Se você não investe em Customer Experience hoje, lamento, mas acaba de perder o cliente de amanhã. Afinal, já não basta apenas oferecer um produto ou serviço ao mercado e esperar que o consumidor venha até você. A geração de consumo atual espera que o seu negócio encontre o melhor caminho até ela!
Em meio a um cenário cada vez mais competitivo, as marcas viram seus concorrentes se multiplicarem. E diante disso, foi preciso encontrar novas formas de atender o comprador e conquistar sua lealdade. Portanto, como a sua empresa se destaca na Era da Experiência?
É fundamental que você entenda a importância da Customer Experience, para que possa implementá-la em seu negócio assim que possível. Então, separei insights valiosos sobre a estratégia e como aplicá-la no seu planejamento. Vamos começar?
O que é Customer Experience, afinal?
Vamos fazer um exercício mental. Tente se lembrar das interações mais recentes que você, como cliente, teve com as marcas ao seu redor. Foi ao banco? À farmácia? Entrou em contato com o suporte de alguma prestadora de serviços?
O que mais te marcou positivamente? Qual empresa facilitou os processos para você? Alguma delas te surpreendeu?
Todas essas interações promovem uma experiência para o consumidor, também conhecida como Customer Experience ou apenas CX. O termo indica uma estratégia de negócio voltada ao comprador, em que, além de oferecer uma solução, a empresa passa a proporcionar também uma sensação.
Quais os benefícios de uma estratégia de Customer Experience?
Para garantir lucratividade, as empresas precisam contar com clientes fiéis. Só assim elas terão margem para investir em estratégias de aquisição, que são geralmente mais custosas.
Nesse sentido, o principal benefício de uma estratégia baseada na experiência do consumidor é a possibilidade de cultivar um público mais leal à marca. Com isso, o comprador se torna cada vez mais assíduo, menos sensível a preços e mais propício a aumentar o valor do seu ticket médio. ?
Outra vantagem de proporcionar uma experiência positiva para o cliente é o alcance que este tipo de ação costuma ter, principalmente em um momento no qual a internet deu voz a milhares de pessoas. O consumidor adora compartilhar suas histórias nas redes sociais e, quanto mais interessantes e diferenciadas elas forem, maior será o número de internautas impactados.
Além disso, investir em Customer Experience é uma ótima maneira de aumentar a qualidade do atendimento prestado. Quando a empresa trata o conceito como uma filosofia, os profissionais a frente do suporte têm o dever de se comportar da forma adequada. Isto é, tornar a jornada do cliente mais agradável e especial.
Tudo isso eleva o diferencial competitivo da sua empresa, fazendo com que ela se destaque perante os concorrentes.
Por que só começamos a falar sobre isso hoje?
Como já mencionei acima, a internet virou palco de histórias incríveis. Antigamente, por mais que você tivesse uma super experiência com uma marca, apenas o seu círculo de amizades saberia. Hoje, um volume muito maior de pessoas é atingido e influenciado por essas ações.
Mas, não é só isso! A internet também serve para expor todo tipo de experiência absurda e negativa que um cliente pode ter. É realmente difícil não querer xingar muito no Twitter quando uma marca perde o respeito com você, não é mesmo?
Portanto, em tempos de likes e comentários, é imprescindível que as organizações dediquem um espaço para a Customer Experience em seus planejamentos se quiserem manter uma boa imagem online.
E tem mais!
O estudo Customers 2020, apontou a experiência do consumidor como o diferenciador-chave das marcas até o ano de 2020, superando os fatores preço e produto.
Isso vem de encontro com as possibilidades que os avanços tecnológicos trouxeram para pequenas e médias empresas. Agora ficou mais fácil desenvolver produtos e serviços do que era no passado. Assim, a concorrência de mercado cresceu e fez com que as marcas tivessem que encontrar novas soluções para se distinguirem entre si.
Vai um exemplo? Você encontra o mesmo produto em duas empresas diferentes. Os preços são iguais, mas a empresa A oferece mais opções de pagamento do que a companhia B. De quem você vai comprar?
Ou então, você entra em contato com duas marcas distintas no Instagram, ambas vendem a mesma peça de roupa. Somente a segunda responde a sua pergunta. Qual delas conquistou a sua atenção?
Por estes motivos planejar uma experiência impecável, em todos os estágios da jornada de compra, é um assunto que explodiu no mercado, tornando-se crucial para os dias de hoje.
Como implementar a Customer Experience na sua empresa
Para obter sucesso nos negócios é essencial acompanhar as transformações de consumo. Em termos de experiência do cliente, isso significa colocar o consumidor em primeiro lugar para compreender suas preferências, dores e necessidades.
A partir desse olhar mais profundo, é preciso mapear a jornada de compra da sua empresa, tornando cada percurso mais prazeroso para o seu público. E existem várias formas de fazer isso, conheça algumas delas a seguir.
Automatize os processos
A tecnologia, aliada à inteligência artificial, tem nos oferecido soluções capazes de atender as demandas do consumidor de forma integral. Um exemplo é o chatbot, que interage com o visitante de uma página a qualquer hora do dia, aumentando a disponibilidade do suporte.
Os processos de automação podem, inclusive, melhorar o seu relacionamento com o cliente. Através de um sistema de atendimento, todas as solicitações do público podem ser centralizadas e gerenciadas com mais eficiência.
Ofereça soluções omnichannel
Outra forte tendência que vem surgindo é a diversidade de pontos de contato que as empresas procuram oferecer aos seus clientes. Ou seja, o comprador não precisa mais obrigatoriamente ir até uma loja física para tirar suas dúvidas ou efetuar uma compra.
Quando as marcas vão além do telefone e do e-mail, disponibilizando um número de WhatsApp ou atendimento pelas redes sociais, por exemplo, ela proporciona mais flexibilidade ao consumidor. O que é extremamente valioso em um mundo onde estamos sempre lutando contra o tempo, o trânsito e outras adversidades.
Possibilite o autoatendimento
Em busca de mais independência, o consumidor já prefere ir atrás das respostas para as suas dúvidas sozinho. Ele pesquisa, analisa e compara na internet antes mesmo de entrar em contato com um atendente.
Desse modo, uma forma de tornar a sua experiência mais positiva é construindo uma solução para o autoatendimento. Isto é, um recurso que contenha informações básicas a respeito das dúvidas mais frequentes do público do seu negócio.
A base de conhecimento e o FAQ são ótimas ideias para colocar essa estratégia em prática. Lembre-se de atualizar estes canais frequentemente e criar formatos inovadores, como vídeos explicativos, para educar o consumidor de um jeito leve e acessível.
Gostou das dicas?
E aí, preparado para aprimorar a experiência do seu cliente? O primeiro passo você já deu. Agora que entende melhor sobre o conceito que está revolucionando o mercado, é hora de colocar em prática tudo o que aprendeu. Para conquistar consumidores ainda mais engajados e satisfeitos! ?
Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk - empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.
