Experiência com pagamento online: como medir a satisfação dos clientes?

Quando se trata de experiência de pagamentos online, são vários os motivos diretamente relacionados à satisfação do consumidor, entre os principais: o custo do frete, a obrigatoriedade de criar uma conta para concluir a transação, checkout e opções de pagamento.

Você sabe dizer se o seu negócio enfrenta esses entraves e de que forma eles impactam as vendas? 

Já foi constatado que a cada 10 consumidores que compram online, 7 abandonam seus carrinhos virtuais.

Um número alto se pensarmos no volume de pessoas que fazem compras na internet atualmente, concorda? E isso pode estar relacionado aos motivos elencados acima.

Também é importante ficar claro que o fato de finalizar uma compra não significa que o cliente ficou plenamente satisfeito com o processo ou que sua experiência de pagamento online foi positiva.

Ela pode ter sido neutra, ou pior, o consumidor pode ter comprado apenas para suprir uma urgência e nunca mais voltar a visitar o seu site. 

Porém, perceber essa realidade e saber o que é importante para os clientes não é algo tão difícil quando os processos são totalmente centrados em pessoas.

Continue a leitura para entender por que isso faz diferença, como medir e melhorar a satisfação dos clientes com a experiência com pagamento online!

Por que medir e acompanhar a satisfação dos clientes?

Se você prefere uma resposta mais objetiva, vamos a ela: porque cliente insatisfeito não compra, e se não há vendas, não há resultados de sucesso.

Porém, é importante ter em mente que há consequências que vão muito além disso. Acompanhe!

1. A satisfação impacta diretamente na reputação da empresa

Um desdobramento bastante significativo de ter clientes insatisfeitos está diretamente relacionado à reputação da marca.

Isso acontece porque, ainda que o ambiente digital seja de extrema relevância para o mercado, existe algo que influencia muito o comportamento dos consumidores: a propaganda boca a boca. 

Quando o cliente tem uma experiência negativa com uma empresa, ele costuma desabafar com as pessoas próximas. Com isso, quem nunca teve contato com a marca, passa a ter uma impressão ruim e isso diminui as chances de novas vendas. 

Além das referências pessoais, a má reputação na web tem repercussão ainda pior, já que o alcance de pessoas é muito maior. Por isso, lembre-se: marcas com boa reputação vendem mais.

2. Os indicadores de insatisfação oferecem um panorama das fraquezas do negócio

Uma vez Bill Gates disse que “Seus consumidores mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado” e essa frase tem tudo a ver com o que estamos falando, pois a insatisfação deles é um meio valioso para obter informações sobre o que não está dando certo.

Podemos dizer ainda que compreender sobre o descontentamento dos consumidores é algo vital para a saúde do negócio. Se o cliente está insatisfeito com o atendimento, por exemplo, é preciso identificar o que há de errado no processo e fazer as devidas mudanças. 

3. O acompanhamento correto abre espaço para melhores estratégias

Como saber o que pode ser aprimorado, o que deve receber mais investimentos ou ser eliminado das atividades se a percepção e a satisfação do consumidor não são acompanhadas com frequência? 

O nível de contentamento do seu público é o principal direcionador das estratégias futuras, pois ajuda a traçar melhorias focadas em oferecer uma excelente experiência de compra e manter seus clientes fiéis. 

Principais métodos para avaliar a satisfação do consumidor

Não existe uma forma mais eficiente de entender a satisfação do consumidor do que pesquisar o seu público. Empresas especializadas nisso oferecem uma lista completa de opções para cada tipo de negócio e para objetivos diferentes. 

Sendo assim, não é preciso utilizar pesquisas genéricas, amplamente aplicadas na internet, pois essas, além de não refletirem a realidade na qual a sua empresa precisa concentrar-se, podem não ser tão confiáveis assim.

Porém, não utilizar estudos genéricos não quer dizer que investir em pesquisas é algo mirabolante, pois é mais simples do que se pode imaginar.

É possível usar, por exemplo, tanto as personalizadas quanto as tradicionais, as metodologias prontas para medir satisfação, entre outras.

Veja exemplos indicados pela MindMiners, uma empresa de tecnologia especializada em desvendar o comportamento humano. Com a plataforma de human analytics, você encontra a solução ideal de pesquisa para o seu desafio e a resposta certa para as perguntas que você tem sobre o seu consumidor.

1. NPS - Net Promoter Score

A pesquisa NPS é um dos tipos de avaliação da satisfação do cliente mais utilizados, pois permite ir direto ao ponto. São feitas perguntas como “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este serviço a familiares e amigos?”.

Esse tipo de pesquisa utiliza uma escala que vai de 0 a 10, sendo que os consumidores que avaliam com notas entre 0 e 6 estão insatisfeitos com a empresa e podem influenciar negativamente outros potenciais compradores.

Já os que avaliam com notas entre 7 e 8, são clientes neutros e, apesar de estarem satisfeitos, não amaram o serviço a ponto de defender e indicar a marca para outras pessoas. 

Por fim, temos o tipo de feedback que todo negócio pretende receber: ser avaliado com notas 9 ou 10. Se a sua empresa recebe esse índice, saiba que esses avaliadores são seus verdadeiros promotores.

Para identificar o nível de satisfação com a experiência de pagamentos oferecida pela empresa, por exemplo, é possível elaborar questões simples, mas que entregam muito, como:

• De 0 a 10, o quanto você está satisfeito (a) com as formas de parcelamento da plataforma?

• De 0 a 10, que nota você daria para as informações solicitadas pelo sistema na hora de fazer o pagamento?

Vale ressaltar que, ao final dessas perguntas, pode-se tentar entender melhor a visão dos clientes com questões para respostas abertas, que podem ser mescladas com outros tipos de pesquisa de satisfação.

2. Need Gap 

Uma pesquisa de need gap ajuda a entender as lacunas (gaps) apontadas pelos clientes e a promover melhorias de forma ágil a partir dos principais pontos acerca da satisfação com o produto ou serviço. Nesse tipo de estudo, até a percepção dos concorrentes na visão do consumidor pode ser avaliada.

Alguns exemplos de perguntas para o seu segmento:

• Qual forma de pagamento você considera importante incluir na nossa plataforma?
• Em quais empresas você já teve experiências positivas na hora de efetuar o pagamento?
• De maneira geral, o quanto você diria que está satisfeito(a) com o nosso sistema de pagamentos?

Vantagens da pesquisa digital para medir a experiência do cliente

Se o objetivo das empresas que atuam online é aprimorar os serviços para garantir mais satisfação e vender mais, é preciso que essas transformações ocorram de forma rápida. 

Isso porque o universo digital é dinâmico e, quando um cliente não tem suas necessidades atendidas, ele pode conhecer seu concorrente em poucos cliques. o que não acontece com tanta facilidade no mercado físico.

A pesquisa digital surge nesse cenário, pois além de garantir a agilidade que o negócio precisa, ela:

1. Alcança mais pessoas, e isso garante um estudo mais rico e diverso;
2. Oferece um recorte exato do que se pretende pesquisar;
3. Permite mais interação com os respondentes;
4. É mais econômica que as pesquisas tradicionais.

São muitas as vantagens de investir em pesquisas online para entender como está a satisfação do consumidor com a sua empresa.

Perceba que ela vai ajudar em todas as estratégias que geram vendas, fator que está diretamente associado à experiência positiva do cliente.

Garanta a satisfação do cliente com os pagamentos online da iugu

Como você viu, proporcionar uma boa experiência com pagamentos online é fundamental para garantir a fidelização de clientes e a reputação da marca. 

Sendo assim, é preciso se munir com os melhores parceiros e ferramentas a fim de atingir os resultados. 

Com as soluções de pagamentos online da iugu, você conta com uma API completa e flexível, além de um gateway com a melhor tecnologia e segurança. 

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