O consumidor tem diversos motivos para se encantar diante de uma vitrine virtual e realizar uma compra online, mas basta apenas um deslize ou uma distração para que ele desista de todos os itens, resultando no abandono de carrinho.
A tecnologia permitiu empreendedores investirem em novos formatos de negócio online e, com isso, estabelecer um vínculo mais próximo com o consumidor, disponibilizando seus produtos de forma virtual e interativa.
Se você é um deles, já deve saber que a concorrência é acirrada e que não é nada fácil reter a atenção e oferecer um atendimento ao cliente ativo e itinerante. Sabe também que o risco de abandono de carrinho é iminente se ele não tiver saciado seus desejos de compra por completo, como oferecer pagamentos online diversificados.
Foi pensando nisso que desenvolvemos este post. Vamos te ajudar a entender as motivações para o abandono no meio do caminho e, assim, tomar providências imediatas para reverter essa situação. Boa leitura!
O abandono de carrinho é quando um cliente adiciona produtos no carrinho de compras online em um e-commerce, mas não conclui a transação. Isso significa que, apesar de ter mostrado intenção, ele deixa o site sem finalizar a compra, resultando na perda potencial de uma venda.
Identificar a razão dessa ação ajuda a revelar falhas na jornada de compra da sua loja virtual. Isso pode estar relacionado a questões como custo adicional inesperado, complexidade no formulário de pagamento ou problemas técnicos. Assim, você pode ajustar essas áreas para facilitar uma conclusão mais fluida.
Resolver esses problemas pode reduzir sua taxa de abandono e aumentar a conversão. Compreender as motivações dos clientes também fornece insights valiosos sobre suas preferências e comportamentos.
Por exemplo, se muitos deles abandonam carrinhos em dispositivos móveis, pode ser um sinal de que o site não está otimizado para esse formato. Com essas informações, você pode tomar decisões mais informadas sobre onde concentrar seus esforços de otimização.
O número de ofertas em plataformas virtuais cresceu muito nos últimos tempos e a variedade de produtos acompanhou esse crescimento, proporcionando ao consumidor uma enorme gama de possibilidades nos mais diversos segmentos.
Acontece que, junto com esse cardápio amplo, vem também um comportamento imprevisível do consumidor em relação às suas reais necessidades de compras, além da dúvida sobre as razões que, de fato, o levam a abandonar o carrinho. Conheça alguns obstáculos!
Muitos consumidores são incentivados a adquirir algo baseando-se na experiência de compra de outras pessoas, já que ver os produtos apenas por fotos pode não dar a real dimensão de sua qualidade ou utilidade.
No entanto, ao acessar a página e se deparar com uma grande variedade de produtos ou com a indisponibilidade do item desejado, é possível que surja um período de indecisão e questionamento sobre a compra — e esse tempo de reflexão pode terminar em desistência antes mesmo que o potencial cliente avance para a próxima etapa.
Na era da tecnologia avançada, dos aplicativos e das plataformas inteligentes, o chamado consumidor 4.0 — imediatista e acelerado — não se deterá por muito tempo em seu site se houver problemas de lentidão na navegação.
A experiência precisa ser encantadora e bem direcionada para que o consumidor permaneça explorando as opções disponibilizadas pela sua empresa e se decida pela compra. Ter uma página confusa e cheia de dificuldades no acesso só fará com que o abandono seja inevitável.
O preço ainda determina a capacidade de compra do consumidor, pois, sabendo que nas lojas virtuais é possível adquirir os mesmos produtos ofertados nas lojas físicas por um preço mais em conta, ele navega com a certeza de que encontrará o que procura por um preço mais baixo.
Se o preço praticado difere do oferecido pela concorrência, o abandono de carrinho é certo e o consumidor partirá em busca de valores mais acessíveis e melhores práticas, incluindo o pacote de serviços, desde o primeiro acesso até a entrega do produto.
O valor do frete varia conforme o endereço da entrega e costuma surpreender negativamente um consumidor já ciente do preço do produto, mas que ignora o valor agregado do frete ao final da transação. Isso pode ser motivo de abandono de carrinho assim que ele perceber que o valor final está muito acima do que pretendia pagar.
Esse é o ápice da decisão de compra para um consumidor, pois fechar o carrinho e finalizar o pedido vai depender das condições oferecidas na plataforma. Um mesmo consumidor pode desejar efetuar o pagamento de forma diferente a cada compra — como por boleto ou cartão de crédito — e, para isso, é fundamental que sua empresa disponibilize variadas possibilidades.
Atualmente, existem muitas formas de envio de um produto, mas também uma deficiência no cumprimento do prazo, o que faz com que o consumidor desista da compra ao se deparar com o número de dias para a entrega.
A ausência de garantias, selos de segurança e políticas de devolução claras pode gerar insegurança. Você precisa demonstrar a credibilidade da sua loja, já que a confiança é fundamental para qualquer transação online.
Para construir confiança, é preciso exibir elementos que transmitam segurança. Isso inclui certificados, como SSL, selos de confiança de terceiros e avaliações positivas. Além disso, tenha uma política de devolução clara e acessível, e ofereça garantias que assegurem a resolução de problemas no pós-venda. Mostrar depoimentos e avaliações de outros compradores pode reforçar a credibilidade e reduzir a incerteza.
Quando os clientes encontram informações insuficientes sobre os produtos, eles podem ficar inseguros e desistir da compra. Isso inclui a falta de descrições detalhadas, imagens de alta qualidade e especificações técnicas.
Para diminuir esse problema, garanta que cada produto tenha uma descrição completa que aborde características, benefícios e uso. As imagens devem ser claras, mostrar o item de diferentes ângulos e, se possível, incluir vídeos que demonstrem o uso. Inclua dados sobre tamanho, material e compatibilidade. Quanto mais detalhado e transparente for o conteúdo, mais confiantes os clientes se sentirão.
A falta de suporte eficiente e acessível pode afastar os compradores. Ofereça canais de atendimento eficazes para solucionar dúvidas e problemas rapidamente. Para oferecer um atendimento de qualidade, disponibilize múltiplos canais de contato, como chat ao vivo, chatbot, e-mail e telefone.
Garanta que as respostas sejam rápidas e úteis e invista em treinamento para sua equipe de atendimento para poderem resolver problemas com empatia. É importante implementar um sistema de acompanhamento para que todas as questões sejam resolvidas.
Fazer esse cálculo é importante para entender como os clientes estão interagindo com seu site e identificar áreas para melhorar a experiência do consumidor. Para calcular essa taxa, você precisa de dois dados principais: o número total de visitantes e o número de visitantes que iniciaram uma ação que não foi concluída.
Primeiramente, defina o período de análise, que pode ser diário, semanal, mensal, ou conforme sua necessidade. Depois, obtenha o número total de visitantes durante esse período. Esse número inclui todos que acessaram, independentemente das ações.
Depois, determine quantos visitantes iniciaram um processo de compra, mas não completaram a transação. Esse dado pode ser obtido por meio de ferramentas de análise de e-commerce, que rastreiam ações como adicionar itens ao carrinho e iniciar o checkout. A partir desses números, você pode calcular a taxa de abandono usando a fórmula:
Taxa de Abandono=
(Número de Carrinhos Iniciados / Número de Carrinhos Abandonados)×100
Se você tem 500 carrinhos iniciados e 150 carrinhos abandonados, a fórmula ficaria:
Taxa de Abandono=
(500 / 150)×100=30%
É fundamental entender os anseios do consumidor e proporcionar a melhor experiência possível para que a fidelização aconteça de forma natural, sem qualquer tipo de manobra ou desacordo com a transparência e com o respeito.
É possível valer-se de estratégias inteligentes e inovadoras que retenham o cliente e convertam em vendas as intenções de compras demonstradas por todos os itens colocados no carrinho. Vamos analisar algumas soluções!
Disponibilize várias opções de pagamento, como cartões de crédito, débito, pagamentos via aplicativos e carteiras digitais. Isso proporciona aos consumidores a flexibilidade para escolher as formas mais conveniente para eles.
Desde o início da jornada de compra, exiba o custo total estimado, incluindo impostos, frete e outras taxas. Isso ajuda a evitar surpresas desagradáveis no final do processo de checkout. Durante esse processo, forneça um resumo detalhado dos itens, com preços unitários, quantidade, descontos aplicados e custos de envio.
Isso ajuda o cliente a revisar e confirmar que não há discrepâncias no valor final. Também é interessante ter uma calculadora de frete acessível que permite inserir o CEP para obter uma estimativa precisa dos custos de envio.
Nenhum consumidor se sentirá feliz ao ser redirecionado de uma página a outra para efetuar uma compra simples. Partindo do princípio de que as vendas online chegaram para facilitar a vida do consumidor, permitindo que ele adquira o que deseja sem sair de casa, nada justifica ter um sistema burocrático e com etapas desnecessárias e entediantes.
A iugu oferece um sistema com serviço de checkout transparente para que toda compra aconteça dentro do seu site, com apenas um clique, sem redirecionamentos, dando mais segurança aos clientes e aumentando suas vendas.
Como já dissemos, o consumidor deseja ter uma experiência agradável, ágil e transparente durante a sua navegação. Proporcionar o sentimento de autonomia e controle só agregará valor ao seu negócio, aumentando o seu potencial de vendas e fidelização.
Mesmo que o consumidor não finalize um pedido e abandone o carrinho no meio do processo, invista em um ambiente dinâmico, criativo e de fácil entendimento, para que na primeira oportunidade ou necessidade, ao pensar em retomar a compra, ele se lembre de sua empresa e de tudo que ela proporciona.
Informar os dados pessoais, senha e código do cartão de crédito ainda é motivo de desconfiança. Se sua empresa não oferecer segurança suficiente para que o consumidor se sinta confortável na finalização da compra, a tendência será de desistência e abandono de carrinho.
Invista em um sistema de automação integrado, que conte com API de pagamento e gerenciamento seguro para conferir ao site uma imagem cada vez mais interessante aos olhos do consumidor, demonstrando a seriedade da sua empresa e a idoneidade dos processos de vendas e pagamentos.
Se o lema do comércio é proporcionar uma experiência de encantamento ao consumidor, seus esforços precisam ser canalizados para a total segurança, minimizando as falhas e maximizando as vendas com equilíbrio suficiente para permanecer e se consolidar dentro da economia da recorrência.
Você gostou deste post sobre o abandono de carrinho? Lembrou-se das vezes em que perdeu vendas pelos motivos citados aqui? Então, conheça os benefícios de usar a cobrança iugu e ofereça checkout transparente e a melhor experiência de compra para o seu cliente.