Converter um cliente em uma loja física já requer uma postura engajada, sendo importante saber como se preparar para vendas. Fazer o atendimento ao cliente online de modo que agrade esse interlocutor que é invisível e exigente requer ainda mais esforços. Confira a seguir práticas que vão te ajudar a conquistá-lo.
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Cada vez mais a internet influencia e transforma o comportamento e os hábitos de compras do consumidor. A concorrência cresceu e com ela a necessidade de encontrar meios de chamar a atenção para conquistar o cliente e vender mais.
Neste post, você vai conhecer 5 boas práticas de vendas de atendimento ao cliente online que podem ser utilizadas em marketing digital para e-commerces e marketplaces para fortalecer a marca e alcançar o crescimento desejado do seu negócio!
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente online?
Aquele ditado de que “um cliente satisfeito indica a sua loja para dez pessoas, mas um cliente insatisfeito fará uma divulgação negativa para vinte”, nunca fez tanto sentido como na prática do atendimento ao cliente online.
O alcance da informação nos dias de hoje é muito maior e mais rápido que há vinte anos, quando o avanço tecnológico deu ares de que se tornaria um diferencial competitivo para a maioria das empresas.
A chegada da indústria 4.0 mudou a forma de relacionamento com o consumidor. A virtualidade atualizou os canais de divulgação e compras para levar comodidade e praticidade àqueles que desejam efetuar suas compras sem sair de casa.
Com isso, o número de lojas online aumentou, mas nem todas estão preparadas para driblar a concorrência e se destacar no mercado. Por exemplo, adotar uma boa gestão de pagamento recorrente pode garantir uma boa experiência para o cliente. Por isso, é importante adotar estratégias de abordagem e encantamento, mesmo que sua loja ofereça produtos de qualidade e excelência.
Confira agora as 5 boas práticas de atendimento ao cliente em vendas online!
Quais as boas práticas de atendimento ao cliente e vendas?
1. Manter a equipe de atendimento bem treinada
A equipe de atendimento ao cliente online deve ser treinada continuamente para atender bem ao cliente virtual. As ferramentas mudam e se atualizam o tempo todo e acompanhar as tendências é essencial para fechar boas vendas.
Treine a equipe para ser ainda mais ágil que o cliente, pois é possível que ele, mesmo gostando do produto da sua loja, esteja pesquisando em outro site. Para garantir que no checkout de pagamento ele finalize a compra, mostre a ele alguma vantagem diferenciada.
O bom atendimento ao cliente e vendas estão diretamente relacionados, por isso, as dúvidas geradas pelo cliente precisam ser sanadas por completo para que ele não oscile na hora de efetivar a compra.
Seja por telefone, chat ou redes sociais, mantenha a equipe de atendimento ao cliente online padronizada, com o tom humanizado, de quem entende a dor do cliente e está disposto a dar todo o suporte durante o fechamento da compra.
2. Utilizar as ferramentas adequadas
Quando um cliente se decide pela compra online, certamente, imagina que não vai perder muito tempo com processos lentos e burocráticos, caso contrário, optaria por um atendimento físico.
Use a automação para disponibilizar tantos recursos quanto forem possíveis e para oferecer uma experiência agradável de compras aos seus clientes. Disponibilize diversos canais de atendimento ao cliente online:
- Telefone
- Site
- SMS
- E-mail
- Redes sociais
- Chat
Muitas lojas estão apostando em venda mobile, e implementando sua versão mobile ou m-commerce para facilitar ainda mais a vida do consumidor. Esse tipo de solução vem ganhando cada vez mais adeptos, pois as compras podem ser realizadas em smartphones a qualquer momento do dia com uma performance ainda mais dinâmica.
Confira no vídeo abaixo como criar um marketplace:
Outro fator que incentiva o cliente a comprar em uma loja é contar com um checkout transparente em meios de pagamentos diversos, como:
3. Falar a língua do seu público-alvo
Aproxime ao máximo a sua loja à linguagem do cliente e tente se conectar ao seu modo de pensar e agir para compreender melhor seus anseios e expectativas quanto a um produto.
Analise as buscas pelo ambiente online para sugerir opções de compras com preços atraentes. Deixe mensagens subliminares para que o cliente perceba o quanto você e sua equipe se importam com ele e com as compras realizadas na sua loja.
4. Oferecer um atendimento ágil e de qualidade
Procure exercitar a empatia ao atender um cliente, pois esse é o momento que, de fato, vai determinar a conclusão da compra e fidelização posterior. Enquanto o consumidor estiver apenas realizando pesquisas ainda não decidiu se vai comprar ou não na sua loja.
Mas a partir do momento que ele busca atendimento ou coloca os produtos no carrinho sugere estar disposto a efetivar a compra, e é nesse momento que a qualidade do atendimento ao cliente online precisa alcançar um nível elevado em busca da satisfação do seu público-alvo.
Outro fator de muita relevância para o mercado online é o cumprimento de prazos. Tão logo seja identificado o pagamento do cliente, cuide para que a entrega seja realizada dentro do prazo prometido no ato da compra, gerando a confiabilidade que o cliente espera com margens para a recompra.
5. Considerar os feedbacks fornecidos a favor do seu negócio
Como dissemos no início deste post, as redes sociais são o maior canal de feedbacks para as lojas que desejam entender o que pensam os consumidores sobre as suas experiências de compras.
Esteja atento a tudo que for dito em relação à sua loja, pois todos os comentários são gatilhos mentais produzidos em momentos de euforia e encantamento, em que o cliente faz questão de dizer a todos o quanto está satisfeito com a aquisição.
Portanto, se possível, crie estratégias de agradecimento aos clientes mais assíduos ou que façam um grande volume de compras no site da sua loja. Eles serão multiplicadores da sua marca e ajudarão no crescimento da taxa de conversão daqueles que ainda têm dúvidas quanto a melhor loja para efetuar suas compras.
Ao final, mesmo que você e todo o time atendimento ao cliente e vendas já realizem um serviço de excelência, há sempre algo que pode melhorar. Analise todas as etapas do processo e verifique se há gargalos em algum deles.
6. Entender que o segredo da fidelização está no atendimento ao cliente online
Embora a competitividade seja vilã entre as lojas, é no atendimento ao cliente online que está o segredo da fidelização que todos negócios almejam. O cliente não abre mão da verdade e da honestidade em relação ao custo-benefício das suas compras.
Conecte-se ao pensamento do seu consumidor para que ele seja, instintivamente, o disseminador da sua marca por meio do bom exemplo, do respeito ao cliente e, acima de tudo, do bom atendimento.
Tenha a certeza de que esse é o melhor caminho para o crescimento sustentável e referenciamento no mercado. Todas as outras conquistas serão resultado da canalização de esforços para que o cliente se sinta sempre o centro de atenção da sua loja, como de fato deve ser.
Como colocar em prática?
Agora que você já sabe quais as boas condutas de atendimento ao cliente online para melhorar as vendas, que tal colocá-las em prática? Percebeu que pode aplicar em seu e-commerce ou marketplace e gerar bons resultados?
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