Loja omnichannel: vale a pena integrar seus canais?

Em um cenário cada vez mais competitivo, os empresários devem buscar alternativas inteligentes que atendam o seu público-alvo de forma eficiente e completa. Nesse contexto, ter uma loja omnichannel representa uma boa ideia. Afinal:

• o consumidor omnichannel tem um lifetime value 30% maior que os clientes que compram utilizando apenas um canal;
• empresas que abraçam a estratégia omnichannel têm um aumento de receita anual de 9,5%, enquanto as que não contam com ela apresentam um faturamento de 3,4%;
• 50% das pessoas esperam poder comprar tanto online como em uma loja física; 
• companhias que apresentam uma forte estratégia omnichannel retêm em média 89% de seus clientes, enquanto as demais apenas engajam 33%;

Além disso, uma pesquisa publicada pela Forbes feita com empresas do Reino Unido mostrou que o omnichannel não é mais uma tendência, mas sim uma realidade do mercado, pois:

• 17% dos entrevistados afirmaram que desistiriam de fazer um compra online se nao pudesse retirar o produto na loja física;
• 28% disseram que não desistiriam da compra, mas buscariam outra marca que oferecesse um ponto de retirada;
• 65% dos consumidores fazem compras adicionais nos pontos de retirada.

Este último dado é valioso! Afinal, ele indica que uma loja omnichannel pode ter um lucro significativo ao vender o seu produto pelo site, encaminhar o cliente para a o ambiente físico e assim possibilita que ele lá adquira mais mercadorias. 

No entanto, apesar dessa estratégia já estar sendo aplicada em diversas empresas ao redor do globo, muitos gestores ainda têm dúvida se também devem abraçá-la. Você é um deles? Pois saiba que está no lugar certo. Afinal, neste post, você saberá o que é preciso considerar para ter uma loja omnichannel e conhecerá cases inspiradores! 

O que é uma loja omnichannel?

Antes de mais nada, é preciso entender em que se baseia uma loja omnichannel. De forma simples, esse negócio se baseia na capacidade de oferecer uma experiência orquestrada para seus clientes em seus diferentes canais (físicos e online).

Para isso, todos os canais devem estar integrados, ter uma comunicação alinhada e eficiente. Nesse sentido, é essencial também:

• ter um site responsivo e rápido;
• oferecer um ótima logística;
• ter um time de atendimento gabaritado;
• ter um forte presença nas redes sociais;
• contar com um chat de atendimento eficaz;
• ter um time de marketing preparado para atrair clientes por meio do inbound marketing e de marketing de conteúdo, entre outras estratégias de marketing digital; 
• contar com um sistema que centralize dados que possam ser acessados por todos os canais;
• oferecer uma ótima experiência em toda a jornada de compra

Para entender melhor sobre o conceito omnichannel e sua aplicabilidade no varejo, assista ao vídeo a seguir: 

Cases de empresas que utilizam a estratégia omnichannel com sucesso

Para inspirar a sua loja omnichannel, confira alguns cases de sucesso de companhias que adotaram essa estratégia em seu modelo de negócios. 

1. Amazon 

Com foco na experiencia do cliente, a Amazon é um brilhante exemplo de loja omnichannel.

Para isso, a empresa de Jeff Bezos:  

• tem um estoque robusto;
• tem uma presença forte nas redes sociais;
• conta com um processo logístico eficiente;
• utiliza um sistema que centraliza todos os dados para criar uma experiência personalizada e responsiva em todos os canais; 
• é inovadora, afinal a empresa está testando um sistema de pagamento que pode ser realizado pelo reconhecimento pela palma da mão. 

2. Magazine Luiza 

A gigante brasileira também é um case inspirador. Para isso, a empresa apostou na integração de seus canais e:

• oferece a opção Click and Collect: que nada mais é do que a possibilidade do cliente de comprar no e-commerce e retirar na loja, o que se traduz em economia de frete;
• tem um aplicativo inteligente: além do cliente poder realizar a sua compra online, ele também pode localizar lojas físicas por meio dele;
• utiliza a tecnologia para simplificar a vida do consumidor: por meio de um recurso de checkout, o processo de finalização de compra do cliente passou de quase 50 minutos para apenas 5.

3. Riachuelo

Em 2019, a Riachuelo inaugurou em São Paulo a sua primeira loja omnichannel. Para isso, integrou  suas operações online e offline oferecendo pontos digitais que permitem que o cliente comece a compra em um canal e termine em outro de modo fluido e eficiente. 

Com foco em gerar uma experiência de compra cada vez melhor, independentemente do canal, a companhia: 

• oferece a opção de pagamento no próprio provador;
• conta com um autosserviço eficaz, no qual o cliente, por meio de um QR Code, consegue desbloquear a porta do armário e retirar seu produto;
• apresenta um autoatendimento de qualidade via dispositivo móvel e totem. 

Crédito: Unsplash 

Vale a pena ter uma loja omnichannel?

Para saber se vale a pena ter uma loja omnichannel é preciso refletir se o seu negócio está realmente preparado para abraçar a integração de canais. Nesse contexto, é essencial destacar que sua empresa não precisa aplicar essa estratégia logo de cara em todos os canais. Você pode ir aos poucos e, assim, evoluir. 

Além disso, também é preciso avaliar se a sua empresa tem condições de oferecer uma excelente experiência em todos os eles. 

Nesse sentido, é fundamental destacar a importância de contar com uma boa plataforma de pagamentos. Isso porque de nada adianta ter um ótimo atendimento, soluções tecnológicas criativas, um processo logístico eficiente, se na hora de pagar o cliente encontra obstáculos. 

Para que isso não aconteça com o seu negócio, é preciso investir em uma plataforma que:

• garanta uma fácil integração com todos os sistemas, como o controle de estoque, por exemplo;
• ofereça um ambiente de compra seguro e um checkout transparente. Ou seja, não deve direcionar o pagamento para outra página;
• seja fácil de usar, intuitiva e centralizar todos os dados. 

Para isso, o mercado apresenta bons sistemas de pagamentos online, como é o caso da iugu, uma referência em pagamentos digitais no Brasil, que traz um índice de satisfação entre seus clientes de quase 100% e que conta com o melhor custo-benefício do país.