Elaborar uma política de cobrança clara é um desafio para quem está à frente de um e-commerce, pois esse é um ponto delicado da relação entre o seu negócio e o consumidor — a ideia é evitar os riscos de inadimplência e ter um maior controle sobre a carteira de clientes.
Uma boa gestão de cobrança está diretamente ligada à transparência dos processos e às condições de pagamento disponibilizadas durante o checkout. As mediadas devem sempre priorizar a diversidade de opções de pagamento ao cliente para evitar que a inadimplência se torne um vilão silencioso.
O objetivo deste post é explicar os passos para a criação de uma política clara de cobrança e como otimizar a gestão para um maior controle do negócio e bom relacionamento com o cliente!
Qual a importância da gestão de cobrança para o e-commerce?
Como dissemos, qualquer tipo de cobrança, quando realizada sem critérios ou cuidados na hora da abordagem, pode gerar um desgaste desnecessário no relacionamento com o cliente e o que deveria ser uma ação corretiva pode culminar em ruptura comercial sem chance de retrocesso.
Além do mais, se aquela máxima de que um cliente insatisfeito é capaz de criar uma imagem negativa da sua empresa para um número grande de pessoas quando ele se sente de alguma forma lesionado, uma cobrança indevida pode agravar a situação.
Como criar uma política clara de cobrança no e-commerce?
Os clientes são a razão de existência de uma empresa, mas nenhum negócio em expansão e com boas perspectivas de crescimento deseja travar suas ambições em função de um volume alto de inadimplência. A melhor estratégia é contar com um planejamento detalhado de ações efetivas que demonstre o respeito pela carteira de cliente, mas que posicione o e-commerce no mercado quanto a não aceitação do comportamento inadimplente.
Para isso, faça um mapeamento dessas ações e coloque em prática com validade tanto para a recuperação de créditos em aberto quanto para a prevenção dessas ocorrências. Veja alguns tópicos para compor a política de cobrança que você pretende colocar em vigor!
Conheça o perfil de compras do cliente
Quando o consumidor acessa a página do seu e-commerce não é possível detectar a longevidade dessa relação ou se ele se enquadra no grupo de melhores clientes, seja pelo volume de compras, seja pela condição de bom pagador.
Os primeiros passos e o interesse demonstrado pelo que o seu negócio comercializa não são suficientes para assegurar o cumprimento de um acordo financeiro. Por meio das informações fornecidas no preenchimento do cadastro inicial tente conhecer um pouco do perfil de compras e pagamento do seu potencial cliente.
Mesmo que o pagamento seja efetuado por meio do cartão de crédito — pela praticidade e comodidade — ainda assim tenha sempre em mãos todas as informações do histórico de pagamento do cliente, pois você poderá precisar delas no futuro, caso seja necessário conceder algum tipo de crédito diferente.
Mantenha um contato ativo com o cliente
Faça contatos períodos com o cliente para saber sobre o seu grau de satisfação com o negócio da sua empresa. Pode ser que isso não iniba uma atitude inadimplente, mas será possível observar pelo feedback se há chances de abandono com parcelas a vencer.
Mantenha o cliente atualizado sobre a política de cobrança com alertas sobre multas e juros sobre atrasos, orientando a todos que mantenham suas contas em dia para evitar ações de cobrança. E em casos inevitáveis de inadimplência, utilize os canais diretos de comunicação com o cliente para enviar mensagens brandas ou segunda via de boleto para pagamento. Dessa forma, o cliente inadimplente jamais poderá alegar esquecimento ou falta de notificação sobre os débitos.
Abra possibilidades de negociação
Crie empatia pela situação de inadimplência do cliente — conhecer o perfil do cliente é fundamental para estabelecer o nível desse sentimento — e flexibilize as possibilidades de negociação e quitação dos débitos em aberto. Conforme for o montante, será melhor permitir um parcelamento que caiba no orçamento do cliente devedor do que a cobrança em totalidade com riscos de abrir um processo de cobrança maior ainda.
O tom amigável da negociação não só potencializa a quitação do débito como pode retomar a boa parceria de compra e venda que um dia se criou entre as partes e que, possivelmente, durante muito tempo foi bem-sucedida. O objetivo de um negócio jamais deve ser de perda permanente de um cliente, afinal, pode se tratar de uma situação pontual e momentânea, o que é bastante comum para os padrões brasileiros e as oscilações constantes da economia.
Controle rigorosamente as contas a receber
Querer realizar cobranças sem ter o controle de todas as contas em aberto é abrir margem para erros de cobranças indevidas e precedentes para uma devolutiva do cliente — se o débito cobrado não pertencer ao cliente, o jogo pode se inverter e seu prejuízo sem bem maior que o do início.
O ideal é utilizar um sistema de automação com todos os dados correspondentes às compras, contratos, vencimentos e valores contratados por cliente e parametrizar a plataforma para atender às necessidades de cada contrato, como permitir que ele defina a melhor data para o pagamento.
Utilize a régua de cobrança
Essa é uma das ferramentas de grande utilidade para quem deseja determinar as medidas prévias de cobrança ao cliente inadimplente antes de uma atitude mais drástica, como suspender definitivamente um serviço ou chegar às vias judiciais de negociação.
É a régua de cobrança que mapeia cada débito pendente e procede com as ações mais leves de recuperação dos valores pendentes —notificação por e-mail ou SMS, alerta de vencimento, segunda via do boleto. Costumam ter um resultado positivo, pois alguns clientes, de fato, esquecem de pagar suas contas.
Com essa ferramenta há possibilidades de adotar critérios diferenciados para os clientes em níveis diferentes de inadimplência, o que facilita a gestão e o controle, além de manter em equilíbrio a carteira de cliente.
Essas são medidas que podem facilmente compor a base de trabalho de um sistema de automação para garantir a implantação da política clara e objetiva que seu e-commerce necessita. A iugu dispõe de todos os recursos e pode ajudar em todas as suas atividades de cobrança. Basta parametrizar a plataforma de acordo com todos os conceitos que você deseja aplicar e profissionalizar tanto o negócio quanto a relação de transparência com o cliente.
Se você gostou deste post com as dicas de como criar uma política de cobrança clara entre em contato com a gente para saber mais sobre nossa plataforma e como atuamos nas parcerias de cobrança. Certamente, temos muito a contribuir para o crescimento do seu negócio!
