Omnichannel no varejo: saiba como esta estratégia funciona e conheça exemplos que farão você pensar!

O omnichannel no varejo está cada dia mais em alta. Afinal, o consumidor atual está mais exigente e atento do que nunca. Logo, quer ter experiências completas e únicas. 

Superar as suas expectativas e satisfazer suas necessidades e desejos são ações que devem estar entre as prioridades de todo gestor que deseja fidelizar seus consumidores. 

Nesse contexto, algumas práticas merecem atenção, pois precisam ser melhoradas. Uma delas é o abandono de carrinho. Só para você ter uma ideia, apenas no primeiro semestre de 2018, essa questão apresentou a impressionante marca de 82%. Entre as principais causas para isso, podemos elencar algumas, como:

• custo do frete;
• altos impostos; 
• pagamentos de taxas adicionais. 

Para evitar tantos gastos, uma tática eficiente é oferecer a possibilidade do cliente de realizar sua compra online, mas retirar o seu produto em uma loja física. Bastante conveniente, não é mesmo? 

Crédito: Maplink

Essa ação nada mais é do que estratégia omnichannel e ela apresenta tanta eficiência que, até 2021, 90% dos varejistas americanos entrevistados em pesquisa disseram que adotarão essa medida em seus negócios. 

Para muitos deles, trata-se de uma oportunidade imperdível, pois a partir do momento em que mais consumidores visitam suas lojas físicas, maiores são as possibilidades de realizar novas compras. 

Se você pensa que esse tipo de estratégia só está apresentando resultados na Terra do Tio Sam, saiba que está bastante enganado! 

Ao focar nessa ação, o Magazine Luiza, uma empresa genuinamente brasileira, registrou um crescimento de vendas de 241% em seu ambiente digital e de 51% em suas lojas físicas, entre 2015 e 2018.

Com um mindset inovador e focado na transformação digital e na disrupção, Frederico Trajano, CEO da companhia, revelou sua estratégia:  

“Comecei com uma filosofia simples para formular uma estratégia de omnichannel. Todo mundo falava sobre como o comércio eletrônico acabaria com as lojas. A melhor abordagem a longo prazo seria mesclar ativos físicos e digitais e não os abordar separadamente. Meu principal insight foi construir um comércio eletrônico ligado à experiência da loja e às operações da empresa para obter todas as sinergias possíveis.”

Diante de tudo isso, é possível ficar convencido de que esta estratégia, no mínimo, deve ser estudada, não é mesmo? Para saber mais sobre o tema e descobrir como funciona, de fato, o omnichannel no varejo, basta ler este post até o fim! 

Afinal, o que é estratégia omnichannel no varejo?

Omnichannel no varejo tem como conceito o atendimento simultâneo e integralizado de seus canais e tem como meta propor a melhor experiência para o consumidor. 

Simbolizando uma grande mudança em termos de comportamento da sociedade relacionada, principalmente, à jornada de compra, o omnichannel acontece por meio da integração dos canais online e offline, representados pela loja virtual e pela loja física. Logo, dessa união, surge um atendimento unificado e mais completo.

Crédito: Meio e Mensagem

Que mudanças o omnichannel no varejo apresenta? 

Há pouco tempo, o consumidor vivia uma verdadeira jornada. Isso porque, quando desejava um produto, o buscava de loja em loja até encontrá-lo. O cenário mudou bastante. Afinal, o consumidor moderno continua realizando essa busca. No entanto, tudo acontece virtualmente. 

Nesse contexto, a estratégia omnichannel se mostra uma grande aliada, representando uma evolução no processo de compra e também na valorização da experiência do cliente. 

Se antes o modelo multichannel era o mais comum, hoje, as empresas estão tendo que se reinventar para, garantirem uma experiência omnichannel para os seus clientes. Afinal, atualmente, eles não se contentam com menos e merecem o melhor, não é mesmo?

Diferenças entre multichannel e omnichannel no varejo

Para entender melhor como essa evolução e transformação estão acontecendo, é válido saber em que se baseiam os conceitos multichannel e omnichannel para, assim, entender suas diferenças. 

Conceito Multichannel

• vários canais de venda;
• cada canal funciona de um jeito;
• concorrência entre os canais;
• diferentes experiências de compra. 

Nesse sentido, é comum, por exemplo, que uma loja física promova um item e ofereça um excelente desconto em relação a ele, uma situação que pode não se repetir que na loja virtual. Considerando que se trata da mesma marca, é possível perceber uma falta de sincronia nessa estratégia, não é mesmo? 

Conceito omnichannel

• todos os canais são interligados;
• não há competição, pois os canais se complementam;
• há uma padronização nos atendimentos;
• experiência de compra consistente e única.  

Neste item, o cliente realmente é o foco. Isso porque um desconto que ele encontra no site, ele também encontra na loja física. 

Neste contexto, vale destacar que não são só os pontos de vendas que apresentam essa forte integração, uma vez que o omnichannel no varejo engloba o marketing, o atendimento, o suporte ao cliente e a pós-venda. Logo, além de bem atendido, o cliente tem um processo de compra orgânico e sem quebras.  

Benefícios do omnichannel no varejo

Como você pôde notar, a estratégia omnichannel no varejo eleva a experiência do cliente. Esse, sem dúvida, é um de seus grandes benefícios. Confira agora alguns outros. 

• a imagem da marca ganha força: a padronização dos canais remete à segurança e à coerência, logo, gera confiança;
• os serviços são aprimorados: ao conhecer melhor a audiência, é possível criar experiências mais personalizadas;
• os custos são reduzidos: com o processo de fidelização de clientes otimizado, o gasto para adquirir novos é diminuído;
• as vendas aumentam: ao propor uma experiência única e completa, o cliente fica satisfeito e realiza mais compras;
• há mais geração de lucro: com os custos reduzidos e o crescimento das vendas, o lucro, por consequência, também aumenta. 

Como implementar o omnichannel no varejo? 

Para implementar o omnichannel no varejo, você:

• precisa conhecer sua audiência a fundo; 
• estar presente em todos os canais;
• padronizar e integrar todos os canais;
• apresentar serviços de primeira linha;
• oferecer diferenciais, como frete mais barato e entrega mais rápida. 

Nesse cenário, para agregar ainda mais valor à sua estratégia, é essencial contar com ferramentas que otimizem processos e que façam, realmente, a diferença na vida de seus clientes. 

Uma delas é oferecer uma experiência única em termos de pagamento online por meio de uma plataforma robusta e intuitiva. Por meio dela, é possível diversificar os pagamentos, diminuir erros nos processos, evitar o abandono de carrinho e dar mais agilidade ao seu negócio, características que valorizam o atendimento e a jornada do cliente. 

Para isso, você pode contar com a iugu, que apresenta um sistema descomplicado de cobranças e que conta com inúmeros recursos para estruturar os seus processos financeiros de ponta a ponta e garantir a melhor experiência tanto para você como para seus clientes.

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Crédito da foto de capa: Freepik