Como o Customer Success pode melhorar o negócio da sua empresa? O que tornou essa estratégia tão diferenciada e essencial nos últimos tempos? Antes de pensar em adotar a tendência, é preciso entender o que é e quais são as reais atribuições do CS.
A garantia de sucesso do cliente depende da série de ações que devem ser cuidadosamente implementadas para alcançar os resultados esperados. Assim, a boa interação entre o cliente e sua empresa faz uma completa diferença.
Neste post, vamos explorar o conceito de Customer Success e sua importância para as empresas que desejam interagir melhor com seus clientes. Além disso, vamos elencar as vantagens e todas as contribuições do CS para o sucesso do cliente e do seu negócio!
O que é Customer Success
Antes de entender o conceito de Customer Success e como ele se aplica ao relacionamento com o cliente, vamos afastar aquela ideia antiga de suporte e atendimento, pois o CS é mais abrangente e estratégico.
Embora Customer Success signifique "sucesso do cliente" na tradução literal, seu significado é amplo e abarca diversas estratégias para assegurar ao cliente que suas dores serão diluídas com as intervenções da sua empresa.
As soluções apresentadas devem ir ao encontro dos problemas que fizeram o cliente buscar no mercado uma empresa que compreenda suas necessidades de resultados mais efetivos.
A importância do Customer Success para as empresas
A equipe responsável pelo CS deve ser capaz de fazer uma leitura completa dos objetivos do cliente e desenvolver ações precisas, sempre interagindo e cientificando o cliente sobre os passos dados e os resultados alcançados.
Se de um lado o cliente deseja ver seus problemas solucionados, de outro, sua empresa deve objetivar que ele permaneça por muito tempo usufruindo das soluções que seu negócio é capaz de proporcionar.
O cancelamento de um contrato ou a partida inesperada de um cliente deixa à deriva a eficiência do Customer Success e planta uma dúvida quanto à capacidade de compreensão do time sobre as dores e os desejos apresentados por cada cliente.
A aplicação do CS é, justamente, um momento de alinhamento das expectativas do cliente aos serviços que sua empresa pode oferecer, sempre com foco na satisfação e na sensação positiva de acompanhamento, e não apenas de suporte para uso de ferramentas.
As vantagens do CS para o negócio
Para consolidar o trabalho do Customer Success, é primordial entender, antes de qualquer coisa, que o acompanhamento ao cliente é contínuo para garantir seu sucesso. Isso porque não bastam apenas suportes técnicos de utilização de um produto, por exemplo, mas o devido acompanhamento dos resultados alcançados por meio dele.
São muitas vantagens em colocar o sucesso do cliente como prioridade dentro de uma empresa. Vamos ver algumas delas?
Retenção de clientes
Um cliente satisfeito dificilmente deixará sua empresa para fidelizar-se a outra. Esse é um ponto alto que o Customer Success alcança quando interage corretamente e se envolve com as dores do cliente.
Um diagnóstico preciso, seguido de apresentação de soluções e acompanhamento sistemático das aplicações, fará com que o cliente tenha uma experiência agradável e se sinta diferenciado no tratamento recebido.
Melhoria da qualidade
Se sua empresa for capaz de compreender o que o cliente deseja, será também capaz de realizar um acompanhamento regular e crescente, com interações pontuais e propostas de soluções viáveis.
Cada etapa do processo será desenvolvida com base nos resultados anteriores e no que se espera do próximo passo. Trata-se de uma dinâmica que visa a aumentar a qualidade de entrega e do contentamento do cliente a cada novo e positivo resultado.
Agilidade da entrega
Equipes integradas e com diálogo transparente ajudam a agilizar a entrega. Um processo linear e livre de retrabalhos vai proporcionar uma diminuição no prazo de entrega das demandas e otimizar o tempo de apresentação dos resultados percebidos em determinado período.
Identificação de oportunidades
O Customer Success cria oportunidades de negócios, seja para ajustar um projeto em andamento ou para novas propostas de melhorias. O fato é que, da interação entre mais pessoas, surgem novas possibilidades e soluções ainda não pensadas no início da parceria.
As contribuições do Customer Success para a entrega contínua e bem-sucedida
O Customer Success tem um retorno em longo prazo. É uma relação construída com critério, em que cada envolvido se posiciona da melhor forma para que juntos encontrem as melhores soluções para obter resultados.
A interação entre o cliente e a empresa requer um entendimento sobre as expectativas de entrega de valor para o cliente, que sejam também benéficas e rentáveis para a empresa — uma junção para garantir o sucesso do cliente e a permanência da empresa no mercado.
Diferença entre o Customer Success e atendimento e suporte
Falamos sobre isso no início deste post, mas é importante lembrar que o CS não é apenas um atendimento ou suporte técnico. Trata-se de um processo bem mais abrangente, pautado nas soluções que a empresa pode oferecer para minimizar ou eliminar de vez as dores do cliente.
Enquanto o atendimento ou suporte são motivados pelo chamado de um problema pontual, o Customer Success atua de uma forma personalizada, com total interesse em não apenas atender o cliente em suas dúvidas ou reclamações, mas ajudá-lo a melhorar o desempenho de uso.
Atribuições do CS
A base de criação do Customer Success está na garantia de sucesso que o cliente poderá obter ao adquirir os produtos ou contratar os serviços da empresa. A partir da decisão de compra ou do fechamento do contrato, a parceria formada exige interação para funcionar corretamente.
A responsabilidade do CS está exatamente em possibilitar que isso aconteça e o cliente se sinta confiante e confortável com sua escolha — um conjunto de ações com proposta de soluções imediatas ou de médio e longo prazos.
Motivos para adotar essa estratégia
Sem o devido acompanhamento do cliente depois que ele decide por adquirir um produto ou serviço, sua empresa será apenas mais uma vendedora pontual, interessada em fechar negócios para refletir no faturamento — um risco de perder o cliente em pouco tempo.
Mas, se você optar por fazer do CS uma estratégia de crescimento e visibilidade, incluindo a satisfação do cliente pelo tempo de vínculo com a sua empresa, certamente os resultados serão mais rentáveis para ambas as partes.
Identificação de um bom Customer Success
Um bom profissional de CS é respeitado pela equipe de produto, confiável para os clientes, especialista em entendimento das possíveis dores e capacitado para usar técnicas de persuasão com ofertas de soluções efetivas.
O Customer Success costuma ter uma liderança natural e proatividade para desenvolver ideias e criar follow ups baseados no que o cliente espera. Outro ponto de relevância no perfil de um CS está em ser educativo para ensinar o cliente a usar uma determinada ferramenta.
O termo Customer Success tem se tornado cada vez mais comum dentro das organizações, sustentando-se em pilares importantes, como métricas de engajamento, taxas de cancelamento, monitoramento de indicadores de qualidade — considerando cada cliente e o que ele espera da empresa contratada.
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