e-commerce de assinatura

E-commerce de assinatura: conheça 6 vantagens sobre esse modelo

Para implementar ações e aumentar as vendas de um e-commerce, é preciso primeiro avaliar se o formato de negócio está adequado ao segmento e ao público que deseja atingir, além de elaborar um plano para diversificar os serviços.

Um e-commerce de assinatura, por exemplo, pode ser uma excelente estratégia para quem deseja ampliar o negócio, ganhar visibilidade mercadológica, aumentar a carteira de clientes e o volume do faturamento.

Este é um post completo sobre o assunto, que vai ajudar você a entender melhor como funciona essa modalidade e contribuir com dicas essenciais para ser bem-sucedido, além de apresentar as vantagens em relação ao modelo convencional de vendas online!

Entenda o conceito do lifetime value

Antes de iniciarmos as explicações sobre o funcionamento de um e-commerce de assinatura, você vai precisar dominar outro aspecto igualmente importante — entender e saber calcular o lifetime value.

Trata-se de um indicador essencial a qualquer negócio de recorrência, pois seus resultados são um termômetro que serve para demonstrar quanto vale um cliente para o e-commerce durante todo o tempo de vínculo do contrato.

Com o LTV você vai apurar quanto um cliente investiu em produtos ou serviços durante o período de relacionamento — o cálculo pode ser realizado em diversos períodos — e saber se o resultado corresponde às expectativas e potencial do seu negócio.

É uma métrica eficaz na condução das estratégias de vendas para impactar positivamente o faturamento, baseado no perfil de compras do cliente e nas previsões de aumento do ticket médio — quanto mais satisfeito, maiores as chances de o cliente agregar serviços ao pacote.

Quanto vale um cliente para a sua empresa? Embora seja uma pergunta difícil de responder, ao apurar o lifetime value, será real a dimensão e o significado numérico que o cliente representa para a sua empresa.

A fórmula tem uma baixa complexidade de cálculo para um resultado capaz de alterar o modo de operação do seu e-commerce:

LTV = Valor ticket médio x Tempo de retenção de clientes

Sabendo que o ticket médio corresponde ao total de vendas em R$ / número de clientes, vamos imaginar um negócio de serviços recorrentes com um ticket médio mensal de R$ 200,00 e tempo de retenção de 12 meses (duração média de um contrato).

Ilustramos nosso exemplo:

Total de vendas no mês: R$ 50.000,00

Número de clientes: 250

LTV = Valor do ticket médio (50.000/250) x 12 meses

LTV = R$ 200,00 x 12

LTV = R$ 2.400,00

Esse é o valor desembolsado por cada cliente ao longo de um ano.

A adoção do LTV como uma das métricas de gestão prevê bons resultados, não apenas no comportamento que o cliente apresenta durante as compras e contratação de serviços, mas também na disponibilização de recursos para as ações de marketing voltadas para a captação e retenção de clientes.

Outro aspecto de grande relevância é que ao adotar um modelo de negócio por assinatura você tem a chance de vislumbrar um montante de receita, com base nos contratos gerados e assinados, que nada mais são do que o histórico de vendas do seu e-commerce.

Resumindo, o lifetime value é importante, pois, além de ajudar na previsão da receita, potencializa o nível de encantamento do cliente com os produtos ou serviços oferecidos pelo seu negócio, o que pode ir ao encontro dos projetos de expansão que você tem para a marca.

Saiba como funciona um e-commerce de assinatura

O modelo de negócio de vendas online ganhou o mercado e vem se tornando cada vez mais interessante para um grupo de consumidores que prefere realizar suas compras com calma, em horários diversos, sem ter que enfrentar as longas filas das lojas físicas ou o transtorno da locomoção.

Acontece que, interessados em aumentar a produtividade e o volume de vendas, muitos e-commerces estão investindo no modelo por assinatura, que é quando o cliente paga uma mensalidade e recebe, periodicamente, produtos e serviços durante um contrato ativo.

O objetivo maior é fidelizar o cliente e proporcionar uma experiência ainda melhor, pois o cliente não terá a preocupação de entrar no site para efetuar compras — receberá a melhor seleção de produtos em casa ou o acesso aos serviços de forma contínua.

Muitos são os tipos de produtos — livros, revistas, vinhos, cervejas artesanais, cosméticos, produtos naturais, maquiagem, dentre outros — e serviços — streaming de música, TV por assinatura e vários tipos de entretenimento que a geração millennial adora consumir.

O compromisso do e-commerce de assinatura é prover o cliente, antecipadamente, de todas as novidades e facilidades, para que ele esteja em vantagem ao fechar um pacote com entrega e distribuição mensal.

Aliás, as assinaturas podem ter períodos diferentes, com práticas semanais, quinzenais, trimestrais, semestrais e até anuais. É o cliente quem escolhe o melhor tipo de contrato e também a data de vencimento para o pagamento.

Normalmente, os e-commerces têm pacotes definidos com valores diferenciados e que permitem ao cliente receber uma quantidade maior ou menor de produtos e acesso à liberação de serviços dentro da faixa de preço.

Além de favorecer ao e-commerce, o crescimento e o sucesso desse formato de vendas online pode ser atribuído ao fato de que o cliente se sente diferenciado e pertencente a uma espécie de grupo seleto, que tem direito a receber produto e serviços, além das novidades em primeira mão.

O pagamento das mensalidades é realizado por meio de cartão de crédito, boleto bancário ou débito em conta. O cliente entra no site, escolhe o tipo de assinatura, aceita os termos de adesão e autoriza o débito de acordo com o meio mais adequado.

Para assinaturas com pagamento via cartão de crédito, todos os meses o valor é debitado do limite disponível, na data solicitada pelo cliente. O mesmo acontece com o débito em conta e com o boleto bancário, sendo esse último gerado e enviado para o endereço de e-mail cadastrado na plataforma.

Quando um desses meios não estiver disponível para o débito — pode acontecer de o cartão e a conta bancária não terem limite suficiente ou o boleto bancário não ser pago no vencimento — os serviços e a entrega dos produtos serão suspensos até que a situação esteja regularizada.

Os e-commerces devem contratar um serviço especializado no gerenciamento desse modelo de negócios, que disponha de recursos para implementar a cobrança recorrente e evitar a inadimplência com ações imediatas em caso de o cliente não efetuar o pagamento.

Existem sistemas de automação que, integrados por API à plataforma do e-commerce, oferecem serviços inteligentes para ajudar no controle e gestão financeira. São intermediadores de pagamento online que fazem a conexão entre o cliente, o site da empresa, as instituições financeiras e as operadoras de cartão de crédito.

O e-commerce de assinatura incentiva a criação de políticas de cobranças com maior interatividade junto ao cliente. Assim, mesmo que pressionado a efetuar o pagamento, ele não se sentirá coagido ou constrangido caso tenha se esquecido de efetuar um pagamento.

Com um sistema de gestão de cobrança mais efetivo e políticas bem definidas, você pode estabelecer alguns serviços:

  • envio e e-mails com lembrete sobre o vencimento;
  • emissão de segunda via de boletos registrados;
  • disponibilização de meios de pagamento;
  • segurança e sistema antifraude.

Conheça 6 vantagens do e-commerce de assinatura

O e-commerce de assinatura é vantajoso e abre um leque de possibilidades comerciais. Isso porque sua empresa vai abranger um número grande de clientes com afinidades em comum formando um grupo preferencial.

Veja a gama de vantagens que seu e-commerce terá ao ofertar assinatura a seus clientes!

1. Público de nicho e fidelizado

Encontrar um nicho de mercado é como descobrir uma pedra bruta no garimpo e lapidar continuamente até encontrar o brilho adequado e se tornar pedra preciosa.

Os consumidores têm necessidades específicas e, em função da variedade, demoram a apresentar sinais específicos de preferência. Quando um clube de assinaturas surge, esse público também apresenta o potencial de compras ao aderir ao modelo e se fidelizar a ele.

É nesse momento que o e-commerce começa a segmentar seu público e encontrar um pacote de serviços e produtos específicos para atender às expectativas dentro do nicho.

2. Boa experiência do consumidor

Como dissemos no início deste post, ao optar por ser um assinante, o cliente passará a vivenciar uma experiência diferenciada e totalmente personalizada.

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A menos que haja algum tipo de impedimento financeiro, o pacote de serviços ou produtos escolhido será disponibilizado sem que ele precise se preocupar em entrar no site todos os meses para realizar as compras.

O consumidor da atualidade deseja facilidades e comodidade é exatamente o que ele encontrará — o e-commerce se encarrega de cuidar para que o cliente tenha uma experiência completamente agradável durante todo o período de relacionamento.

3. Melhor faturamento

Como as assinaturas garantem receita, seu e-commerce terá, consequentemente, melhor faturamento. As datas de vencimento variam, sendo fundamental manter o controle da cobrança em dia para assegurar o recebimento e não gerar transtorno ao cliente e menos ainda à sua empresa.

Tratar cada cliente como se fosse único melhora o desempenho da empresa em relação à rentabilidade. O cliente que tem a atenção do prestador voltada para o seu bem-estar dificilmente investirá seu dinheiro em outro e-commerce.

4. Diferencial no mercado

A prática de vendas online, como dissemos, virou uma febre e alcançou uma grande fatia de consumidores ávidos por novidades e facilidades de compra. O e-commerce de assinatura chegou não apenas para consolidar o formato, mas oferecer algo a mais aos clientes.

Há uma diferença entre apenas realizar uma compra avulsa e pertencer a um grupo específico que detém a atenção e os cuidados do e-commerce — a fidelização torna o público diferenciado, mas ao final é o e-commerce que se destaca no mercado por explorar um pouco mais as possibilidades.

5. Melhor qualidade nos serviços

Quando um e-commerce adere ao modelo de assinaturas, vai atrair clientes e consumidores com necessidades específicas que se conectam com o tipo de produto ou serviço. À medida que as assinaturas vão se concluindo, é possível identificar as preferências.

Essa identificação permite que os serviços sejam melhor direcionados para atender às expectativas dos clientes sobre o produto ou serviço ofertado, o que aumenta e melhora a qualidade do atendimento.

6. Escalabilidade do negócio

O quão escalável a sua empresa pode ser se aderir ao modelo de negócio por assinatura? Qualquer empreendedor será feliz se conseguir aumentar o faturamento sem que os custos acompanhem essa evolução.

Esse cenário é possível em um e-commerce de assinatura quando há um planejamento de demandas e de atendimento. Estudar o mercado e descobrir o público-alvo adequado é uma estratégia importante para traçar um plano de investimento em marketing.

Um negócio com boa escalabilidade deve se antecipar e analisar as tendências e as carências mercadológicas. Dependendo do tipo de produto ou serviço, os números de receita podem aumentar sem que os custos sigam na mesma proporção.

Lançar produtos e serviços que já estejam saturados no mercado é correr o risco de injetar dinheiro em uma fonte improdutiva e incapaz de cobrir as despesas geradas no processo de implantação.

A menos que você tenha um trunfo nas mãos, capaz de superar o que já está ativo no mercado, avalie todas as possibilidades e descubra nichos pouco explorados com potencial de arranque e consolidação no futuro.

Confira 4 dicas essenciais para o seu e-commerce de assinatura

Para que um e-commerce de assinatura seja bem-sucedido, não basta ter recursos financeiros para investir ou ter a certeza de que se trata do melhor para o cliente. É essencial que ele sinta de verdade uma diferenciação no atendimento.

A opção pela assinatura para o cliente é constatar o custo-benefício que não envolve apenas os valores pagos para obter serviços ou produtos diferenciados, mas a forma de atendimento em tudo que envolve a personalização do acordo.

A seguir você vai contar com 4 dicas para conquistar de vez o cliente!

1. Fechar pacotes que estejam de acordo com seu público

Mesmo que seu produto ou serviço seja bom, de nada adianta oferecer assinaturas que não sejam “a cara” do seu público. Seu cliente deve sentir entusiasmo ao perceber que seu e-commerce lançou no mercado algo de que ele realmente precisa.

Para começar, crie ao menos três pacotes diferentes para disponibilizar ao cliente — essa é uma forma de cativar, começando pelo pacote de menor valor e nível de entrega, com aumento gradativo do ticket médio.

2. Apresentar exclusividade ao consumidor

A certeza de obter com exclusividade produtos ou serviços é que mantém aceso o desejo do cliente em aderir ao modelo de assinatura. Todo cliente gosta de ser tratado pelo nome e receber um tratamento diferenciado.

Encontrar, determinar e dominar um nicho não é nada fácil, mas você pode elaborar um grupo de perguntas para identificar mais facilmente o público do seu e-commerce e assim ir mais a fundo nas estratégias de exclusividade.

Considere algumas questões!

  • Que tipo de cliente compraria o seu produto ou serviço?
  • Quem compraria por necessidade?
  • Quem compraria por comodidade?
  • Que tipo de cliente compraria no seu e-commerce?
  • Quais as chances de clientes antigos voltarem a compra no seu e-commerce?
  • Onde estão e o que ofertam os concorrentes diretos?
  • Quais os principais motivos de assinatura teria o seu cliente?
  • Você contrataria a assinatura do seu e-commerce?

A essas perguntas podem ser acrescidas outras tantas, considerando o investimento que você tem disponível para a implantação do novo formato e das projeções financeiras e ambições empresariais que você tiver para o seu negócio.

3. Oferecer qualidade no suporte

Oferecer bons produtos e serviços, mas pecar no atendimento ao cliente e suporte em relação a compras e pagamentos é um risco que você não deve e não pode correr. As vantagens competitivas estão atreladas à satisfação do cliente.

A concorrência certamente estará atenta e pronta para atender o seu cliente caso ele não encontre o amparo almejado para se sentir diferenciado. Reiteramos que o número crescente de serviços de assinatura pode ameaçar todo modelo desse tipo de negócio.

As ameaças são reais e não devem ser ignoradas mesmo quando você tem em seu casting os melhores serviços e produtos. Muitos clientes preferem perder um pouco da qualidade quando têm a certeza de que serão atendidos e tratados com prioridade.

4. Prezar pelo bom relacionamento

Lembra quando no início falamos sobre o cálculo do lifetime value e citamos o tempo de relacionamento? Embora estejamos falando de negócios, contratos e pagamentos, o consumidor de hoje não é mais o mesmo de dez, vinte anos atrás.

O tratamento deve ser o mais afetivo e empático possível, resguardando a relação comercial e a permanência do cliente. A equipe de atendimento deve ser treinada para lidar com as dores do cliente, a fim de sanar quaisquer dúvidas ou problemas surgidos ao longo do contrato.

O ideal é que os problemas não sejam tão abrangentes a ponto de impactar o relacionamento com o cliente, mas se acontecerem, que o e-commerce disponha de recursos e soluções imediatas.

Se você deseja reter o seu cliente em vários ciclos contratuais é importante ficar de olho nas práticas da concorrência e inovar sempre que possível, cientificando o cliente sobre as melhorias contínuas.

Ter um canal de comunicação mais rápido com o cliente, em que ele possa tirar dúvidas e incluir sugestões, é uma boa alternativa para mantê-lo sempre por perto. Muitos e-commerces já aderiram aos serviços de chatbot como uma forma de resposta imediata para as principais dúvidas de clientes e consumidores.

Mesmo não sendo fácil manter a carteira de clientes ativa, alguns fatores ainda são fundamentais na retenção — um deles, a total dedicação e personalização de atendimento com predisposição para a solução de problemas que podem ser mínimos para o e-commerce e gigantes para o cliente.

Esse é o conceito do SAC 3.0 que prioriza a satisfação do cliente, com interesse na solução dos problemas — abrir e instaurar a investigação sobre a origem do fato gerador — e não apenas o registro das reclamações.

Descubra como aplicar o customer success

Adotar e aplicar o customer success em um e-commerce por assinatura é uma sacada inteligente para quem atua com aplicação SaaS. A recorrência é evolutiva e ofertada no modo online tende a ter alguns recursos obsoletos, o que resulta em uma perda de eficiência que pode chegar ao cliente.

Mas o que isso quer dizer? Se o lucro do e-commerce de assinatura depende da recorrência, oferecer sucesso contínuo é uma das maiores preocupações de quem está à frente do negócio.

Dentro desse processo, algumas métricas são necessárias como fator numérico de análise e embasamento para as decisões. Algumas delas caminham junto do LVT e podem ser utilizadas para cercar os aspectos negativos que podem contribuir para a partida do cliente.

Manter um Churn (taxa de cancelamento do cliente) e melhorar o CAC (custo por aquisição de cliente), por exemplo, são metas que devem ser contínuas e aplicadas sistematicamente, aproximadas ao sucesso do cliente.

Engajar o cliente é mais do que mantê-lo motivado a comprar na sua empresa. É mostrar a ele que você tem o negócio ideal, que corresponde às necessidades e o diferencia dos demais consumidores em função da sua condição de exclusividade.

Sem esses parâmetros, dificilmente você vai conseguir mensurar e dimensionar o que pode e deve ser melhorado nos serviços e atendimento do seu e-commerce. Empresas SaaS sobrevivem da inovação, que é quem dita o tom e imprime autoridade da marca no mercado.

Deu para perceber o quanto o e-commerce de assinatura pode ser interessante para implementar no seu negócio? A venda por recorrência chegou para ficar e esse é o melhor momento para você aproveitar as oportunidades.

No blog da iugu você vai encontrar uma fonte rica de consultas e conteúdos sobre esses e outros assuntos que envolvem as vendas online e os sistemas de automação com gestão de pagamento e cobrança.

Você também vai encontrar informações suficientes sobre a gestão de e-commerces e marketplaces, além de embasamento para montar o seu e-commerce de assinatura e sair à frente nos serviços de vendas por recorrência.

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