Cobrança indevida: o que é, por que acontece e como evitar esse problema na sua empresa

A cobrança indevida é a cobrança injustificada de valores por produtos ou serviços não adquiridos ou não utilizados. Pode ocorrer por erro administrativo, má-fé ou práticas abusivas. Nesses casos, os consumidores têm direito a reembolso e podem buscar proteção legal para contestar tais cobranças.

Para cerca de 87% dos consumidores de e-commerce, uma boa experiência do cliente é um dos pontos mais valorizados, isso é o que mostra a pesquisa CX Trends 2023. Contudo, é bastante comum encontrar casos em que os clientes saem insatisfeitos com a empresa após receber uma cobrança indevida.

Esse problema acaba por desgastar a relação com o consumidor, o que pode gerar prejuízos a longo prazo para o negócio. E não é isso que as empresas desejam, certo? 

Por isso, daremos algumas dicas de como ter mais planejamento para evitar problemas no pagamento de clientes. Acompanhe a leitura até o final para saber como evitar a cobrança indevida na sua empresa de uma vez por todas e melhorar a relação com seus consumidores.

O que é cobrança indevida?

Uma cobrança indevida é o que ocorre quando um débito é repassado a uma pessoa ou empresa sem que tenha sido, de fato, gerado por ela. Ou quando já houve a quitação, mas mesmo assim é cobrado o débito. 

Isso pode acontecer por diversas razões: como falta de controle e de uma administração financeira correta do negócio, problemas no sistema de pagamentos ou, até mesmo, por má fé. 

Esse problema está sujeito a ocorrer em todos os segmentos de mercado, mas é especialmente comum de ser visto em tarifas bancárias excessivas, taxas médicas e de planos de saúde. Além, claro, das cobranças de serviços de telefonia, como citamos na introdução deste artigo. 

Quando isso acontece, os consumidores podem entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa para tentar resolver a situação de forma amigável. Caso o problema não seja solucionado, é possível entrar com um processo no Juizado Especial Cível.

Vale ressaltar que já existe uma jurisprudência (entendimento e aplicação da lei brasileira) que vê a cobrança indevida como um dano moral ao consumidor, já que ele precisará gastar tempo para resolver um problema que sequer deveria existir. 

O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) também dispõe sobre as cobranças indevidas, assinalando que ocorra "repetição do indébito". Ou seja, a empresa deve ser realizada uma restituição em dobro da quantia paga indevidamente, e o valor deve ser  acrescido de correção monetária e juros legais, exceto em caso de engano justificável.

Além disso, em situações mais extremas, o nome pode ser até mesmo negativado, o que traria um prejuízo ainda maior para o indivíduo. Por isso, é essencial se precaver contra a realização de cobranças indevidas para seus clientes. 

Quais são os tipos de cobrança indevida?

As cobranças indevidas podem ocorrer de diversas maneiras, algumas das quais incluem:

• Taxas bancárias não autorizadas
• Serviços não solicitados
• Cobranças duplicadas 
• Erros em faturas
• Cobrança após o cancelamento

Por que acontece uma cobrança indevida?

Um exemplo bem frequente de cobrança indevida acontece quando operadoras de telecomunicações entram em contato com uma pessoa por meio de ligações ou mensagens de texto para cobrar uma conta que já foi paga ou que nem ao menos está sem seu nome. 

Geralmente, esse tipo de cobrança indevida acontece porque a empresa não atualizou o seu banco de dados e um débito incorreto continua constando em nome do cliente. 

Esse tipo de erro ocorre com mais frequência em empreendimentos em que os sistemas não são automatizados e a atualização de planilhas e bancos de dados é feita de forma manual pelos funcionários. 

Muitas vezes parece, mas não é!

Não é incomum ver casos em que um consumidor acredita ter recebido uma cobrança indevida porque acabou não identificando na fatura do cartão, no DDA (Débito Direto Autorizado) ou no boleto qual era a cobrança real. 

Isso porque, muitas vezes, só aparece a identificação do intermediador de pagamento, como, por exemplo, a iugu. 

Mas, então, como descobrir de onde veio essa cobrança? Veja abaixo algumas dicas para descobrir se a cobrança é indevida ou não: 

• Se a compra foi feita com algum dos clientes iugu, acesse o detalhes da compra.
• Verifique se um amigo ou alguém da sua família usou o seu cartão ou o seu CPF para fazer alguma aquisição;
• Pesquise o nome e CNPJ da empresa para saber de onde veio a cobrança;
• Busque entrar em contato com a empresa para entender a origem do débito e solucionar a cobrança;
• Não informe seus dados pessoais ou bancários a outras pessoas;
• Certifique-se da origem ou veracidade do valor no boleto antes de efetuar o pagamento;
• No caso de cartão de crédito, caso já tenha entrado em contato com a empresa e a questão não tenha sido resolvida, é possível entrar em contato com a instituição financeira que emitiu o cartão para solicitar que seja feito o chargeback. 

Não sabe o que é chargeback? Logo abaixo a gente te explica!

Chargeback

Chargeback é um termo em inglês que pode ser traduzido como retorno da cobrança, e que se refere ao cancelamento de uma compra feita usando o cartão de crédito. Ou seja, ele acontece quando o cliente ou o sistema da administradora do cartão contesta uma cobrança realizada e o valor da operação é estornado ao pagador.

O não reconhecimento da compra pelo titular do cartão, por algum motivo, é o tipo mais comum de chargeback. Geralmente, ele  acontece quando o nome da empresa que aparece na fatura não é identificado pelo consumidor. 

Existem quatro tipos de chargeback:

1. Fraude: ocorre quando existem indícios de ataques cibernéticos, roubo, fraude ou estelionato virtual. Nesse caso, que ocorre em compras online, o portador do cartão não fez ou não autorizou a transação e, por isso, solicita o chargeback. Ainda existem tipos de fraudes:
   
   
1. Fraude deliberada: quando o cliente tem seus dados roubados e as compras são feitas sem seu consentimento;
2. Fraude amiga: quando o cliente realiza a compra e acaba realizando o estorno, apenas porque acabou ficando confuso com a descrição da fatura o acabou se esquecendo dela, após realizar muitas compras;
3. Autofraude: quando o titular do cartão realiza a compra, usando seus próprios dados. Quando chega a fatura, no entanto, ele solicita o chargeback, prejudicando o lojista, já que a compra foi de fato realizada pelo titular do cartão.
   
   
2. Desacordo comercial: quando o consumidor solicita o estorno da compra alegando problemas durante o processo de compra do produto/serviço, como não recebimento, produto diferente do anunciado, defeitos, devolução, entre outros; 
   
   
3. Erro de processamento: quando há duplicidade na transação ou quando a venda foi transacionada de outra forma;  
   
   
4. Erro no valor cobrado: quando existe diferença entre o valor total ou a parcela cobrada em relação ao que foi acordado na ocasião da venda

Para os empreendedores é muito importante mitigar todo tipo de chargeback/estorno em sua empresa. Mas, será que é possível fazer isso? Claro que sim! E a principal maneira de se precaver contra esse tipo de estorno é investindo em segurança e tecnologia. Confira as dicas a seguir:

• Ferramenta de automação financeira: tecnologia que integra os pontos de venda e as operações de diferentes adquirentes de cartão, oferecendo aos empreendedores uma visão global dos pagamentos a serem recebidos. Com isso, deixa de ser necessário acessar diversas plataformas para acompanhar os status de cada transação. As operações por cartão também passam a ser conferidas automaticamente pelo sistema, diminuindo os erros nesse processo. 

• Ferramentas de gestão de risco e prevenção a fraudes: existem sistemas no mercado especializados em detectar e barrar comportamentos de compra suspeitos que possam indicar fraudes. Os softwares antifraude auxiliam no bloqueio de tentativas de compras online com dados falsos, através de comparativos, analisando padrões que sejam suspeitos. Ainda é possível integrar esses sistema com a plataforma de vendas e de pagamentos, neste segundo caso, é possível ter uma plataforma que intermedia pagamentos, automatizando os recebimentos e integrando esses dois sistemas;
  
  
• Uso de intermediadores de pagamento: é possível terceirizar o processamento das compras contratando o serviço de um intermediador de pagamento. Os intermediadores contam com recursos mais avançados para confirmar as operações de pagamentos e evitar a ocorrência de fraudes. 

Como evitar a cobrança indevida na minha empresa?

Como já explicamos, ter problemas com cobrança indevida pode ser um ponto bastante negativo para a saúde da marca e da empresa como um todo, já que a imagem do negócio fica prejudicada e isso pode afetar as vendas. 

A presença de uma assessoria jurídica preventiva é um recurso muito recomendado para evitar esse problema e ajudar a lidar com uma cobrança indevida caso ela aconteça.

Para evitar que esse problema ocorra no seu empreendimento, a melhor solução é automatizar esse processo de cobrança. A iugu pode ajudar o seu negócio com produtos que simplificam a gestão financeira. 

Veja abaixo como as nossas soluções podem evitar problemas no pagamento e cobranças indevidas na sua empresa:

• Automatize cobranças

Experimente a automação financeira de processos de cobranças da iugu para evitar erros manuais na hora de fazer a rotina de revisões dos pagamentos realizados por seus clientes.

Com isso, a sua empresa ganha mais agilidade nos processos, garante uma boa taxa de aprovação das transações, consegue controlar melhor a  inadimplência e ainda acompanha de perto a performance do faturamento por meio das métricas disponibilizadas. 

• Crie cobranças recorrentes

Outra solução interessante é a automação da gestão através da recorrência, modelo de cobrança onde é possível gerenciar o recebimento de pagamentos recorrentes via boleto, cartão e Pix, evitando erros manuais e deixando o processo mais ágil.

Por meio do painel da iugu, é possível realizar os processos de cadastro de clientes com facilidade, podendo personalizar as formas de pagamento disponíveis, réguas de cobrança e a periodicidade dos ciclos de cobrança.

Também existe a opção de integração da base via API, onde você tem toda a comodidade para integrar a plataforma da iugu como preferir.

• Painel iugu

No painel iugu, o empreendedor consegue consultar, em tempo real, todas as transações realizadas, o que ainda tem para receber, o que já recebeu, se há inadimplência e quem é o cliente. 

Dessa forma, você terá controle sobre seu negócio e uma melhor relação com seus clientes, já que serão evitadas situações em que cobranças indevidas serão feitas a eles. 

Qual o prazo para o cliente contestar uma cobrança indevida? 

No Brasil, o prazo para o cliente contestar uma cobrança indevida é de até 90 dias a partir do recebimento da fatura ou da constatação do erro na cobrança. Esse prazo pode variar conforme a legislação específica ou as políticas da sua empresa, mas, em geral, é recomendado que o cliente conteste o mais rápido possível para evitar complicações futuras para as duas partes. 

Tenha uma plataforma parceira para gerenciar os processos de cobrança

Agora que você já sabe o que é cobrança indevida e como a automação é essencial para evitar esse tipo de problema no pagamento, que tal conhecer mais sobre a plataforma da iugu?

A solução da iugu permite que o seu negócio gerencie os processos de cobrança com muito mais facilidade, trazendo mais segurança à empresa, evitando cobranças indevidas e permitindo que o foco da sua atuação seja em outras áreas, já que o controle financeiro estará totalmente automatizado.

Você ainda pode contar com o nosso suporte para qualquer dúvida que surgir, e continuar usando as funcionalidades, evitando cobranças indevidas aos clientes, tudo de forma automatizada e inteligente! Conheça os planos da iugu agora mesmo!