contestação de compra

Contestação de compra de clientes no site: descubra como evitar

Quando o site da sua loja recebe uma contestação de compra, é sinal de que algo não ocorreu bem durante o atendimento ao cliente, de que ele não se sente plenamente satisfeito e deseja desfazer toda a transação.

Acontece que a contestação, ao gerar o conhecido chargeback ou o cancelamento da compra, acarreta prejuízos financeiros e impacto negativo para a imagem do seu negócio, caso as reclamações sejam procedentes.

Neste post vamos entender os motivos de ocorrência das contestações e contar algumas dicas de como evitar transtornos para o cliente, impedindo que ele retorne ao site para registrar o descontentamento e cancelar a compra! Confira!

Por que a contestação de compras acontece?

Normalmente porque o cliente não reconhece a transação apontada na fatura do cartão de crédito como sendo sua. Pode até ser que ele tenha comprado no site da sua loja, mas se as informações não coincidem, por lei, o cliente tem o direito de abrir a contestação.

Contestar o valor de uma fatura não é o mesmo que fazer uma reclamação ou solicitar a devolução. Vai muito além, pois, em algum momento, ocorreu um erro que pode gerar equívoco para ambos os lados.

Existem muitas possibilidades de alegações do cliente sobre o não reconhecimento da dívida, e você precisa estar atento para tomar as providências cabíveis e não absorver prejuízos para o seu negócio ou causar maiores transtornos para o cliente. Veja os principais motivos:

  • o titular pode emprestar o cartão a terceiros e não lembrar na hora de conferir o valor na fatura;
  • a fraude é um risco e o cartão do cliente pode ter sido clonado por hackers e utilizado na sua loja, vitimando ambas as partes;
  • o cliente pode agir de má-fé e alegar não ter recebido os produtos dando andamento ao chargeback;
  • os produtos podem chegar danificados e o cliente se negar a pagar por eles;
  • a cobrança pode estar duplicada causando prejuízo não calculado para o cliente;
  • os dados podem ter sido digitados errado caso o processo de cobrança seja ainda manual.

Como evitar que o cliente faça uma contestação de compras?

Para alguns dos motivos apontados no tópico anterior, que estejam relacionados à conduta do cliente, você não terá domínio e tampouco ação para impedir que a contestação de compra aconteça.

Já para as situações que envolvem o site da sua loja e geram a ação negativa do cliente, algumas medidas podem e devem ser adotadas para evitar prejuízos e a perda definitiva do cliente por não se sentir seguro em comprar no ambiente virtual da sua loja.

Sendo o cartão de crédito um dos principais meios de pagamento para compras em um site online, sanar o problema deve ser o foco principal de atenção do seu negócio para que a contestação de compras seja algo inexistente nos processos.

Confira as nossas dicas simples e eficientes que você pode utilizar como mecanismo de defesa.

Utilize uma plataforma para personalizar o nome na fatura do cartão

É muito comum no Brasil as empresas terem dois nomes de identificação. Um é a razão social, ou seja, o nome registrado nos órgãos competentes e atrelado ao CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica) da empresa.

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Pode ser que seja o seu nome completo, se você for um microempreendedor, ou um nome escolhido por você que ao final é arrematado pela sigla LTDA. Acontece que nem sempre esse título soa bem para o mercado, e é aí que entra o nome fantasia, ou aquele que será a identidade visual e a marca do seu negócio.

Quando o cliente busca por um produto, seja por indicação ou pesquisa, é o nome fantasia que ele vai encontrar e o que ficará marcado em sua memória. Até aí tudo bem, mas na fatura do cartão de crédito, por questões formais, é a razão social da sua loja que estará descrita, causando estranheza e recusa.

O melhor a fazer é que você utilize a plataforma e programe para que na fatura conste o nome pelo qual a sua loja é conhecida no mercado. Assim o cliente, ao receber a fatura, não terá dúvidas ou motivos para abrir a contestação de compra.

Monitore as compras e os motivos da contestação

Se você contar com uma plataforma eficiente de gestão de pagamentos, toda e qualquer movimentação dentro do site da sua loja poderá ser monitorada. Dessa forma será mais fácil acompanhar as aquisições realizadas, o comportamento de compras do cliente e, caso ocorram contestações, os motivos geradores.

Essa ação permite, inclusive, que você identifique erros ou falhas e se antecipe à ação do consumidor, informando sobre as necessidades de correção e evitando que ele abra uma contestação equivocada.

Verifique autenticidade de e-mails

Muitos endereços de e-mail são criados para a utilização em fraudes. Normalmente são completamente diferentes do nome ou sobrenome do cliente que está efetuando a compra.

Pode até ser que o cliente tenha um e-mail diferente, mas alguns são muito fora de padrão ou de difícil associação. Com o monitoramento das compras e do comportamento do cliente, você vai, inclusive, conseguir identificar se um e-mail pertence mesmo àquela pessoa.

Evite fraudes

A melhor forma de combater uma fraude é usando um sistema como antídoto, e existem no mercado serviços altamente eficientes que você pode implantar para monitorar as compras e o comportamento dos usuários.

A análise e o cruzamento de dados como endereço, tipo de equipamento utilizado, identificação e localização de IP, quando parametrizados, permitem a emissão de alertas todas as vezes que o sistema antifraude identificar uma atitude ou transação suspeita.

Você percebeu que não é tão difícil impedir o chargeback quanto parece? Todas as ações de combate são simples, mas carecem de uma plataforma com sistematização adequada, que elimine os processos manuais e monitore toda a movimentação dentro do ambiente da sua loja.

Fazendo isso, a contestação de compra somente acontecerá em casos extremos, em que de fato o cliente se sinta lesionado ou que a sua loja identifique uma ocorrência inesperada. Antecipar-se ao problema fará com que a sua loja seja referenciada pela idoneidade e pela segurança que promove aos seus clientes.

Você gostou deste post e descobriu como evitar a contestação de compra? Então, não perca tempo e entenda um pouco mais sobre o monitoramento do chargeback e como fazer todo o acompanhamento por uma plataforma de automação integrada.

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