[GUIA] O que é multicanalidade e como gerar + vendas com ela

Muito se ouve falar sobre, mas, afinal, o que é multicanalidade? A multicanalidade é uma estratégia empresarial em que uma empresa oferece diferentes canais de atendimento aos seus clientes, de maneira integrada, com o objetivo de gerar uma melhor experiência para o cliente.

Uma empresa que se preocupa com a multicanalidade cria canais de contato em diferentes plataformas para que o cliente (ou potencial cliente) possa se relacionar com ela por onde desejar. Entre os canais mais usados estão:

• redes sociais, 
• e-mail, 
• telefone, 
• chat no site, 
• WhatsApp, 
• loja física e mais.

É importante, entretanto, notar que a multicanalidade não diz respeito apenas ao oferecimento de vários canais, mas também à integração desses canais e o alinhamento das informações obtidas e compartilhadas em casa um. 

O que é multicanalidade?

Como vimos acima, a multicanalidade vai além da criação de canais diversos, mais impõe a necessidade de oferecer um atendimento integrado ao consumidor. Somente a partir desse atendimento eficaz, o objetivo de oferecer uma boa experiência ao cliente é alcançado.

Um cliente não separa a sua empresa de acordo com o canal de comunicação. Ele entende a sua marca como única. Isso quer dizer que ele deseja viver experiências similares, seja por telefone, WhatsApp ou pelas redes sociais.

Isso inclui a capacidade da organização em reconhecer esse cliente nos diferentes canais pelos quais ele se relaciona. 

Para que isso aconteça, é claro que você precisará do suporte da tecnologia, que irá integrar banco de dados, linguagem e informações, criando uma comunicação alinhada e coerente com o consumidor, seja em canais online ou offline.

Leia também: Customer Experience: por que agora?

Benefícios da multicanalidade em e-commerces e loja virtuais

Porque toda essa preocupação em oferecer uma experiência de qualidade aos clientes?

Entre as diversas razões que podemos usar para responder a essa pergunta, podemos começar citando dados de pesquisas relevantes como a que mostra que 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.

Além disso, 49% dos compradores fizeram compras por impulso depois de receber uma experiência mais personalizada.

E a verdade é que hoje a experiência do cliente está muito relacionada a capacidade de oferecer multicanais de atendimento integrado, aos clientes.

Segundo pesquisas, empresas com as estratégias multicanais têm um aumento de 10% no valor médio dos pedidos (ticket médio) e um aumento de 25% nas taxas de conversão em vendas.

A PWC em 2020 descobriu que o número de empresas que investem na experiência  omnichannel saltou de 20%, em 2010, para mais de 80%.

Fonte imagem: Superoffice

Diferença entre multicanalidade x omnichannel x unified commerce

Entre os termos que aparecem para destacar a importância da experiência do cliente nos diversos canais de comunicação da empresa estão: multicanalidade, omnichannel e unified commerce. Entenda cada um deles. 

Omnichannel

Quando pensamos em omnichannel é comum nos concentrarmos no uso de diferentes canais para criação de estratégias de marketing. Entretanto, fato é que o omnichannel vai muito além disso.

O omnichannel permite que o relacionamento com o cliente comece em um canal e passe para outros sem interrupção de informações ou necessidade de repetição de conteúdo já compartilhado. 

O omnichannel é capaz de reunir dados sobre os consumidores que vão ajudar sua estratégia a entender:

• quais são suas demandas e necessidades,
• que tipo de produtos ou serviços oferecer, 
• além de permitir flexibilidade no processo de compra, começando no online e terminando no offline, por exemplo. 

Multicanalidade

Então, o que são multicanais? Porque não podemos encarar o uso deles como sinônimo de omnichannel?

Porque o conceito por trás do que é multicanalidade está mais relacionado a oferecer um atendimento de qualidade em múltiplos canais, ou seja, em vários canais diferentes.

Enquanto, o omnichannel envolve uma estratégia voltada à análise da jornada de compra e da qualificação do lead ou usuário. A multicanalidade se concentra em oferecer uma excelentes experiência de atendimento. 

Unified Commerce

Em tradução literal, Unified Commerce significa “comércio unificado”.

Aqui, o foco é o oferecimentos de um experiência de compra integrada.

Os canais de venda são unificados e atualizados em tempo real. Por exemplo, site e aplicativo conversam por meio de uma única plataforma que integra todas as informações.

Esse é um ponto chave no entendimento do conceito “omnichannel x unified commerce”.

O omnichannel permite que o cliente inicie e conclua o atendimento ou a compra em sistemas diferentes, entretanto, cada canal é gerido de forma independente. O mesmo acontece com canais de atendimento, como as redes sociais e telefone. As informações são compartilhadas e o banco de dados também, mas eles são geridos independente.

No Unified Commerce tudo acontece por meio de única plataforma, em tempo real. Assim, todos os canais são capazes de compartilhar as mesmas informações para o cliente.

Como o que é multicanalidade interfere nos resultados do seu negócio?

Os conceitos que apresentamos ao longo deste artigo apresentam diferenças que buscamos exemplificar para tornar mais fácil a sua compreensão, entretanto, fato é que multicanalidade, omnichannel e unified commerce se concentram em oferecer uma melhor experiência para o cliente, seja em relação ao atendimento, ao marketing, ou experiência de compra.

Investir no que é multicanalidade é uma forma de alcançar objetivos estratégicos do negócio, tais como:

• fidelização de clientes, 
• aumento do ticket médio, 
• fortalecimento da marca, 
• aumento de Market Share, 
• atração de novos clientes, 
• aumento das taxas de conversão e mais. 

É impossível ignorar, nesse cenário, a importância da experiência de pagamento dentro de sistemas como e-commerce, app, marketplaces e até lojas físicas. 

Oferecer métodos eficazes e seguros de pagamento digital é, certamente, um diferencial competitivo. Isso porque, por meio dessa ferramenta, tanto o atendimento como a segurança são valorizados. 

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