas, conforme o negócio cresce, ter consumidores inadimplentes se torna um desafio. Isso vale especialmente nos cenários de incerteza econômica, quando o pagamento de dívidas se torna mais difícil.
Para evitar que o saldo de contas a receber comprometa as finanças do negócio, a empresa deve sempre contar com um time preparado para renegociar as dívidas existentes. Eles devem entrar em contato com os consumidores e fornecer alternativas viáveis e que reduzam o impacto que as contas atrasadas causam no orçamento da empresa.
Ao mesmo tempo, a empresa deve sempre avaliar a qualidade do trabalho executado. Por isso, não deixe de contar com os indicadores de cobrança no dia a dia do seu negócio. Assim, você pode rastrear problemas e efetuar melhorias muito mais robustas.
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