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Como anda a gestão de pagamentos recorrentes da sua empresa? Quem atua como lojista online e oferece modalidades recorrentes de pagamentos aos clientes, certamente, enfrenta desafios diários para manter a satisfação e fidelização em alta.

Estabelecer critérios e utilizar ferramentas eficientes de gestão são diferenciais que você deve considerar na hora de desenhar os processos, conferindo ao negócio a confiabilidade necessária para aumentar as taxas de conversão e a autoridade da marca no mercado.

Neste post, vamos mostrar em detalhes o que uma boa gestão de pagamentos recorrentes pode fazer pelo seu negócio online e como implementar cada uma das estratégias que agregam valor e promovem integração entre todos os profissionais e setores envolvidos. Siga conosco e aproveite a leitura!

O que são pagamentos recorrentes?

Logo abaixo, detalhamos o conceito, funcionamento e alguns exemplos de serviços de pagamentos recorrentes. Confira!

Conceito

O formato de serviço para pagamentos recorrentes é simples e aplicável a qualquer tipo de negócio que tenha condições de manter com o cliente um vínculo prolongado de adesão contratual e utilização contínua de produtos ou serviços, e pagamentos via boleto bancário, débito automático ou cartão de crédito.

Como funciona

recorrência facilita a prestação dos serviços, pois, ao considerar que a interrupção só se dará por solicitação do cliente, você e sua equipe terão o conforto de fazer a gestão por contrato, conforme as determinações previamente acordadas.

Não é um parcelamento — quando um valor é divido em parcelas iguais — e sim uma cobrança por recorrência, ou seja, uma mensalidade com valor prefixado garantido no ato da contratação pelo tempo de vigência, ou até que seja suspenso por uma das partes.

Exemplos de serviços

1. SaaS

Você não precisa instalar um software no servidor da sua empresa se não desejar. Existem soluções que podem ser gerenciadas em nuvem, por meio online com a mesma eficiência e agilidade, dispensando maior complexidade de instalação e manutenção.

O SaaS é um modelo e uma tendência que vai ajudar você a reduzir custos, pois aquelas despesas com aquisição de licença para uso de software, instalação e manutenção periódica são inexistentes para esse serviço.

Além do mais, com o SaaS, você vai poder contar com serviços bem diferenciados em seu sistema de pagamento recorrente como gestão de contratos, bloqueio de serviços para inadimplentes, emissão automática de boletos e segunda via com cálculo de juros e multas, débito programado para clientes que fizerem a solicitação e parametrização de relatórios de performance.

2. Serviços digitais

Nos serviços digitais, utilizando a plataforma online, todo o conteúdo com imagens, análises, infográficos, relatórios, artigos e pesquisas poderão ser visualizados e gerenciados por você ou por qualquer membro da equipe cadastrado para acesso.

Quando bem alinhado às expectativas do negócio, o marketing estratégico pode gerar conteúdo específico para nortear o cliente sobre como agir diante das ofertas ou tendências apontadas.

3. Clubes de assinatura

Crescentes no mercado, os clubes de assinaturas são modelos de pagamentos recorrentes contratados por consumidores ávidos por novidades e que não cogitam perder as oportunidades de boas aquisições. A assinatura vale para serviços — TV a cabo, internet —, ou produtos — vinho, cerveja artesanal, papelaria, entre outros.

A cobrança recorrente poderá ser ofertada de diversas maneiras, com o pagamento mensal, semestral ou anual, de acordo com o pacote de frequência e quantidade determinada pelo cliente, podendo ser alterado, assim como seu valor pode ser reajustado.

Oferecer um serviço como clube de assinatura permite que você gerencie melhor o estoque, tanto na organização das entradas e saídas quanto na avaliação sobre a rotatividade de um produto ou serviço, e sua aceitação no mercado.

Com isso, o planejamento para investimentos e reposições poderá ser mais bem estruturado de acordo com a previsão de vendas, sem afetar o fornecimento ou a entrega no prazo estabelecido pelo cliente.

Quanto mais benefícios forem oferecidos dentro desse sistema, mais chances você terá de conquistar o cliente com condições diferenciadas — tal como antecipação de lançamentos, descontos especiais, sugestões de kits e combos, trade in de renovação etc.

Quais as vantagens do modelo de pagamento recorrente?

1. Controle financeiro

O controle de serviços e operações — cobrança, inadimplência, emissão de notas fiscais, conciliação financeira, cálculo de juros e multas, descontos — demanda um suporte sistemático que reduza a margem de erros e ofereça ao cliente uma experiência de compras cada vez melhor.

Como no pagamento recorrente os valores fixos das mensalidades são cobrados em datas preestabelecidas pelo cliente, o controle financeiro da sua empresa se tornará mais efetivo com a baixa dos títulos de forma automática e identificação imediata.

De um modo geral, os valores são os mesmos pela similaridade dos pedidos e prazos solicitados pelos clientes. Normalmente, são escolhidas duas datas padrão ao longo do mês e pacotes populares de serviços ou produtos mais utilizados.

2. Fidelização do cliente

Se você oferecer bons serviços ou produtos, transparência e facilidades, pode apostar que o consumidor estará atento a esses diferenciais e, na sua busca frenética por melhores condições, as chances de fidelização ao seu negócio se tornam reais e possíveis quando ele encontrar esse conforto.

É fundamental que você entenda como se comporta o consumidor em relação ao objeto de compra. Ele ainda não é o seu cliente, mas, se entrou em sua loja, algo chamou a sua atenção. Procure entender as suas preferências para oferecer o que ele precisa em uma experiência memorável, o que fará com que ele retorne mais vezes.

3. Auxílio na gestão de cobranças

Se você sabe quem é o cliente e quais são as particularidades do contrato, como data de vencimento, tipo de serviços, planos de assinaturas e a forma de pagamento escolhida, toda a gestão de cobrança será favorecida pelas informações antecipadas e parametrizadas no sistema.

4. Previsão de lucro mais confiável

O modelo de pagamentos recorrentes admite uma previsibilidade real do lucro, pois as antecipações são pautadas pelo quantitativo de contratos, bem como as suas vigências. Desse jeito, é possível prospectar os ganhos com uma longevidade mensal, semestral ou anual.

Se o cliente se sentir insatisfeito por algum motivo e solicitar a rescisão do contrato, você saberá como trabalhar a captação de novos clientes para substituir aquela receita e suprir uma previsão já realizada.

5. Segurança para os pagamentos

Em transações online, a segurança está no radar de dez a cada dez consumidores que desejam praticidade e flexibilidade de compra a qualquer hora do dia ou da noite, mas que prezam pela proteção sobre o uso de dados pessoais.

Para, efetivamente, fazer uma gestão de pagamentos recorrentes sem amargar um dissabor para o cliente, contar com ferramentas que disponham de sistema antifraude, checkout transparente e proteção ao CVV do cartão de crédito, é essencial para prestar um bom atendimento.

Como realizar a gestão de pagamentos recorrentes?

Se você atua com vendas, precisa se preocupar a todo o momento com o recebimento e a frequência em que acontece para garantir o mínimo, que é a cobertura das despesas básicas no prazo correto.

Mesmo que a sua empresa esteja em um momento favorável, com a saúde financeira equilibrada e um volume satisfatório de clientes, atuar preventivamente faz parte de uma boa gestão de pagamentos recorrentes. Para isso, algumas medidas podem ser adotadas.

Gerenciar a inadimplência

Entender as motivações que levam à inadimplência é o primeiro passo para um gerenciamento melhor e preventivo. Pode ser que uma data de vencimento seja empecilho para o pagamento em dia de um cliente, por exemplo.

Desse modo, verifique se o perfil de compra e comportamento do consumidor estão adequados ao preço cobrado na sua loja online e, caso seja identificado algum desequilíbrio entre a realidade financeira sugerida pelo cliente e o que sua loja disponibiliza, faça em contato e proponha algo mais adequado.

Um bom sistema de gestão de pagamentos permitirá a parametrização e o cruzamento das informações para uma análise mais apurada sobre a causa da inadimplência e melhor visualização de estratégias para combatê-la.

Estabelecer métricas

As métricas possibilitam o controle e o acompanhamento sistemático, e são ferramentas de alta percepção sobre o método ou estilo de gestão mais apropriado para apuração de receitas e despesas, que dão base às decisões futuras da empresa.

Ao lançar mão das métricas para medição da produtividade, de tempos em tempos, você vai ter elementos suficientes para compreender o posicionamento financeiro da empresa dentro de um segmento e de um cenário global. Conheça as principais métricas para esse modelo de negócio.

1. CAC (Custo de Aquisição por Cliente)

Identificação do custo gerado para a captação de todos os clientes para, logo em seguida, dividir pelo número de contratos gerados em um período.

2. Churn Rate (Taxa de Cancelamento)

Mensuração das perdas por meio de cancelamento e por quais motivos ele acontece. Se a taxa aumentar muito, será motivo de preocupação e verificação imediata.

3. Customer Lifetime (Tempo de Vida do Cliente)

Se um cliente permanece consumindo o seu produto ou serviço, é porque está satisfeito com o que é oferecido. Assim, essa métrica ajuda a estabelecer o grau de contentamento do cliente com a sua loja.

4. MRR (Receita Recorrente Mensal)

A quantidade de contratos e a vigência de cada um deles interfere em seus planos de melhorias e ter controle quantitativo ajudará na tomada de decisões.

5. Ticket Médio

Se você tem um cliente que consome o plano básico dos seus serviços e outro que adere a um pacote completo e está sempre em busca de oportunidades, será possível adotar alguns critérios para tratamento diferenciado em função do comportamento e do ticket médio apurado.

Por falar em ticket médio, já se perguntou quais são as motivações do consumidor para continuar navegando em um site de compras, mesmo depois de ter encontrado o que deseja e adquirir mais produtos?

Essa é uma pergunta que você deve introduzir em suas análises diárias para intensificar a qualidade das funções disponíveis na plataforma. O cliente deve ter o prazer de navegação, encontrando de forma rápida o resultado para suas pesquisas. Ele pode até não efetuar toda compra de uma só vez, mas guardará a experiência na memória para aquisições futuras.

Padronizar os procedimentos

Toda gestão exige um padrão de execução para dar segurança a cada processo. A gestão de pagamentos recorrentes deve seguir a mesma linha de comportamento, o que ajuda o time na hora de tratar as questões geradoras de dúvidas e reclamações dos clientes.

Com a padronização, sua empresa ganhará agilidade, pois o armazenamento de informações sobre os clientes, como suas últimas compras, formas de pagamento, abandono do carrinho e autorização de crédito, permitirá um tempo de resposta rápido.

Automatizar os processos

Redução da margem de erros e motivação dos funcionários são alguns dos benefícios que a automação dos processos gera, além da sensação de evolução percebida interna e externamente por aqueles que estão habituados a trabalhar e comprar em sua loja online, respectivamente.

Ao deixar de processar manualmente as conferências e cadastros dos clientes, os funcionários se sentirão valorizados e serão mais cuidadosos em relação aos processos da empresa, para que as falhas sejam cada vez menos expressivas.

Com a automação, aquelas tarefas que demandam tempo dos funcionários e são realizadas manualmente com risco, inclusive, de desencontro das informações — geração de falhas e retrabalho —, serão otimizadas, liberando os profissionais para exercer atividades mais estratégicas dentro da empresa.

Utilizar softwares de gestão

A tecnologia é a forte aliada das empresas com negócio online e mais ainda para quem implementar o pagamento recorrente como estratégia. Para obter vantagem competitiva e chamar a atenção de um consumidor sempre antenado e virtualizado, você precisará ter mais do que um bom produto ou serviço.

A concorrência é grande e a experiência satisfatória sobre o conjunto ofertado é que faz com que o cliente permaneça comprando em sua loja. É possível que ele se mantenha fiel por todo o suporte recebido durante a permanência no ambiente da sua loja e um software de gestão que entenda isso será o melhor aliado.

Uma boa plataforma precisa ser útil, interativa e otimizada para dar ao cliente a sensação de profissionalismo e maturidade, bem como assegurar à sua equipe a segurança de avançar nas funcionalidades. Diante disso, busque conhecer as principais empresas do segmento e o que oferecem.

O que considerar ao contratar uma plataforma de gestão de pagamentos?

Deve-se considerar a inteligência e inovação tecnológica no cenário virtual e como as soluções podem ser adequar ao seu negócio. Em contrapartida, será importante que você faça um levantamento prévio de necessidades da sua empresa para determinar o que buscará no mercado.

cultura organizacional diz muito sobre uma empresa e o que ela deseja alcançar em seu segmento dentro do mercado. Pode ser que, no processo de mapeamento para determinar o melhor tipo de serviço e plataforma, você descubra potencialidades ainda não exploradas.

As observações dos clientes nas redes sociais também podem servir de termômetro para identificar elementos e sugestões que conectem o serviço à satisfação em relação ao atendimento. Humanizar o ambiente resgata e fortalece a importância que o cliente deve ter para a manutenção do negócio.

Se possível, reúna a equipe e promova um brainstoming com pauta na percepção de cada um sobre os serviços disponibilizados e as melhorias que podem ser implementadas para maior fluidez dos processos, aumento da comunicação e experiência de compra do consumidor.

Quem está à frente da operação rotineira entende bem as particularidades e criticidades que envolvem cada cliente e pode fornecer informações mais bem segmentadas para alicerçar a construção dos perfis de compras da sua loja.

Esse é o melhor momento para reorganizar e reestruturar a empresa, estabelecendo princípios para adoção de um sistema robusto de gestão de pagamentos recorrentes. A implementação em si é rápida, mas, para ser efetiva, a empresa carece de um entendimento amplo do que deve ser feito, por quem, como e quando.

1. Experiência da empresa

A expertise de uma empresa e como ela se posiciona diante da proposta de serviços diz muito sobre como a gestão e o time de especialistas se comportam e produzem. Não baseie a experiência pelo tempo de vida de um parceiro, mas pela capacidade de dar suporte e propor soluções de problemas imediatos.

Sua percepção sobre a experiência de uma empresa de software deve responder a perguntas sobre o que você espera das funcionalidades para oferecer ao consumidor um bom serviço e atendimento. Uma empresa que apresenta soluções diversas tem conhecimento pleno do comportamento de consumo no mercado para desenvolver soluções aplicáveis e eficientes dentro da plataforma.

Faça a opção por um parceiro flexível e que possa intermediar para você a negociação de tarifas junto às instituições financeiras e operadoras de cartão de crédito. É possível você mesmo fechar as parcerias, mas uma empresa especializada possui mais recursos, argumentos e relacionamento facilitadores.

Outro fator importante a considerar é o fato de que, além de oferecerem a solução em software, as empresas intermediadoras de pagamento assumem todo o risco sobre a inadimplência, sem que você tenha que se preocupar em montar as políticas de cobrança e designar funcionários específicos para o trabalho.

2. Facilidades da ferramenta

Lembre-se de que você terá em seu time profissionais de diversos níveis, e que eles precisarão interagir de forma rápida e cadenciada dentro da plataforma. Leve em consideração serviços simples, com linguagem equilibrada para que o diálogo seja fácil e transparente.

Nesse contexto, a API de pagamentos é a ferramenta ideal, pois integra com facilidade todos os setores, conduzindo a informação de maneira prática e padronizada dentro do sistema, criando um ambiente de trabalho unificado.

Também pense que uma boa plataforma precisa municiar a gestão com informações relevantes e reais, para que o planejamento financeiro encontre nas movimentações diárias a certeza do lucro e da rentabilidade para ajudar no trabalho de previsão orçamentária por meio de relatórios.

Para o cliente, as facilidades devem ir ao encontro da necessidade e do costume, com um serviço ritmado pela agilidade, não dando tempo à reflexão e desistência, por exemplo, pois a concorrência esperará apenas um deslize para tomar a sua venda.

O cliente virtual faz diversas pesquisas e não se detém em apenas uma loja e, por isso, é importante que você crie mecanismos de retenção e atenção direcionados ao seu site, oferecendo variedades. Ele perceberá que pode contar com um mix de produtos e serviços completo em sua loja.

3. Serviços disponíveis

Os serviços disponibilizados precisam ser o mais abrangentes possível e atender ao máximo de necessidade da sua empresa e do seu público-alvo. Um parceiro ideal é o que dispõe de funções integradas com foco no suporte e na geração da informação.

Algumas funções essenciais — geração de boletos, opções de datas de vencimento para escolha do cliente, envio de faturas por e-mail, checkout transparente, segurança e sigilo nas transações, cobrança automática — são importantes para ativar um procedimento adequado.

Os campos de inserção de dados precisam conduzir o cliente ao pagamento com agilidade e praticidade, sem deixar de lado os cuidados com a segurança e o sigilo necessários, para quando for percebida alguma atitude suspeita, sua empresa possa contatá-lo rapidamente para alertar sobre a possibilidade de fraude.

4. Ferramenta de automação

Você percebeu que gestão e processos caminham lado a lado, não é mesmo? Para que você se sinta confortável em uma posição de destaque dentro da empresa, que requer controle e autonomia de decisão, utilizar uma boa ferramenta de automação dará maior ênfase ao seu trabalho e segurança na hora de delegar funções.

Com uma grande variedade de empresas migrando para o segmento online, é importante ter sempre ao alcance da implantação um plano de contingência para vencer a concorrência. Se você encontrar esses recursos em um parceiro que busca constante evolução e preocupa-se com o sucesso contínuo dos seus clientes, terá forças para dar passos mais ousados.

Na caminhada lado a lado, o interesse mútuo em gerar bons frutos do plantio de soluções estratégicas pode se tornar o grande trunfo para as duas partes. Essa parceria é fundamental e aquece o mercado na corrida por um lugar de destaque e bom ranqueamento.

Gostou deste texto sobre a gestão de pagamentos recorrentes? Notou o quanto ela é importante para dar maior visibilidade e confiabilidade ao seu negócio de vendas online?

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