Por definição, upgrade é a palavra em inglês que significa “melhorar” ou “subir de nível”; já downgrade significa justamente o oposto, como “inferior” ou “descer de nível”. Conhecendo essas definições já fica fácil começar a entender melhor estes conceitos.
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Entretanto, conhecer melhor como funcionam esses processos é essencial para fazer uma boa gestão financeira e entender melhor como fazer sempre o seu cliente subir de nível com a sua empresa.
Siga a leitura para saber mais sobre estes conceitos, como eles funcionam na prática e o que eles representam para a sua empresa!
Como dissemos, upgrade significa “melhorar”. Ou seja, quando um cliente pede para fazer um upgrade de conta, basicamente significa que ele gostaria de um plano mais completo e, consequentemente - na maioria das vezes -, mais caro também.
Fazendo um upgrade, o cliente está subindo de nível. Isso pode significar que ele esteja realmente satisfeito com a sua solução ou que o plano que ele tinha anteriormente não estava o atendendo plenamente.
Sendo assim, é importante mapear e entender o motivo da mudança de plano, diminuindo a chance de um futuro churn.
Dentro de upgrade, podemos considerar o upsell e o cross sell, que nada mais são do que maneiras que as empresas encontram de oferecer serviços melhores, ou mais serviços, a um mesmo cliente.
No caso do upsell, você oferecerá ao seu cliente uma versão melhorada do serviço ou produto original que ele está considerando adquirir.
Já no cross sell, o vendedor oferece produtos ou serviços relacionados ao original, que possam melhorar ainda mais sua experiência.
Ambos adicionam valor ao que o cliente enxerga na sua empresa.
O downgrade, como também já dissemos, é o oposto de upgrade. Isso significa que, neste caso, o cliente pode querer “descer um nível” e pagar por um plano menor, menos completo e, geralmente, mais barato.
Quando ocorre um downgrade, é normal que a empresa se preocupe, afinal, métricas como o MRR e o ticket médio vão cair.
Entretanto, é importante ter em mente que um downgrade é sempre melhor do que o churn (cancelamento do serviço), já que o relacionamento com o cliente ainda continua existindo, sendo possível realizar algumas ações que revertam essa situação.
Oferecer uma mudança de planos flexível, seja upgrade ou downgrade, é uma excelente estratégia para atender seus clientes em diversos momentos de suas vidas, diminuindo o risco de perdê-lo.
Quando uma empresa não oferece essas opções, ela está sujeita a perder o cliente tanto para uma solução com mais funcionalidades (caso ela não tenha upgrades a ofertar), quanto para serviços mais simples e acessíveis (caso não haja a opção de downgrade).
Com a pandemia, por exemplo, muitas pessoas enfrentaram dificuldades financeiras e as empresas sentiram o baque da onda de cancelamento de diversos serviços. Entretanto, para muitas, essa realidade poderia ser evitada, ou ao menos reduzida, se oferecessem planos mais baratos e melhores negociações.
Vamos ver a seguir como conquistar mais upgrades e prevenir os downgrades!
Agora que você já entendeu que é sempre melhor conquistar upgrades e evitar os downgrades, separamos algumas dicas pra você colocar em prática!
Veja a seguir três dicas que podem aumentar a chances de upgrade de seus clientes.
Quando falamos em valor, não falamos de preço, mas sim do quanto o seu serviço agrega na vida do cliente.
A melhor forma de fazer isso é se colocar no lugar do seu cliente.
Imagine como as suas soluções e serviços o beneficiam e quanto valor sua empresa entrega para ele.
Quanto mais valor ele enxergar na sua solução, mais propenso ele estará a fazer um upgrade e ter acesso a mais funcionalidades.
De nada adianta ter diferentes planos se você não os divulga ou não deixa claro para os clientes as suas vantagens.
Divulgue no seu site e nas suas redes sociais todos os planos disponíveis de sua plataforma, assim o cliente pode adquirir um plano, já pensando em fazer um upgrade quando sentir necessidade de outras funcionalidades.
Oferecer “testes” gratuitos (free trial) é uma excelente forma de atrair novos clientes que, enxergando valor no serviço que você oferece, possuem maiores chances de fazer upgrade para um nível melhor e pagar por mais funcionalidades.
Agora que você já sabe como conquistar um maior número de upgrades, veja cinco dicas de como evitar - ou ao menos minimizar - os downgrades.
Investir em um time de Customer Success (CS) é a melhor estratégia para garantir a satisfação de seus clientes com relação ao seu produto, tirando suas dúvidas e auxiliando-os no processo de pós-venda, evitando o churn.
Assim como o profissional de CS é importante para garantir a satisfação de seus clientes, ter uma cultura empresarial customer centric, ou seja, voltada para o cliente, fará com que sua experiência seja ainda melhor, o que também te ajudará a reduzir as chances de um futuro downgrade.
Muitas vezes é perceptível quando o cliente não está satisfeito, mas é importante manter um relacionamento próximo para poder entender os sinais que ele dá quando alguma coisa não vai bem.
Dessa forma é possível realizar ações que possam reverter a sua decisão de partir para um downgrade.
Um dos grandes motivos pelo qual os clientes fazem downgrade é não ter entendido, de forma clara, quais são as características e valores de cada plano.
Assim, sente-se frustrado quando contrata um serviço e acaba não utilizando todas as suas funcionalidades, partindo para um downgrade, ou pior, um cancelamento.
Embora cada empresa trabalhe com uma estrutura de custos diferente, é importante que os valores estejam alinhados.
Oferecer um serviço inferior ou muito similar por um preço maior do que o praticado pela concorrência pode aumentar as chances de cancelamento do seu serviço.
Mas lembre-se, mais do que preço, é preciso investir em demonstrar o seu valor.
E você? Como trabalha com os upgrades e downgrades na sua empresa?
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