Consumidor omnichannel: entenda seu comportamento para conquistá-lo!

Entender o comportamento do consumidor omnichannel é essencial para ter um negócio de sucesso. Afinal, é praticamente impossível oferecer uma experiência completa e superar as expectativas de clientes sem compreender seus hábitos, os desejos e as necessidades.

Só para você ter uma ideia, uma pesquisa recente divulgou que 9 em cada 10 pessoas desejam ter uma experiência omnichannel com serviços que conversem entre si. 

Já outro levantamento mostrou que 9 em cada 10 empresários do ramo do varejo afirmaram contar com uma estratégia omnichannel ou que planejam investir nela em breve. Nesse contexto, quase 90% deles concordaram que abraçar essa prática é fundamental para ter um negócio de sucesso.

Além disso, empresas que adotam a estratégia omnichannel contam com uma taxa de retenção de 89%, enquanto a das companhias gira em torno de de 33%. 

Para completar, de acordo com pesquisa realizada pela Deloitte com o eBay, o consumidor omnichannel gasta quase duas vezes mais do que aquele que realiza uma compra em uma loja física, como você pode observar na imagem abaixo.  

Diante desses dados, é possível concluir que a empresa que não se planejar para oferecer esse tipo de experiência poderá perder a sua fatia no mercado, certo?

Para saber como oferecê-la e conhecer o comportamento do consumidor omnichannel, basta ler este post até o fim!

Quem é e como é o comportamento do consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel é aquele que está presente nos canais online e offline e que deseja ter a mesma experiência em todos eles. 

Nesse contexto, é válido ressaltar que ele não segue um padrão de compras linear. Ou seja, se há 15 anos, o cliente utilizava dois canais para realizar uma compra hoje, ele usa em média seis. 

Além disso, de acordo com pesquisa da Ipsos, 60% dos consumidores atuais pesquisam online antes de realizar uma compra na loja física. Já 27% deles afirmaram que seguem o caminho contrário. Isto é, ao se interessarem por um produto, pesquisam sobre ele na loja física para, então, comprar online. 

O consumidor omnichannel também utiliza outros canais em sua jornada. Ou seja, além de escolher entre realizar a compra online ou offline, ele também pode utilizar os pontos de contato da empresa, como um chat ou o SAC, para tirar suas dúvidas. 

Para entender melhor o comportamento desse novo consumidor, não deixe de assistir ao vídeo abaixo. 

Como encantar o consumidor omnichannel?

Confira,agora, como sua empresa pode encantar o consumidor omnichannel por meio de dicas práticas. 

1. Ofereça uma ótima experiência em todos os canais 

Para oferecer uma ótima experiência em todos os canais, é crucial que eles estejam integrados e que apresentem uma comunicação alinhada. 

Além disso, é imprescindível que:

• o seu site e o seu aplicativo sejam responsivos, afinal, as pessoas estão utilizando cada vez mais os dispositivos móveis na jornada de compra, especialmente para pesquisar preços; 
• a sua loja física esteja preparada para atender com gentileza e eficiência;
• seus canais, como chat, SAC e atendimento por WhatsApp consigam tirar as dúvidas com agilidade;
• que a logística ocorra de forma fluida, para que o cliente receba a mercadoria dentro do prazo;
• que o consumidor possa realizar o pagamento com segurança e por meio do checkout transparente. 

2. Centralize todas as informações em um único sistema 

Ao centralizar as informações em um único sistema, fica muito mais fácil oferecer uma experiência de compra orgânica e fluida. 

Na prática, isso quer dizer que independentemente do canal escolhido pelo cliente, ele será atendido com rapidez. Ou seja, não terá que esperar nem ao telefone nem uma loja física, por exemplo, pois o sistema já disponibilizará todas os dados necessários. 

3. Adote a personalização

A personalização configura uma poderosa estratégia de marketing para encantar clientes. 

Afinal:

• as marcas que oferecem experiências personalizadas atraem mais consumidores;
• 36% dos consumidores acreditam que as marcas devam investir mais em personalização;
• cerca de 70% das pessoas se sentem frustradas quando sua experiência de compra é impessoal. 

Para superar as expectativas e garantir a satisfação por meio da personalização, você pode:

• convidar o cliente para conhecer o seu negócio;
• oferecer descontos caso ele seja um bom pagador;
• colher feedbacks por meio de pesquisas;
• criar conteúdo personalizado;
• enviar mimos, como brindes;
• oferecer para que ele faça parte de um clube exclusivo. 

4. Tenha um time preparado

De nada adiantará ter canais sincronizados, um ótimo sistema que centralize dados e oferecer experiências personalizadas se o seu time não estiver alinhado com tudo isso. 

Isso porque para satisfazer o consumidor omnichannel, é essencial que ele não espere para ser atendido e que também tenha suas dúvidas sanadas rapidamente. 

Nesse cenário, além de ser fundamental contar com recursos tecnológicos e com a inteligência artificial para agilizar processos, é extremamente importante ter um bom time. Afinal, seis em cada dez americanos, por exemplo, buscam por um agente humano para tirar dúvidas, todo mês, seja por chat, redes sociais, telefone e e-mail. 

No decorrer deste texto, você pôde observar que oferecer uma ótima experiência é a peça-chave para conquistar o consumidor omnichannel, certo? Que tal promover essa experiência também na hora do pagamento?

Para isso, existe a iugu, uma plataforma de pagamentos robusta que conta com várias funcionalidades e que está preparada para personalizar a experiência de seus clientes de modo intuito, prático e ágil!

Quer saber como fazer isso? Converse com um dos especialistas da iugu! 

Crédito da foto de capa: Mojix