Nós sabemos de todo o trabalho e da dificuldade de atrair novos consumidores. Por isso, é tão importante que, ao conquistá-los, você consiga manter um relacionamento com eles o máximo possível. Uma das métricas utilizadas para entender essa dinâmica é o tempo de vida dos clientes.
Mas afinal, do que esse indicador trata e como ele impacta a gestão do negócio? Podemos até ir além e mostrar para você como melhorar esse tempo de vida, proporcionando assim maior fidelização e aumentando as vendas e lucros do seu comércio.
Quer entender mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!
O que é tempo de vida dos clientes?
O tempo de vida dos clientes é uma métrica que aponta o período que uma pessoa permanece fechando negócios ou fazendo compras com a sua empresa, indicando assim a fidelização ao que você oferece. Esse indicador está ligado ao Lifetime Value (LTV), que mostra o valor gerado por esse cliente durante o período de relacionamento.
O tempo de vida dos clientes é acompanhado a partir da sua primeira compra, identificando há quanto tempo esse relacionamento existe. Quando falamos do valor do ciclo de vida do cliente, calculamos o lucro obtido na venda do produto e multiplicamos pelo período de relacionamento.
Por que essa métrica é tão importante?
Conhecer o tempo de vida dos seus consumidores e como esse ciclo ocorre traz uma compreensão muito maior de todas as etapas de relacionamento com esse cliente. Assim, permite desenvolver estratégias específicas para trabalhar cada uma dessas fases.
A partir desse conhecimento, é possível estruturar sua atuação com base nas preferências dessas pessoas, que serão muito mais efetivas e capazes de trazer resultados realmente valiosos para as empresas.
Vale lembrar que conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que fidelizá-lo. Por isso, a partir do momento que alguém compra da sua loja, é importante fazer o máximo possível para que essa pessoa não parta para a concorrência.
Como melhorar o tempo de vida dos clientes?
Agora que você já tem uma percepção clara do que é essa métrica e como ela é importante para o sucesso da sua empresa, vale a pena pensar em algumas estratégias capazes de aumentar esse período de relacionamento com o cliente. Destacamos, aqui, as mais importantes e que podem ser aplicadas com sucesso, para qualquer porte ou nicho de atuação.
Analise o onboarding
Faça uma avaliação cuidadosa dos pontos de contato dos clientes com o seu negócio e quando ocorrem as desistências — o que as motiva e como resolver essas questões. Para isso, talvez você precise de alguém apenas para simular o processo de compra e avaliar de maneira fria o comportamento da sua loja e quais problemas apresenta.
Porém, essa prática será extremamente relevante para passar o ponto de vista do consumidor e promover melhorias na experiência de compra. Assim, permite aumentar a retenção dos clientes.
Melhore a segmentação
Conhecer bem os seus clientes, com todos os hábitos, preferências e problemas, é importante para oferecer um produto de maior valor, que realmente atenda às suas necessidades e traga satisfação. Por isso, é importante melhorar a segmentação do seu público consumidor.
Procure conhecê-lo ao máximo, para conseguir oferecer não só uma boa solução, como desenvolver uma comunicação com a qual ele se identifique. Quer um exemplo simples?
Imagine uma loja que trabalha com produtos e acessórios de luxo. Se a marca começar a oferecer produtos para um público adolescente, usando uma linguagem “da moda”, isso provavelmente vai afetar a percepção de marca. Dessa forma, fará com que os clientes antigos se afastem, consequentemente, diminuindo o tempo de vida desse grupo de consumidores.
Realize o pós-venda
Trabalhar o pós-venda é essencial para cativar os seus clientes, mas não deve ser feito apenas para “cumprir tabela”. Demonstre um envolvimento real com o consumidor, preocupando-se com a satisfação dessas pessoas.
Entre em contato ou envie pesquisas para que o cliente relate um pouco sobre a experiência que teve com a sua loja. Assim, você coletará informações importantes para melhorar os processos e entenderá um pouco melhor o que cada público-alvo precisa.
Foque a qualidade dos produtos
Um cliente pode até ser atraído pelo seu e-commerce por uma promoção imperdível ou uma ação de marketing muito bem estruturada. Porém, nada disso vai adiantar se o seu produto for ruim. Ele vai fazer apenas uma compra, ficar insatisfeito e falar mal da sua loja para as pessoas que conhece — revertendo todo o seu esforço em publicidade negativa.
Por isso, é essencial para um bom tempo de vida dos clientes que os seus produtos sejam de excelente qualidade. Mesmo com o surgimento de vários concorrentes, o consumidor sentirá confiança em comprar com você, porque já sabe o que a sua loja entrega e, provavelmente, construirá um relacionamento mais fiel.
Trabalhe o cross selling
Cross selling é uma prática bem comum que pode ser vista em empresas como o McDonald's, por exemplo. Quando você pede um combo, provavelmente a atendente vai perguntar se você quer um sundae ou uma torta de maçã para acompanhar.
Você também pode adotar essa prática para aumentar o tempo de vida dos seus clientes. Por exemplo, se trabalha com produtos esportivos e percebeu que a pessoa adquiriu recentemente um peso para exercícios, pode enviar uma promoção ou um e-mail marketing oferecendo um colchonete, ou algum outro item que complemente a prática.
Se o cliente tiver gostado da experiência com a sua empresa, é provável que ele torne a comprar com você. Adotando o cross selling, você estimula a construção de um relacionamento e ainda pode aumentar o ticket médio, estimulando o consumidor a adquirir novos produtos em uma mesma compra.
Adote boas ferramentas
Toda essa gestão de relacionamento com o cliente pode ser melhorada com a ajuda de ferramentas capazes de facilitar o processo de compra, de transmitir maior segurança ao consumidor e, ao mesmo tempo, oferecer uma boa experiência.
As soluções da iugu permitem a integração rápida com plataformas ERP para um acompanhamento da jornada do consumidor. Além disso, oferece checkout transparente e aceita pagamentos das principais bandeiras de cartão.
Com base nesses conhecimentos, já é possível estabelecer algumas práticas para aumentar o tempo de vida dos clientes. Vale a pena prestar atenção a esse aspecto de administração do negócio e trabalhar a retenção das pessoas que compram com você.
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