Você já ouviu falar em SLA de atendimento? Esse termo incomum ajuda a regularizar o seu trabalho e aumenta o nível de qualidade. É bastante aplicado na área de TI, mas funciona muito bem para negócios que lidam diretamente com o consumidor, como na venda de produtos e serviços.
Bom, se você não entendeu direito do que se trata, ou conhece o SLA de atendimento e quer melhorá-lo, vale a pena acompanhar este conteúdo e entender melhor o assunto. Então, continue a leitura!
SLA de atendimento? O que é isso mesmo?
O SLA é um acordo de nível de serviço. Um contrato que define a qualidade do serviço que será prestado, suas normas e os tempos de resposta para as solicitações ou reclamações dos clientes.
Geralmente, ele é aplicado entre empresas e fornecedores, mas também serve para regular o trabalho dos departamentos de uma mesma empresa. Nesse caso, garante uma comunicação mais fluida entre os gestores, diminuindo os ruídos nesse diálogo e aumentando as chances de um trabalho realizado dentro do prazo e com alta qualidade.
Quando falamos de atendimento ao cliente, a aplicação do SLA vai favorecer que essa assistência seja realizada dentro das expectativas. Em outras palavras, definindo antecipadamente o que deve ser feito e como, é possível atender ao cliente muito melhor.
Além disso, o SLA define as métricas que serão usadas para acompanhar os processos e os números que serão entregues. Assim, os gestores têm como medir o trabalho e estão cientes sobre o que devem realizar.
Como melhorar esse SLA de atendimento?
Legal, agora você já entendeu o que é o SLA e como ele pode ajudar nos resultados da empresa. Que tal pensar em como fazer com que essa definição seja ainda mais precisa e eficiente? Aqui vão algumas sugestões para isso, que trazem bons retornos quando são aplicadas.
Elaborar documentos completos
O SLA define quais metas devem ser alcançadas e o nível de qualidade, colocando um objetivo de trabalho que deve ser cumprido. Para funcionar bem, é preciso elaborar um documento claro e completo, com todos os pormenores que vão compor isso.
Nesse documento, explique exatamente tudo o que envolve o trabalho, identificando os envolvidos, o que deve ser entregue, os prazos e a descrição de cada etapa.
As consequências de descumprimento desse acordo também devem constar no documento, assim como as bonificações por entregas antecipadas ou por níveis de qualidade acima do esperado.
Descrever planos alternativos
Muitas vezes, o trabalho é realizado da maneira devida e, mesmo assim, não traz os resultados desejados. O que fazer? Intuitivamente, partimos para um plano B, ou seja, uma nova maneira de realizar o processo que resolva o problema.
Bom, quando falamos em SLA, ele também deve conter o plano B. Você pode (e deve) incluir no plano original algumas estratégias alternativas, caso a principal não dê certo. Também, se for percebido que a abordagem primária não é tão eficiente e que a alternativa pode trazer mais resultados.
É claro que essas alterações durante o percurso acabam gerando alguns atrasos. Por isso, o documento de SLA deve prever os novos prazos, caso ocorram mudanças na execução do projeto, incluindo as condições que farão com que essa nova direção seja adotada.
Verificar se o SLA está em compliance
Cada empresa conta com a sua política interna para realizar os processos, definindo como os funcionários realizarão seu trabalho. Porém, nem sempre as solicitações dos clientes estão em alinhamento com essa diretriz.
Chamamos essa adequação às políticas de compliance. Na hora de contratar um terceirizado ou de fornecer um serviço, é importante checar se o SLA está dentro dessas normas, definindo as ações que devem ser adotadas e as práticas que não serão aceitas, justamente por ferirem as políticas da empresa.
Além de garantir a conformidade do negócio, a preocupação em definir essas normas no SLA evita conflitos posteriores e quebras de contrato.
Definir metas de progresso
Os SLAs não são simples contratos de trabalho. Além de servir como guias para a realização das práticas, eles funcionam como uma poderosa ferramenta de gestão que ajuda a regularizar os processos e determinar o que será entregue.
Por isso, o documento deve carregar todas as metas a serem alcançadas. Periodicamente, o responsável pelo projeto deve comparar os resultados reais com os que foram determinados, e avaliar de maneira sincera o que deu errado e o que pode ser melhorado.
Assim, mais do que uma regulação, o SLA pode ser usado para aprimorar o trabalho, permitindo mais qualidade e entregas mais consistentes.
Explicar para a equipe a importância do SLA de atendimento
O SLA define os parâmetros para um atendimento bem feito e como avaliar se essa assistência realmente tem qualidade, certo? Porém, ele não vai funcionar se as pessoas que estão na linha de frente não entenderem o que esse documento significa, por que é tão importante e, principalmente, o que ele determina.
Por isso, é indispensável a transparência nessas definições. Explique para as pessoas responsáveis pelo atendimento e para toda a equipe o que é o SLA, quais são as definições nele apontadas e por que segui-lo é essencial.
Mostre como a não-conformidade pode prejudicar a empresa e as consequências disso para o grupo. Com essa consciência, os trabalhadores vão entender o que precisa ser feito e entregar resultados muito melhores.
Explicamos nesse post o que é o SLA de atendimento e como você pode melhorá-lo. Nós sabemos que a cobrança também é parte do atendimento e, por isso, a solução da iugu fornece a automatização de cobranças pontuais, otimizando o processo e, ao mesmo tempo, liberando os profissionais para um contato mais humanizado com os clientes.
Além disso, a solução pode ser integrada com plataformas de ERP, permitindo a geração de relatórios sobre recebimentos e favorecendo o acompanhamento das métricas, para um SLA de atendimento mais preciso. Com essas informações, é possível aumentar a qualidade da assistência, assim como acompanhar esses índices e promover melhorias.
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