Se o comportamento do consumidor mudou nos últimos anos, mudou também a forma de acompanhar e avaliar seu grau de satisfação enquanto cliente. Por isso a expressão customer experience (CX) tem se destacado quando o assunto é oferecer um atendimento diferenciado.
Os produtos ou serviços de qualidade já não são mais suficientes para garantir as vendas e a fidelidade dos clientes. É fundamental criar uma estrutura de encantamento que facilite e estimule a jornada de compras.
Neste post vamos falar de um conceito que tem o foco no cliente e em toda a relação que ele inicia, constrói e mantém com a marca — quem faz uso do CX se beneficia ao manter o ciclo de vida do cliente ativo, abrindo vantagem competitiva no mercado!
O que é customer experience?
A tradução literal de Customer Experience (CX) é experiência do cliente, mas não podemos atribuir ao termo uma definição específica, uma vez que ele abrange tudo que estiver relacionado à experiência que o cliente tem em relação à marca de uma empresa.
Devemos entender, então, que o conceito e a aplicabilidade do CX têm foco contínuo nas percepções, interações e sensações que o cliente tem com os recursos e as ferramentas que a empresa disponibiliza em seu atendimento.
O customer experience entende que o cliente está no centro do negócio e que todas as estratégias desenvolvidas devem canalizar a atenção para os desejos, as expectativas e as exigências de cada cliente — um cerco de carinho e protagonismo que pode gerar excelentes resultados de vendas.
Quais as principais vantagens do customer experience para a empresa?
Quem não deseja um tratamento diferenciado e personalizado? Não se pode negar o quanto a tecnologia e a transformação digital influenciaram o comportamento do consumidor.
Os empreendedores visionários que perceberam, antecipadamente, esse movimento, trataram de investir em canais de vendas online, surgindo e-commerces diversificados e tão repletos de possibilidades.
Os lojistas físicos, percebendo a inovação e com a perda de clientes para a virtualidade, logo migraram também seus negócios e iniciaram um novo capítulo, disponibilizando produtos e serviços em mais de um canal.
Quem foi além e percebeu que era possível melhorar ainda mais a experiência do cliente colhe agora os frutos e se beneficia com algumas gratificações, veja!
Garante mais credibilidade ao cliente
Se a empresa vai além de um bom produto ou serviço e se preocupa com o cliente em todas as etapas — acesso, navegação, facilidade de localização e segurança na finalização da compra — demonstra ao cliente que está preparada para sempre oferecer uma boa experiência.
Fideliza o seu público
São muitos os negócios abertos nos últimos tempos, e é exatamente por acreditar na marca e no que ela tem a oferecer além do negócio que os clientes se fidelizam.
Os cuidados com o ciclo de vida e o acompanhamento contínuo dessa jornada colaboram sistematicamente para o aumento do ticket médio. As soluções práticas, dinâmicas e seguras, quando oferecidas aos clientes, são um chamariz e motivos consistentes para a fidelização.
Reduz custos
Aumentar a receita foi e é ainda umas das maiores preocupações de gestores para manter o negócio ativo e próspero. Acontece que, invariavelmente, as despesas e os custos estão atrelados aos ganhos de uma empresa.
Quando o customer experience entra em prática, a tendência é que a empresa reestruture as estratégias e, com isso, filtre melhor suas ações — o investimento será mais bem direcionado e validado pelo retorno que o cliente dá no seu volume de compras.
Oferece mais vantagem competitiva
Por mais que a concorrência ofereça preços e produtos de qualidade, o novo consumidor quer mais — antes, durante e depois da compra — para se sentir engajado e disposto a gastar em uma loja.
Por isso, antecipar-se ao consumidor para descobrir seus desejos e compreender suas dores sobre a necessidade de um serviço ou produto é o gatilho do customer experience.
O trabalho é amplo e vai desde o primeiro contato com o cliente, quando ele ainda não conhece bem a marca ou o que a empresa tem a oferecer, passa pela jornada de compra propriamente dita e permanece no pós-vendas, garantindo uma experiência única e confortável.
Como aplicar estratégias de customer experience?
Conquistar e manter a fidelidade do cliente não quer dizer que será assim para sempre. Pode ser que um concorrente tenha ideias tão boas ou até melhores. Ser estrategista é se manter atento aos passos do cliente continuamente.
Criar laços emocionais
Quem entende o cliente entende também suas dores e necessidades. É nesse momento em que ele procura amparo e solução para os problemas que sua empresa pode vencer e estreita os laços.
A afetividade no tratamento do cliente e os esforços para atendê-lo em totalidade são fios condutores que levam ao sucesso.
Cumprir com prazos
Se você deseja um cliente fiel e multiplicador, cumpra os prazos. Se estamos falando de desejo, necessidade e expectativa, nada pior que prometer uma entrega e não cumprir o prazo.
Trabalhar com a margem de erros e os riscos de atrasos é essencial para assegurar uma previsibilidade de atraso sem afetar o compromisso com o cliente.
Adotar a cultura omnichannel
A cultura omnichannel é uma prática de integração dos canais de vendas — comprar na internet e retirar na loja, ou devolver na loja física uma mercadoria comprada pela internet — que pode alavancar as vendas.
Pensar nessas facilidades dá ao cliente a sensação de conforto com a certeza de que tem à sua disposição diversos meios de compras de uma marca desejada ou preferida.
Treinar a equipe
Uma equipe bem treinada e em sintonia colabora para o desempenho da empresa. A comunicação e a padronização dos processos e do atendimento devem ser estimuladas dentro da empresa e, assim, contagiar quem vem de fora.
Um cliente percebe quando a equipe está satisfeita e tem domínio do negócio e das atividades que está desempenhando. A excelência no atendimento, mesmo com tantas ações inovadoras, é ainda um dos mais fortes trunfos na relação com o cliente.
Contar com uma boa ferramenta de automação
Um negócio se fortalece não apenas por uma ação, mas por um conjunto delas. Ter um bom produto e garantir a excelência no atendimento é importante, mas o cliente carece de garantias práticas e burocráticas.
A isso se soma a tranquilidade de inserir os dados pessoais na hora de realizar o checkout de pagamento, com a certeza de que receberá a mercadoria de forma segura ou contará com o funcionamento dos serviços contratados.
Para isso, os recursos de automação devem estar à altura das ofertas e promessas. Garantir segurança e ser surpreendido por uma das famosas ações fraudulentas do cartão de crédito, por exemplo, é contribuir para a perda da credibilidade.
Transtornos e insatisfação são sentimentos que devem ser combatidos para resguardar os clientes dos dissabores. Uma ferramenta de automação, que seja otimizada e integrada, pode ser de grande utilidade nesse sentido.
O customer experience ganhou notoriedade e um caminho sem volta devido à consciência de que essa estratégia pode conduzir a empresa a diversos lugares, sempre focado no objetivo final: a total satisfação do cliente e o sucesso do negócio.
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