A troca e devolução de produtos é um direito assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, considerando algumas situações específicas, para garantir que o cliente não saia no prejuízo e seja atendido adequadamente.
O bom relacionamento com o cliente é um dos pilares que sustentam um negócio e, quando abalado, põe em risco não só a credibilidade da empresa, como a possibilidade de recompra em lojas como marketplaces.
Neste post, vamos analisar a situação de troca e devolução de produtos, bem como os 5 principais erros que as empresas cometem na hora de realizar esse processo e que devem ser evitados para manter o cliente fidelizado!
Troca e devolução de produtos: uma prática comum em qualquer tipo de negócio
Independentemente de ser um negócio físico ou virtual, toda empresa está sujeita à solicitação de troca e devolução de produtos por parte do cliente. Os motivos são diversos, como defeito de fábrica, insatisfação com as funcionalidades, atraso de logística e entrega ou, até mesmo, erro do pedido.
O fato é que a empresa deve estar preparada para essas ocorrências e com processos bem-definidos para atender prontamente a todos os casos passíveis de solução, para não desagradar o consumidor e evitar problemas maiores no futuro.
Além disso, a previsibilidade da lei resguarda o consumidor quanto ao direito de arrependimento. Nesse caso, se dentro de 7 dias após o recebimento da mercadoria o cliente se sentir arrependido de ter efetuado a compra, poderá solicitar troca ou devolução, sem que precise pagar por isso.
A empresa será obrigada a acatar a solicitação e oferecer outro produto no valor correspondente ou devolver o pagamento integral, assumindo qualquer responsabilidade sobre despesas e encargos.
5 erros cometidos na troca e devolução de produtos que devem ser evitados pela empresa
Apesar de fazer parte da rotina, algumas empresas burlam processos para fugir da troca e devolução de produtos. Muitos empreendedores se recusam a arcar com as despesas e os transtornos que os procedimentos acarretam.
O consumidor deve ser tratado com prioridade, mesmo quando a empresa não for a grande beneficiada. Proporcionar uma experiência agradável ao cliente em um momento que ele se sente insatisfeito é pensar as estratégias do presente, para garantir o relacionamento do futuro.
Quando o assunto é a troca e devolução de produtos, alguns erros são graves e devem ser evitados para não transmitir ao cliente a sensação de que a empresa não está disposta a cumprir o previsto no Código de Defesa.
Veja agora 5 desses principais erros e como evitá-los!
1. Manter o estoque desatualizado
Um estoque desatualizado é a porta aberta para um problema ainda maior: não contar com o produto disponível para troca ou ter dificuldades de cumprimento dos prazos.
Em qualquer situação, a loja terá dificuldades de caminhar com o processo e atender prontamente ao que espera o cliente, gerando, além de transtorno, um sentimento de frustração e abandono.
É fundamental atualizar o estoque não apenas para atender às demandas de vendas, mas também às ocorrências que envolvem a solicitação de troca e devolução, para que todos os clientes sejam atendidos com eficiência.
2. Não contar com uma política eficaz
Uma política de troca bem definida e alinhada com as equipes de atendimento vai minimizar a insatisfação do cliente e agilizar os procedimentos de troca. Não estabelecer um padrão para esse tipo de procedimento pode gerar no cliente a sensação de desorganização e descaso.
Elabore uma política clara e transparente para todos os possíveis casos e compartilhe com os funcionários da empresa, estimulando um atendimento padronizado e desburocratizado.
3. Não dar a atenção devida às taxas de devolução
Jamais se esqueça de que o cliente tem direito a solicitar devolução em casos específicos, sem qualquer tipo de ônus. As taxas devem ser absorvidas pela empresa em casos de:
- solicitação de troca ou devolução até 7 dias da data de recebimento do produto;
- solicitação de troca ou devolução por defeito de fabricação até 30 dias do recebimento da mercadoria para bens não duráveis;
- solicitação de troca ou devolução por defeito de fábrica até 90 dias do recebimento da mercadoria para bens duráveis.
É proibido por lei repassar qualquer custo para o cliente em uma das situações relatadas acima. Se você deseja manter a fidelização do cliente e evitar possíveis penalidades jurídicas no futuro, absorva todos os custos.
Além de ser o correto, o cliente vai notar que você está mais interessado em solucionar o problema, do que com as despesas ocasionadas. As chances de ele voltar a comprar na sua loja aumentam exponencialmente diante dessa atitude.
4. Ignorar os direitos do consumidor
O Código de Defesa do Consumidor defende os direitos de quem compra e não se sente satisfeito quando recebe o produto, portanto, o melhor é tratar com atenção a dor desse cliente e não ignorar suas exigências para trocas e devoluções — evite riscos de penalidades legais.
Conheça todos os termos da Lei e procure seguir de forma correta as regras e normas para que o cliente se sinta amparado ao solicitar providências em relação a um produto divergente ou danificado.
5. Criar dificuldades para a devolução
A missão de quem trabalha com o atendimento ao cliente é facilitar, de todo modo, os processos burocráticos. O cliente que compra em uma loja virtual, por exemplo, deseja facilidades e comodidade em suas compras.
O mesmo acontece na hora de solicitar troca ou devolução. Criar dificuldades para a devolução causa transtorno ao cliente e situação de constrangimento à loja, caso seja comprovado o comportamento inadequado.
Lembre-se de que conservar uma boa imagem é essencial para o sucesso do negócio e que os clientes têm acesso a diversos canais, que servem como meio de divulgação da má conduta e falta de presteza para atender às solicitações de troca e devolução de produtos.
Com um bom planejamento de gestão financeira, você pode incorporar as ações de troca e devolução de produtos ao seu negócio, focando sempre no bom atendimento e no interesse do consumidor, assegurando seu breve retorno para a compra de outros produtos.
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