Para cerca de 87% dos consumidores de e-commerce, uma boa experiência do cliente é um dos pontos mais valorizados, isso é o que mostra a pesquisa CX Trends 2023. Contudo, é bastante comum encontrar casos em que os clientes saem insatisfeitos com a empresa após receber uma cobrança indevida.
Esse problema acaba por desgastar a relação com o consumidor, o que pode gerar prejuízos a longo prazo para o negócio. E não é isso que as empresas desejam, certo?
Por isso, daremos algumas dicas de como ter mais planejamento para evitar problemas no pagamento de clientes. Acompanhe a leitura até o final para saber como evitar a cobrança indevida na sua empresa de uma vez por todas e melhorar a relação com seus consumidores.
Uma cobrança indevida é o que ocorre quando um débito é repassado a uma pessoa ou empresa sem que tenha sido, de fato, gerado por ela. Ou quando já houve a quitação, mas mesmo assim é cobrado o débito.
Isso pode acontecer por diversas razões: como falta de controle e de uma administração financeira correta do negócio, problemas no sistema de pagamentos ou, até mesmo, por má fé.
Esse problema está sujeito a ocorrer em todos os segmentos de mercado, mas é especialmente comum de ser visto em tarifas bancárias excessivas, taxas médicas e de planos de saúde. Além, claro, das cobranças de serviços de telefonia, como citamos na introdução deste artigo.
Quando isso acontece, os consumidores podem entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa para tentar resolver a situação de forma amigável. Caso o problema não seja solucionado, é possível entrar com um processo no Juizado Especial Cível.
Vale ressaltar que já existe uma jurisprudência (entendimento e aplicação da lei brasileira) que vê a cobrança indevida como um dano moral ao consumidor, já que ele precisará gastar tempo para resolver um problema que sequer deveria existir.
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) também dispõe sobre as cobranças indevidas, assinalando que ocorra "repetição do indébito". Ou seja, a empresa deve ser realizada uma restituição em dobro da quantia paga indevidamente, e o valor deve ser acrescido de correção monetária e juros legais, exceto em caso de engano justificável.
Além disso, em situações mais extremas, o nome pode ser até mesmo negativado, o que traria um prejuízo ainda maior para o indivíduo. Por isso, é essencial se precaver contra a realização de cobranças indevidas para seus clientes.
As cobranças indevidas podem ocorrer de diversas maneiras, algumas das quais incluem:
Um exemplo bem frequente de cobrança indevida acontece quando operadoras de telecomunicações entram em contato com uma pessoa por meio de ligações ou mensagens de texto para cobrar uma conta que já foi paga ou que nem ao menos está sem seu nome.
Geralmente, esse tipo de cobrança indevida acontece porque a empresa não atualizou o seu banco de dados e um débito incorreto continua constando em nome do cliente.
Esse tipo de erro ocorre com mais frequência em empreendimentos em que os sistemas não são automatizados e a atualização de planilhas e bancos de dados é feita de forma manual pelos funcionários.
Não é incomum ver casos em que um consumidor acredita ter recebido uma cobrança indevida porque acabou não identificando na fatura do cartão, no DDA (Débito Direto Autorizado) ou no boleto qual era a cobrança real.
Isso porque, muitas vezes, só aparece a identificação do intermediador de pagamento, como, por exemplo, a iugu.
Mas, então, como descobrir de onde veio essa cobrança? Veja abaixo algumas dicas para descobrir se a cobrança é indevida ou não:
Não sabe o que é chargeback? Logo abaixo a gente te explica!
Chargeback é um termo em inglês que pode ser traduzido como retorno da cobrança, e que se refere ao cancelamento de uma compra feita usando o cartão de crédito. Ou seja, ele acontece quando o cliente ou o sistema da administradora do cartão contesta uma cobrança realizada e o valor da operação é estornado ao pagador.
O não reconhecimento da compra pelo titular do cartão, por algum motivo, é o tipo mais comum de chargeback. Geralmente, ele acontece quando o nome da empresa que aparece na fatura não é identificado pelo consumidor.
Existem quatro tipos de chargeback:
Para os empreendedores é muito importante mitigar todo tipo de chargeback/estorno em sua empresa. Mas, será que é possível fazer isso? Claro que sim! E a principal maneira de se precaver contra esse tipo de estorno é investindo em segurança e tecnologia. Confira as dicas a seguir:
Como já explicamos, ter problemas com cobrança indevida pode ser um ponto bastante negativo para a saúde da marca e da empresa como um todo, já que a imagem do negócio fica prejudicada e isso pode afetar as vendas.
A presença de uma assessoria jurídica preventiva é um recurso muito recomendado para evitar esse problema e ajudar a lidar com uma cobrança indevida caso ela aconteça.
Para evitar que esse problema ocorra no seu empreendimento, a melhor solução é automatizar esse processo de cobrança. A iugu pode ajudar o seu negócio com produtos que simplificam a gestão financeira.
Veja abaixo como as nossas soluções podem evitar problemas no pagamento e cobranças indevidas na sua empresa:
Experimente a automação financeira de processos de cobranças da iugu para evitar erros manuais na hora de fazer a rotina de revisões dos pagamentos realizados por seus clientes.
Com isso, a sua empresa ganha mais agilidade nos processos, garante uma boa taxa de aprovação das transações, consegue controlar melhor a inadimplência e ainda acompanha de perto a performance do faturamento por meio das métricas disponibilizadas.
Outra solução interessante é a automação da gestão através da recorrência, modelo de cobrança onde é possível gerenciar o recebimento de pagamentos recorrentes via boleto, cartão e Pix, evitando erros manuais e deixando o processo mais ágil.
Por meio do painel da iugu, é possível realizar os processos de cadastro de clientes com facilidade, podendo personalizar as formas de pagamento disponíveis, réguas de cobrança e a periodicidade dos ciclos de cobrança.
Também existe a opção de integração da base via API, onde você tem toda a comodidade para integrar a plataforma da iugu como preferir.
No painel iugu, o empreendedor consegue consultar, em tempo real, todas as transações realizadas, o que ainda tem para receber, o que já recebeu, se há inadimplência e quem é o cliente.
Dessa forma, você terá controle sobre seu negócio e uma melhor relação com seus clientes, já que serão evitadas situações em que cobranças indevidas serão feitas a eles.
No Brasil, o prazo para o cliente contestar uma cobrança indevida é de até 90 dias a partir do recebimento da fatura ou da constatação do erro na cobrança. Esse prazo pode variar conforme a legislação específica ou as políticas da sua empresa, mas, em geral, é recomendado que o cliente conteste o mais rápido possível para evitar complicações futuras para as duas partes.
Agora que você já sabe o que é cobrança indevida e como a automação é essencial para evitar esse tipo de problema no pagamento, que tal conhecer mais sobre a plataforma da iugu?
A solução da iugu permite que o seu negócio gerencie os processos de cobrança com muito mais facilidade, trazendo mais segurança à empresa, evitando cobranças indevidas e permitindo que o foco da sua atuação seja em outras áreas, já que o controle financeiro estará totalmente automatizado.
Você ainda pode contar com o nosso suporte para qualquer dúvida que surgir, e continuar usando as funcionalidades, evitando cobranças indevidas aos clientes, tudo de forma automatizada e inteligente! Conheça os planos da iugu agora mesmo!