Churn involuntário: o que é e como evitá-lo

Toda organização que recebe pagamentos recorrentes deve prestar atenção à taxa de cancelamento de seus clientes, também conhecida como churn rate.

Nesse cenário, é preciso saber lidar tanto com o churn voluntário como com o involuntário. Esse último é mais difícil de mensurar e prever, pois, acontece sem que o comportamento do cliente mostre indícios, e pode indicar que o sistema de cobranças recorrentes de sua empresa esteja passando por complicações. 

Quer entender melhor o que é churn involuntário e descobrir as melhores práticas para evitá-lo? Então, leia este post até o fim! 

O que é churn involuntário?

O churn involuntário nada mais é do que o cancelamento de um produto ou serviço que não conta com a participação do cliente. Ele acontece por outros motivos e está relacionado a problemas de pagamento. Ou seja, indica que o cliente, por algum motivo, não quitou o seu plano de assinatura, por exemplo. 

Diferentemente do churn voluntário que, na maioria das vezes, revela insatisfação do consumidor, um aspecto que pode ser previsto pela análise da jornada do cliente, o churn involuntário é um índice mais difícil de ser interpretado, pois não se baseia na relação direta entre empresa e consumidor. 

Negligenciado por boa parte das companhias que está expandindo seus negócios, o churn involuntário é uma taxa que não está visível. Mensurar esse índice é uma estratégia complexa, mas fundamental para toda empresa.

Por que o churn involuntário acontece?

O churn involuntário acontece por alguns motivos, como:

1. Inadimplência

Essa provavelmente é uma das principais razões de churn involuntário. Isso acontece quando o cliente não tem saldo suficiente ou quando ultrapassa o limite de seu cartão de crédito. Nesse quadro, analisar as informações dos gateways de pagamentos é uma tática essencial para prevenir problemas futuros pois, por meio dela, é possível definir em que data do mês isso acontece

2. Problemas técnicos

O sistema de aprovação de pagamentos apresenta um fluxo complexo, o que, em alguns momentos, impede que o pagamento seja realizado. Nesse contexto, geralmente só é preciso realizar novas tentativas de cobrança para que o processo seja efetuado com sucesso.

3. Esquecimento

Uma das formas de pagamentos mais comuns no Brasil é o boleto bancário. Logo, não é incomum que o cliente se esqueça de pagá-lo. Nesse quadro, basta que a empresa estimule uma melhor comunicação como o cliente, por meio de promoções inteligentes, como fornecer descontos atrativos para quem efetua seu pagamento com antecedência. 

4. Marketing ineficaz

O cliente precisa constantemente ser lembrado sobre a vigência de seu contrato. Logo, quando o marketing não promove campanhas que estimulem a renovação de contratos e assinaturas, o churn involuntário, muitas vezes, é inevitável.  

5. Falta de automação na cobrança recorrente

Muitas empresas ainda não utilizem a automação na cobrança recorrente, fazendo uso apenas de processos manuais para se comunicar com seus clientes. Nesse cenário, é preciso modernizar o sistema por meio de soluções tecnológicas eficientes. 

Leia também: “6 dicas para organizar o setor financeiro de sua empresa e diminuir a inadimplência”

Práticas eficazes para evitar o churn involuntário

O churn involuntário pode ser evitado por meio de práticas eficazes. Confira algumas delas: 

1. Utilize uma régua de cobrança

Essa dica é fundamental para o grupo de clientes que utilize o boleto bancário como meio de pagamento. Assim, é essencial notificá-lo de modo eficaz sobre a expiração de suas assinaturas e pagamentos, com o uso de uma régua de cobrança. Essa prática ajuda a diminuir bastante o churn involuntário, refletindo diretamente no decréscimo da inadimplência. 

2. Antecipe soluções relacionadas à cartão de crédito

Como já dito, problemas com cartões de crédito muitas vezes resultam em inadimplência. Dessa forma, uma prática eficaz para contornar essa situação é ativar o seu time comercial e sua equipe de marketing. Assim, eles podem realizar campanhas efetivas e uma comunicação assertiva para que os clientes atualizem os dados de seus cartões no período certo. 

Além disso, alguns problemas com o cartão são possíveis de se resolver com a retentativa de cobrança, que ajuda a recuperar determinados tipos de erros nos pagamentos.

3. Invista em um bom sistema de cobrança recorrente

Ao utilizar um bom software de cobrança recorrente, é possível realizar uma comunicação contínua e permanente com seus clientes. Além disso, esse recurso oferece vários tipos diferentes de pagamento online, produz lembretes de vencimento, gera boletos de modo automático, bloqueia serviços em caso de inadimplência e, como consequência, diminui o churn involuntário. 

Para abraçar essa ideia, é preciso contar com empresas confiáveis e de autoridade. A iugu é uma delas. 

Oferecendo uma solução prática de automação, a iugu alia inteligência, modernidade e o melhor custo-benefício do mercado. Por meio dos recursos da iugu, o gerenciamento da cobrança recorrente da sua empresa é automatizado, reduzindo bastante a margem de erros. 

Você só tem a ganhar ao inserir essa funcionalidade em seu negócio pois, por meio dela, é possível:

• gerar boletos registrados;
• enviar faturas e boletos por e-mail;
• realizar um checkout transparente;
• ter segurança e sigilo das informações;
• configurar multa e juros. 

Agora você já sabe o que é churn involuntário e descobriu práticas para evitá-lo. Que tal sair na frente da concorrência por meio de um bom sistema de cobrança recorrente? Afinal, você também conheceu os inúmeros benefícios que essa ferramenta apresenta. Quer saber mais a respeito? Então, converse com um de nossos especialistas.