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O atendimento ao cliente na loja física já requer uma postura engajada e boas técnicas de vendas, nesse sentido, imagine o quanto os esforços no ambiente online devem ser redobrados para agradar um interlocutor invisível e exigente.

Cada vez mais a internet influencia e transforma o comportamento e os hábitos de compras do consumidor. A concorrência cresceu e com ela a necessidade de encontrar meios de chamar a atenção do cliente para os produtos da loja.

Neste post, você vai conhecer 5 boas práticas de atendimento ao cliente em vendas online que podem ser utilizadas em e-commerces e marketplaces para fortalecer a marca e alcançar o crescimento desejado do seu negócio!

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

Aquele ditado de que “um cliente satisfeito indica a sua loja para dez pessoas, mas um cliente insatisfeito fará uma divulgação negativa para vinte”, nunca fez tanto sentido como na atualidade virtual.

O alcance da informação nos dias de hoje é muito maior e mais rápido que há cerca de vinte anos, quando o avanço tecnológico deu ares de que se tornaria um diferencial competitivo para a maioria das empresas.

A chegada da indústria 4.0 mudou a forma de relacionamento com consumidor e com a virtualidade atualizou os canais de divulgação e compras para levar comodidade e praticidade àqueles que desejam efetuar suas compras sem sair de casa.

Com isso, o número de lojas online aumentou, mas nem todas estão preparadas para driblar a concorrência e se destacar no mercado, por isso, é importante adotar estratégias de abordagem e encantamento, mesmo que sua loja ofereça produtos de qualidade e excelência.

Confira agora as 5 boas práticas de atendimento ao cliente em vendas online!

1. Manter a equipe de atendimento bem treinada

A equipe de vendas online deve ser treinada continuamente para atender ao cliente virtual. As ferramentas mudam e se atualizam o tempo todo e acompanhar as tendências é essencial para fechar boas vendas.

Treine a equipe para ser ainda mais ágil que o cliente, pois é possível que ele, mesmo gostando do produto da sua loja, esteja pesquisando em outro site nos minutos finais da compra, a fim de saber se há alguma vantagem diferenciada.

As dúvidas geradas pelo cliente precisam ser sanadas por completo para que ele não oscile na hora de efetivar a compra. Seja por telefone, chat ou redes sociais, mantenha a equipe padronizada, com o tom humanizado, de quem entende a dor do cliente e está disposto a dar todo o suporte durante o fechamento da compra.

2. Utilizar as ferramentas adequadas

Quando um cliente se decide pela compra online, certamente, imagina que não vai perder muito tempo com processos lentos e burocráticos, caso contrário, optaria por um atendimento físico.

Use a automação para disponibilizar tantos recursos quanto forem possíveis e para oferecer uma experiência agradável de compras aos seus clientes. Disponibilize diversos canais de atendimento — telefone, site, SMS, e-mail, redes sociais, chat.

Muitas lojas estão implementando a versão mobile ou m-commerce para facilitar ainda mais a vida do consumidor. Esse tipo de solução vem ganhando cada vez mais adeptos, pois as compras podem ser realizadas em smartphones a qualquer momento do dia com uma performance ainda mais dinâmica.

Outro fator que incentiva o cliente a comprar em uma loja é contar com um checkout transparente em meios de pagamentos diversos, como boleto bancário, cartão de crédito para compras nacionais e internacionais e transferência bancária.

3. Falar a língua do seu público-alvo

Aproxime ao máximo a sua loja à linguagem do cliente e tente se conectar ao seu modo de pensar e agir para compreender melhor seus anseios e expectativas quanto a um produto.

Analise as buscas pelo ambiente online para sugerir opções de compras com preços atraentes. Deixe mensagens subliminares para que o cliente perceba o quanto você e sua equipe se importam com ele e com as compras realizadas na sua loja.

4. Oferecer um atendimento ágil e de qualidade

Procure exercitar a empatia ao atender um cliente, pois esse é o momento que, de fato, vai determinar a conclusão da compra e fidelização posterior. Enquanto o consumidor estiver apenas realizando pesquisas ainda não decidiu se vai comprar ou não na sua loja.

Mas a partir do momento que ele busca atendimento ou coloca os produtos no carrinho sugere estar disposto a efetivar a compra, e é nesse momento que a qualidade precisa alcançar um nível elevado em busca da satisfação do seu público-alvo.

Outro fator de muita relevância para o mercado online é o cumprimento de prazos. Tão logo seja identificado o pagamento do cliente, cuide para que a entrega seja realizada dentro do prazo prometido no ato da compra, gerando a confiabilidade que o cliente espera com margens para a recompra.

5. Considerar os feedbacks fornecidos a favor do seu negócio

Como dissemos no início deste post, as redes sociais são o maior canal de feedbacks para as lojas que desejam entender o que pensam os consumidores sobre as suas experiências de compras.

Esteja atento a tudo que for dito em relação à sua loja, pois todos os comentários são gatilhos mentais produzidos em momentos de euforia e encantamento, em que o cliente faz questão de dizer a todos o quanto está satisfeito com a aquisição.

Portanto, se possível, crie estratégias de agradecimento aos clientes mais assíduos ou que façam um grande volume de compras no site da sua loja. Eles serão multiplicadores da sua marca e ajudarão no crescimento da taxa de conversão daqueles que ainda têm dúvidas quanto a melhor loja para efetuar suas compras.

Ao final, mesmo que você e todo o time já realizem um atendimento de excelência, há sempre algo que pode melhorar. Analise todas as etapas do processo e verifique se há gargalos em algum deles.

6. Entender que o secredo da fidezilação está no atendimento ao cliente

Embora a competitividade seja um vilão entre as lojas, é no atendimento ao cliente que está o segredo da fidelização que tantos negócios almejam. O cliente não abre mão da verdade e da honestidade em relação ao custo-benefício das suas compras.

Conecte-se ao pensamento do seu consumidor para que ele seja, instintivamente, o disseminador da sua marca por meio do bom exemplo, do respeito ao cliente e, acima de tudo, do bom atendimento.

Tenha a certeza de que esse é o melhor caminho para o crescimento sustentável e referenciamento no mercado. Todas as outras conquistas serão resultado da canalização de esforços para que o cliente se sinta sempre o centro de atenção da sua loja, como de fato deve ser.

Você gostou dessas 5 boas práticas de atendimento ao cliente em vendas online? Percebeu que pode aplicar em seu e-commerce ou marketplace e gerar bons resultados?

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