Chargeback: O que é, quando acontece e como evitá-lo

O chargeback é um dos principais desafios enfrentados por empresas que operam no ambiente digital. Embora proteja o consumidor contra fraudes e erros de cobrança, ele pode gerar prejuízos financeiros para os lojistas, além de impactar a reputação da marca.

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Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre chargeback: o que é, quando acontece, seus principais motivos, as diferenças entre chargeback, direito de arrependimento e estorno, como funciona o processo, medidas eficazes para evitá-lo e como a tecnologia pode ajudar na prevenção e mitigação desse problema.

O que é chargeback?

Em português, o termo “chargeback’’ significa “reversão de pagamentos”. Quando ele acontece, o empreendimento que realiza a transação precisa devolver os valores ao consumidor.

Ele tem o objetivo de garantir segurança ao consumidor, pela possibilidade de contestação de eventual valor creditado indevidamente em seu cartão por meios digitais, como quando um cartão é clonado ou extraviado, por exemplo.

O chargeback legítimo é um processo de contestação de cobrança feita pelo próprio titular do cartão, quando sofre algum problema como roubo, fraude de identidade ou desacordo comercial.

Quando o Chargeback Acontece?

O processo de chargeback ocorre em duas principais circunstâncias:

O titular do cartão desconhece a compra — o que sugere fraude ou roubo.

Crédito: Multichannel Merchant

• A transação está irregular — como desacordo contratual, adesão divergente ou cobrança indevida.

Caso seja comprovada uma transação não autorizada, o valor é integralmente estornado ao usuário do cartão. A medida visa proteger o consumidor e assegurar que o crédito correspondente seja utilizado de forma segura.

Principais Motivos do Chargeback

O chargeback pode ocorrer por diversos motivos, incluindo:

O chargeback pode ocorrer por diversos motivos, incluindo:

• Fraude comum: acontece quando o consumidor tem seus dados roubados ou o cartão de crédito clonado, sendo utilizado por terceiros para compras indevidas.
• Auto fraude: o próprio titular do cartão realiza a compra e, posteriormente, contesta a transação para obter o reembolso.
• Fraude amigável: familiares ou conhecidos utilizam o cartão sem o consentimento do titular, levando à contestação da transação.
• Cobrança indevida ou duplicada: quando valores incorretos são lançados no cartão.
• Desacordo comercial: ocorre quando o consumidor não recebe o produto ou serviço conforme prometido.
• Problemas de entrega: quando o cliente não recebe o produto dentro do prazo estipulado.
• Serviço não prestado: situações em que o serviço pago não foi realizado.

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Diferença entre Chargeback, Direito de Arrependimento e Estorno

Embora pareçam semelhantes, esses três processos possuem diferenças importantes:

• Chargeback: ocorre quando o consumidor contesta a compra junto à administradora do cartão, alegando fraude ou erro na cobrança.
• Direito de Arrependimento: previsto no Código de Defesa do Consumidor, permite a devolução do produto em até sete dias após a compra, sem necessidade de justificativa.
• Estorno: acontece quando o lojista ou a administradora do cartão reconhece um erro na cobrança e devolve o valor ao consumidor sem que haja contestação formal.

Como Funciona o Processo de Chargeback?

1. O consumidor contesta a compra junto ao banco emissor do cartão.
2. A administradora do cartão entra em contato com o lojista para averiguar a transação.
3. O lojista pode apresentar documentos para comprovar a legitimidade da compra.
4. Se a administradora considerar a contestação válida, o valor da compra é estornado ao consumidor.
5. O lojista arca com os custos da transação e possíveis taxas adicionais.

Esse processo pode durar semanas ou meses, dependendo da complexidade do caso e das investigações necessárias.

Como Evitar o Chargeback?

Para minimizar o risco de chargeback, algumas estratégias eficazes incluem:

1. Disponibilizar pagamento por boleto bancário

• O boleto bancário é uma forma segura de transação, pois a venda só é concluída após a compensação do pagamento.

1. Utilizar ferramentas de análise de crédito

• Plataformas que analisam o histórico de compras do consumidor podem identificar padrões suspeitos e evitar transações fraudulentas.

1. Implementar um sistema antifraude

• Utilizar inteligência artificial para detectar comportamentos anômalos nas compras pode reduzir a incidência de fraudes.

1. Oferecer atendimento ágil e canais de comunicação eficientes

• Um bom suporte ao cliente pode evitar que consumidores contestem compras por falha na comunicação.

Como a Tecnologia Pode Ajudar?

A tecnologia desempenha um papel crucial na prevenção e mitigação de chargebacks, proporcionando soluções como:

1. Tokenização de Pagamentos

A tokenização substitui os dados sensíveis do cartão por um código criptografado, tornando as transações mais seguras

2. Diversificação dos Meios de Pagamento

Oferecer opções como Pix, boleto e carteiras digitais reduz a dependência do cartão de crédito e diminui os riscos de contestação.

3. Sistemas Antifraude com Inteligência Artificial

Ferramentas baseadas em machine learning detectam padrões suspeitos e previnem transações fraudulentas antes que ocorram.

4. Automação de Processos de Pagamento

Plataformas que automatizam cobranças e monitoram pagamentos evitam erros operacionais e melhoram a segurança financeira do e-commerce.

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