5 erros cometidos na gestão de pagamentos recorrentes

A gestão de pagamentos recorrentes, quando não realizada corretamente, pode acarretar consequências drásticas para um negócio — falta de controle interno, insatisfação do cliente e prejuízo financeiro são algumas delas.

Os contratos gerados por recorrência exigem um acompanhamento diferente das vendas avulsas, pois há uma relação comercial prolongada e muitos processos devem ser concluídos diariamente para manter a ordem e os serviços ativos.

Neste post, vamos falar sobre pagamentos recorrentes e os cinco principais erros cometidos na gestão e no controle dos contratos dessa modalidade, além de apresentar algumas dicas para evitar esses problemas em seu negócio. Acompanhe!

O que é a gestão de pagamentos recorrentes?

É o controle efetivo de todos os pagamentos realizados por meio de um contrato de recorrência, em que o cliente contrata um serviço de assinatura por tempo indeterminado e se compromete a pagar um valor mensal para ter acesso contínuo.

Antes de falar sobre os erros, precisamos, primeiro, compreender o que se faz na gestão e por que as falhas ocorrem. Uma gestão eficiente detém todo o controle sobre as tarefas. Quando isso não acontece, fica claro que algum ajuste ou melhoria precisa ser realizado imediatamente.

Para visualizar melhor o volume de processos executados, o ideal é que você faça um mapeamento completo das atividades com descrições detalhadas — venda, pagamento, geração do contrato, liberação do serviço, acompanhamento, recebimento, conciliação bancária e fluxo de caixa.

Em caso de inadimplência, o assinante é notificado conforme as normas sobre as implicações legais — que vão desde a suspensão dos serviços (até que a pendência seja sanada) até a inclusão nos órgãos de proteção ao crédito, sob a alegação de descumprimento do contrato.

Quais são os principais erros cometidos?

Como dissemos, se a gestão não tem o controle total das operações financeiras de pagamentos realizados por recorrência, é hora de parar e rever todos os processos para minimizar os efeitos negativos que os erros possam gerar.

Veja, agora, alguns dos erros mais comuns na gestão de pagamentos recorrentes!

1. Fazer tudo manualmente

Depois que a inovação tecnológica ganhou abrangência no mundo, os processos manuais já ocupam um lugar longínquo do passado. As empresas que insistem em manter essa forma de trabalho correm o risco de amargar falhas irreversíveis.

Para se adequar a esse novo mundo, repleto de ferramentas de automação, o correto é que as demandas manuais sejam apenas de operacionalização sistêmica e manuseio de procedimentos padronizados.

Quando se trata de finanças, os cálculos financeiros — parcelas, juros, multas e descontos — não devem ser efetuados manualmente para evitar o risco de um resultado equivocado ou de serem atribuídos a clientes indevidos.

Já observou que talvez a sua empresa tenha muitos funcionários e pouca eficiência? As atividades manuais são mais morosas e consomem o tempo e a energia de mais de um funcionário, que poderia, por exemplo, ser aproveitado em outras funções.

2. Não reajustar contratos quando necessário

Todos os anos, a maioria dos índices do país — IGP-M, IPCA, INPC — sofre reajustes, o que altera os contratos de prestação de serviços que utilizam esses índices como base de cálculo.

Mesmo que a sua empresa não atue com base em índices, não tenha receio de reajustar o valor do contrato, pois o consumidor sabe que, em algum momento após o vencimento, passará a pagar um valor maior do que o contratado no início.

Preocupe-se com a excelência do serviço e do atendimento de suporte e nenhum cliente cancelará um contrato em função de reajustes. Há um risco muito maior de cancelamento por insatisfação com a qualidade do serviço, do que por um valor maior na fatura.

O crescimento no mercado está atrelado à rentabilidade, e a defasagem de um contrato não ajuda nesse processo. Quanto mais a sua empresa crescer e agregar novos clientes, mais será fundamental cumprir a política de reajuste.

Por isso, seja transparente ao fechar o contrato e oriente o cliente a ler todas as cláusulas, inclusive a que diz respeito ao pagamento e ao reajuste previsto. Mesmo passado um ano, ele se lembrará desse momento quando tomar ciência da alteração na mensalidade.

3. Não automatizar o processo

Essa dica complementa a primeira, em que falamos do trabalho manual e dos riscos de falhas durante a execução das atividades financeiras. Imagine que, se a sua empresa cresce em contratos e serviços, aumenta também o volume de processos internos e as demandas de trabalho da equipe.

Um processo automatizado evita cálculos, cobranças e cancelamentos indevidos, além de facilitar o envio de boletos e segunda via, e otimizar os procedimentos de emissão de notas fiscais e baixa no estoque.

4. Não contar com uma ferramenta de cobranças adequada

Você precisa conhecer o perfil de compras de cada um dos seus clientes e criar um atendimento personalizado. Afinal, o consumidor da atualidade é exigente e sabe que existem muitos fornecedores em disputa pela sua atenção.

Não ser flexível ou não disponibilizar mais de uma forma de pagamento — como cartão de crédito, boleto ou transferência bancária — aumenta os riscos de o cliente sair da sua empresa e fechar negócio na concorrência, mesmo que o seu serviço seja melhor.

5. Não analisar os indicadores financeiros

É praticamente impossível ter um negócio por assinatura recorrente e não acompanhar, na gestão de pagamentos recorrentes, todas as operações e movimentações financeiras — inclusive os indicadores.

Não levar em consideração as interferências externas e comparar com a eficiência interna para identificar os gargalos da gestão pode afetar o seu negócio, e você perderá a oportunidade de recuperar tanto o cliente quanto o mercado em tempo hábil.

Utilize as métricas principais para mensurar e acompanhar os resultados da sua empresa. Para um modelo de pagamento recorrente, é recomendável que se utilize indicadores específicos para facilitar a apuração:

• MRR (Monthly Recurring Revenue) — qual é a receita mensal correspondente a todos os serviços por assinatura?
• Growth rate — qual é a taxa de crescimento do negócio?
• Churn — qual é o percentual de taxa de cancelamento e por quê?
• LTV (Lifetime Value) — qual é o tempo médio de consumo dos serviços que a sua empresa oferece?
• CAC (Custo de Aquisição por Cliente) — quanto custa prospectar cada novo cliente?
• Ticket médio — quanto os clientes gastam, em média, com a sua empresa?

Percebeu como os erros são simples, e que bastam alguns ajustes para que a sua empresa opere em um nível muito superior e abra vantagem competitiva no mercado?

Suporte tecnológico

A gestão de pagamentos recorrentes precisa de suporte tecnológico, e a nossa empresa — a iugu — dispõe de todas as ferramentas para resolver os erros apontados neste artigo, pois nosso software permite criar planos de assinaturas baseados em ciclos de tempo ou de crédito.

Além de flexibilidade no período do contrato e das formas de pagamento, o fluxo de cobranças também é favorecido por uma sequência de ações que permite a execução após o vencimento. Porém, muitas outras facilidades compõem o nosso mix de produtos de automação.

Se você gostou deste post com os cinco principais erros cometidos na gestão de pagamentos recorrentes, entre em contato conosco e veja o que temos a oferecer para facilitar a sua vida e a de todos os seus funcionários!