Na última década, o mundo testemunhou uma verdadeira explosão da tecnologia de assistência por voz. Entidades digitais como a Siri, da Apple e a Alexa, da Amazon, entraram nas vidas dos consumidores para ficar.
Através destes serviços, os usuários podem obter auxílio para a execução das mais diversas atividades. Usando apenas comandos de voz, o usuário pode definir um alarme, criar um lembrete, fazer reservas num restaurante e até controlar as luzes da sua casa.
Com a normalização dessas tecnologias no dia a dia do usuário, viu-se o crescimento de uma tendência comercial em específico: o Comércio por Voz (do Inglês, Voice Commerce).
E pelo que indicam as estatísticas do mercado, o setor tende a crescer mais conforme cresce a popularidade de produtos como Google Home e Amazon Echo.
O que é Voice Commerce
O Voice Commerce é uma tecnologia engenhosa, mas seu conceito é muito simples. Trata-se de utilizar comandos de voz para realizar compras através do telefone ou da internet.
Para o consumidor, a experiência é de mínima fricção: sequer é necessário usar as mãos ou interagir fisicamente com o dispositivo. Dispositivos com ou sem tela podem oferecer experiências levemente diferentes de compra, mas a agilidade continua imbatível.
Essa tecnologia é muito adotada por restaurantes e lojas de roupas, e requer poucas ações para completar a compra.
Como funciona
O consumidor inicia a interação com o Assistente de Voz, que costuma ser hospedado por um smartphone, eletrônico inteligente ou dispositivo dedicado.
Para iniciar a interação, utiliza-se uma palavra ou frase específica, que varia de acordo com o serviço utilizado.
Em seguida, o consumidor informa o Assistente de que gostaria de realizar uma compra. É necessário que o estabelecimento no qual se deseja comprar ofereça o serviço de Voice Commerce.
Se o estabelecimento oferecer o serviço, o consumidor poderá iniciar a interação. O Assistente perguntará que tipo de produto você deseja.
Então, basta dizer o tipo de produto desejado e aguardar o retorno das opções. A maneira como o Assistente informará as opções disponíveis varia de acordo com o serviço e dispositivo utilizados para a compra.
Dispositivos com tela poderão exibir as opções no display interno e também informá-las por voz automaticamente ou quando solicitado. Dispositivos sem tela podem informar as opções verbalmente e também exibi-las numa tela compatível conectada à rede, como uma televisão.
É possível utilizar filtros para diminuir as opções da lista. Características como cor, tamanho e finalidade do produto costumam estar disponíveis em todos os serviços.
Com os filtros, o consumidor pode encontrar as opções disponíveis para o exato tipo de produto que deseja, agilizando a compra.
Após escolher o produto, o consumidor será indagado pelo Assistente acerca da forma de pagamento e endereço de entrega do pedido.
Normalmente, os serviços de assistência por voz permitem que o cliente informe estes dados sensíveis uma única vez e os utilize em momentos posteriores.
Benefícios
As empresas que buscam praticar o Comércio por Voz o fazem na intenção de melhorar a experiência de compra e, assim, obter mais conversões.
Com a tecnologia, os comerciantes buscam diferenciar seu atendimento pela agilidade e conveniência. Além disso, este tipo de atendimento automatizado viabiliza operações 24/7 e incentiva o consumidor a repetir a compra.
A conveniência da experiência de compra dá ao Voice Commerce a oportunidade de realizar vendas em momentos quando o consumidor não pode dedicar sua atenção integral à compra.
Além disso, a facilidade de rapidez do processo de compra colocam o Comércio por Voz em posição de vantagem mesmo em relação a outras opções de autosserviço 24/7, como as lojas online. Isso porque o consumidor não precisa interagir fisicamente com um dispositivo.
Desafios
Especialmente após a pandemia, o Comércio por Voz tem ganhado a preferência e a confiança dos clientes. A tecnologia tem o potencial de revolucionar as expectativas do consumidor em relação à experiência de compra.
Apesar disso, ainda há desafios a serem superados para que possamos contar com essa ferramenta nos momentos mais importantes do dia a dia. Hoje, esses desafios advêm principalmente das limitações tecnológicas e de segurança.
A tecnologia de reconhecimento de voz por computadores já não é novidade, mas sua capacidade ainda deixa a desejar. O computador tem dificuldades em entender sotaques carregados, entonações incomuns e até mesmo a fala normal do usuário em ambientes lotados ou barulhentos.
Adicionalmente, a tecnologia de processamento, ou “compreensão”, de fato, da linguagem humana por computadores também é incipiente e imperfeita. Entretanto, avanços tecnológicos são feitos a cada ano e as tecnologias se aperfeiçoam cada vez mais.
Outro desafio está na sensação de desconforto causada pela falta de naturalidade nas vozes sintetizadas de Assistentes. Este detalhe pode levantar as defesas do usuário e causar desconfiança.
Além disso, a segurança e privacidade são outras duas importantes preocupações. Para garantir a segurança dos usuários, é necessário implementar medidas de autenticação para prevenir compras indevidas por terceiros.
Hoje, esta segurança é reforçada através da tecnologia de reconhecimento de voz. No futuro, entretanto, é possível e interessante que outras soluções sejam desenvolvidas para expandir as opções.
O fato é que na atualidade, esse método de compra instiga menos resistência no cliente quando se trata de comprar ou transações pequenas, como roupas e alimentos. Itens mais caros costumam levantar maiores receios.
Vale a pena implementar?
Diante de outras opções de operação como o eCommerce e o telemarketing, muitos empreendedores podem questionar os benefícios do Voice Commerce para o seu negócio. A verdade é que a ferramenta pode ser muito ou pouco útil de acordo com o seu modelo de negócio.
Como mencionado anteriormente, a confiança dos consumidores em relação a este tipo de comércio ainda é baixa quando se trata de compras maiores ou mais significativas.
Apesar disso, produtos de alimentação, vestuário, bazar e outros gêneros se beneficiam de uma resistência menor do cliente.
Outro fator que levanta a resistência do empreendedor é o custo de implementação dos sistemas de Voice Commerce. Muitos pensam que se trata de um processo custoso, complexo e estressante, reservado a empresas de grande porte.
Isso não é verdade! Hoje existem soluções completas de Comércio por Voz que permitem estruturar e disponibilizar o serviço em pouquíssimo tempo. Estas soluções costumam contar com suporte técnico customizado e outras ferramentas para facilitar a atividade do comerciante.
Vale a pena analisar seu negócio para descobrir se há espaço para o Voice Commerce em suas atividades. Pode ser a ferramenta que falta para levar a sua empresa ao próximo nível.
