Chargeback: O que é e como evitá-lo

O chargeback é um dos principais desafios enfrentados por empresas que operam no ambiente digital. Embora proteja o consumidor contra fraudes e erros de cobrança, ele pode gerar prejuízos financeiros para os lojistas, além de impactar a reputação da marca.

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Só para você ter uma ideia, segundo pesquisa, em 2016, de cada mil transações feitas, 15 sofreram chargeback, quantidade que pode prejudicar negócios.

Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre chargeback: o que é, quando acontece, seus principais motivos, as diferenças entre chargeback, direito de arrependimento e estorno, como funciona o processo, medidas eficazes para evitá-lo e como a tecnologia pode ajudar na prevenção e mitigação desse problema.

O que é chargeback?

Em português, o termo “chargeback’’ significa “reversão de pagamentos”. Quando ele acontece, o empreendimento que realiza a transação precisa devolver os valores ao consumidor.

Ele tem o objetivo de garantir segurança ao consumidor, pela possibilidade de contestação de eventual valor creditado indevidamente em seu cartão por meios digitais, como quando um cartão é clonado ou extraviado, por exemplo.

Quais são as consequências do chargeback para o e-commerce?

O chargeback legítimo é um processo de contestação de cobrança feita pelo próprio titular do cartão, quando sofre algum problema como roubo, fraude de identidade ou desacordo comercial.

Quando o Chargeback Acontece?

O processo de chargeback ocorre em duas principais circunstâncias:

O titular do cartão desconhece a compra — o que sugere fraude ou roubo.

Crédito: Multichannel Merchant

A transação está irregular — como desacordo contratual, adesão divergente ou cobrança indevida.

Caso seja comprovada uma transação não autorizada, o valor é integralmente estornado ao usuário do cartão. A medida visa proteger o consumidor e assegurar que o crédito correspondente seja utilizado de forma segura.

Principais Motivos do Chargeback

O chargeback pode ocorrer por diversos motivos, incluindo:

Fraude comum: acontece quando o consumidor tem seus dados roubados ou o cartão de crédito clonado, sendo utilizado por terceiros para compras indevidas.

Auto fraude: o próprio titular do cartão realiza a compra e, posteriormente, contesta a transação para obter o reembolso.

Fraude amigável: familiares ou conhecidos utilizam o cartão sem o consentimento do titular, levando à contestação da transação.

Cobrança indevida ou duplicada: quando valores incorretos são lançados no cartão.

Desacordo comercial: ocorre quando o consumidor não recebe o produto ou serviço conforme prometido.

Problemas de entrega: quando o cliente não recebe o produto dentro do prazo estipulado.

Serviço não prestado: situações em que o serviço pago não foi realizado.

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De quem é a responsabilidade na ocorrência do chargeback?

Mesmo que involuntariamente, cabe ao e-commerce a absorção da responsabilidade sobre uma venda que tenha o chargeback como desfecho final. É que, ao aceitar os dados do cartão de crédito na hora do checkout, a loja acaba por assumir o risco de ser uma transação ilegítima.

Entenda o funcionamento do checkout transparente e a sua importância, lendo: “O que é checkout-transparente: conheça 7 soluções para abandono de carrinho”.

Como evitar o chargeback?

Para evitar o chargeback, algumas estratégias devem ser adotadas. Nesse processo, é importante salientar que a satisfação do cliente deve ser priorizada.

Se você deseja que seu e-commerce ofereça uma experiência de compra diferenciada, é fundamental encontrar meios de disponibilizar um ambiente virtual seguro.

3 estratégias para evitar o chargeback 

Veja, agora, o que pode ser feito no seu e-commerce para que o chargeback não ganhe espaço nos processos de vendas concluídos pela sua loja.

1. Disponibilizar pagamento por boleto bancário

Embora o uso do cartão de crédito seja predominante na maioria das compras realizadas no mercado, emitir boleto bancário como opção de pagamento pode ajudar a minimizar os riscos iminentes do chargeback.

O boleto bancário é uma forma segura de transação, uma vez que a venda só é de fato concluída e a mercadoria enviada quando há o pagamento do código de barras do boleto e ele é identificado na conta bancária da sua loja.

Diferença entre Chargeback, Direito de Arrependimento e Estorno

Embora pareçam semelhantes, esses três processos possuem diferenças importantes:

Chargeback: ocorre quando o consumidor contesta a compra junto à administradora do cartão, alegando fraude ou erro na cobrança.

Direito de Arrependimento: previsto no Código de Defesa do Consumidor, permite a devolução do produto em até sete dias após a compra, sem necessidade de justificativa.

Estorno: acontece quando o lojista ou a administradora do cartão reconhece um erro na cobrança e devolve o valor ao consumidor sem que haja contestação formal.

Responsabilidade na Ocorrência de Chargeback

Embora o chargeback tenha o objetivo de proteger o consumidor, a responsabilidade pelo prejuízo financeiro recai, na maioria das vezes, sobre o lojista. Isso ocorre porque as administradoras de cartão de crédito garantem a segurança da transação para o consumidor, mas não assumem os riscos associados à fraude ou contestação indevida.

Os principais responsáveis pelo chargeback são:

Lojista: Assume o prejuízo financeiro quando não consegue comprovar a legitimidade da transação.

Bancos e operadoras de cartão: Executam o processo de estorno, mas não assumem as perdas financeiras do lojista.

Consumidor: Pode ser tanto vítima de fraude quanto autor de uma contestação indevida (auto fraude ou fraude amigável).

Por isso, os lojistas precisam adotar medidas preventivas para evitar esse problema, como utilizar sistemas antifraude e oferecer diferentes meios de pagamento para minimizar os riscos de contestação.