O que é Phygital e qual a importância para CX?

Em apenas alguns meses, a crise do COVID-19 trouxe anos de mudanças na forma como as empresas de todos os setores e regiões fazem negócios.

O momento não foi apenas um exercício de rápida implantação de tecnologia, foi também um teste da capacidade das empresas de fazer com que os funcionários e clientes adotassem novas formas de engajamento e interação de negócios.

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A pandemia provou que uma experiência digital bem arquitetada pode oferecer uma transação equivalente ou até mais personalizada do que um envolvimento pessoal.

Para se manter competitivo neste novo ambiente de negócios e econômico, são  necessárias novas estratégias e práticas. E, uma delas, é o Phygital.

Vamos conhecer mais sobre este conceito?

O que é phygital?

De maneira resumida, phygital é a combinação das palavras: físico e digital.

Embora não esteja exatamente claro quem cunhou o termo, começamos a usá-lo no auge da pandemia do COVID-19. Por quê? Porque notamos muitas empresas ajustando rapidamente suas estratégias para realizar digitalmente, tarefas que antes eram realizadas pessoalmente.

Isso inclui tarefas simples, como compras de supermercado. O sucesso dos aplicativos de entrega atestam o fato de que, os consumidores agora estão muito confortáveis ​​em utilizar uma tecnologia que seja capaz de “andar pelos corredores” por eles.

Outros exemplos incluem usar um QR Code e um telefone para ver o cardápio de um restaurante, pagar pela gasolina sem ter que tocar em um terminal de pagamento ou usar um dispositivo conectado para monitorar sua saúde.

Embora não saibamos se o termo permanecerá ou não por aí após o COVID-19, a combinação de físico e digital na estratégia de experiência do cliente, com certeza veio para ficar.

O que é phygital na experiência do cliente?

Considerar a jornada da experiência do cliente é fundamental para garantir que qualquer estratégia phygital que você crie seja bem-sucedida. 

Um exemplo: se você criar um aplicativo móvel para sua loja de conveniência e oferecer refeições rápidas, mas não treinar adequadamente os funcionários da loja para se envolverem com o aplicativo, você não terá uma experiência phygital de sucesso.

Nos últimos meses, vimos muitos aplicativos móveis cinco estrelas terminarem com uma classificação de 1 estrela porque a experiência fora do aplicativo com um associado não se alinhava com a expectativa dentro do aplicativo, prejudicando a satisfação do cliente.

Ser phygital não se trata apenas de “preencher o requisito” de ter um app. É pensar sobre o tipo de experiência do cliente que você deseja que seus usuários tenham; isso será fundamental para o seu sucesso.

O que é uma estratégia phygital?

A criação dessa estratégia deve, novamente, começar avaliando a experiência atual do cliente. Para isso, faça a si mesmo alguns questionamentos:

• Onde os clientes estão enfrentando desafios?
• Em quais momentos da jornada do cliente é necessário investir mais?
• Se eu fosse o cliente, qual experiência gostaria de ter com o meu produto ou serviço?

Esses tipos de insights darão a você muito com o que trabalhar e podem ajudar a guiá-lo na direção certa para criar uma experiência phygital que não apenas atenda, mas exceda as expectativas do cliente.

Exemplos de experiências phygital hoje

Existem muitas maneiras de melhorar as experiências phygital que você já tem. Vamos dar uma olhada em alguns exemplos da vida real e como eles podem impulsionar a experiência do cliente.

Totens de Autoatendimento

Um exemplo clássico de phygital é usar um totem de autoatendimento. Seja no aeroporto, no shopping ou no restaurante. Um totem de autoatendimento possibilita que os usuários realizem tarefas de forma rápida e eficiente usando a tecnologia digital em um espaço físico específico.

Quase todo mundo já usou um e eles se tornaram tão comuns e aceitos que a maioria dos consumidores nem mesmo pensa nisso como uma experiência digital - é apenas a maneira como as coisas são feitas.

Aplicativos mobile e QR Codes

A conveniência que os aplicativos de entrega oferecem aos clientes, como comprar online e retirar na loja, está sendo cada vez mais adotada.

À medida que mais pessoas forem vacinadas e voltarem às lojas de conveniência, restaurantes, bancos e lojas de varejo, as empresas que passaram um tempo pensando em como oferecer as experiências mais seguras e convenientes, irão se destacar.

Veja, por exemplo, a introdução de QR Codes em restaurantes. Usando seu dispositivo móvel, você pode ler um QR Code em sua mesa e ver o menu sem ter que tocar em um menu físico impresso.

Esse tipo de tecnologia continuará a surgir mesmo depois que o distanciamento social diminuir, graças à conveniência e segurança que oferece.

Mas, nem todo cliente vai querer voltar correndo para uma loja ou restaurante. E nem todo cliente deseja usar a tecnologia. Portanto, sua experiência phygital deve levar em conta os vários tipos de clientes que você estará atendendo.

Os baby boomers por exemplo estão mais propensos a querer apoio quando se trata de aprender como usar sua tecnologia. A Geração Y e a Geração Z esperam que você já tenha dominado certas tecnologias e as ofereça em larga escala.

Seu trabalho é garantir que todos os seus clientes tenham o que precisam - e isso significa criar uma experiência phygital acessível a todos.

Sites e portais de clientes

Seguradoras e empresas de saúde são, indiscutivelmente, os dois setores mais ativos quando se trata de criar portais para seus clientes.

Hoje em dia é comum o cliente poder realizar um auto atendimento, como agendar uma consulta, pagar suas contas, solicitar uma renovação de receita ou, até mesmo, ser atendido por telemedicina.

Para os pacientes que não precisam ser atendidos pessoalmente, os portais de sites oferecem uma maneira virtual de conversar com seus médicos, ao mesmo tempo que utilizam a tecnologia para se adequar melhor ao seu estilo de vida.

Para isso, os sites devem ser otimizados para dispositivos móveis. Afinal, quase todo mundo tem acesso a um telefone celular, que muitas vezes é a principal fonte para a realização das atividades diárias.

Voz

A Alexa da Amazon é um serviço de voz que está encontrando seu caminho para cada vez mais casas.

Segundo uma pesquisa realizada pela Ilumeo, a quarentena no Brasil registrou um crescimento de 47% do uso de serviços ou produtos com assistentes virtuais por voz.

Cerca de 48% dos entrevistados já utilizam a tecnologia ao menos uma vez na semana e aproximadamente 20% deles afirmaram fazer uso da inovação diariamente.

Mas eles podem ser usados ​​para mais do que apenas jogar ou ouvir música.

Mais empresas estão criando habilidades de voz para ajudar os consumidores nas tarefas diárias. E, assim como os outros exemplos listados, é comum que essas experiências tenham um componente digital que está atrelado a um físico.

Pagamentos digitais

No auge da pandemia, vimos uma escassez de moedas e cédulas de dinheiro circulando. Isso porque muitas pessoas estavam comprando mantimentos, produtos domésticos e outros produtos online.

Uma pesquisa da IDC em países na América Latina — incluindo o Brasil — mostra que mais de 60% dos clientes preferem fazer pagamentos online.

É claro que os consumidores querem mais opções de phygital. Hoje em dia, você não precisa ir a um banco para fazer muitas tarefas bancárias de rotina. No entanto, agências bancárias ainda existem e, portanto, você deve procurar alinhar a experiência pessoal com a experiência digital.

Mas, os pagamentos digitais têm um alcance que vai muito além do banco digital.

Os varejistas também devem pensar em como tornar a experiência de compra e checkout mais fácil e conveniente para os clientes. Afinal, apenas oferecer pagamentos online pode já não ser suficiente, é importante oferecer opções de pagamentos diversas.

Veja como a FreeCô conseguiu aumentar as vendas em 15% a partir da diversificação dos meios de pagamento.

Qual o papel do marketing no phygital?

É ótimo começar a pensar em como o phygital ganhará vida para sua empresa, mas parte desse plano precisa incluir sua estratégia de marketing.

A maneira como você comunica novas ofertas digitais e configura o suporte ao cliente à medida que os usuários começam a integrar e utilizar essas experiências, será fundamental para o seu sucesso.

Considere incluir alguma comunicação nas suas lojas que eduque e converta clientes físicos em clientes híbridos ou digitalmente amigáveis.

Pense em ofertas exclusivas que você pode oferecer aos clientes que engajam com seu aplicativo ou site para incentivar a adoção.

Todos esses fatores devem fazer parte de sua estratégia geral. Além disso, não se esqueça de medir e analisar seus dados para que você possa otimizar, continuamente, sua estratégia phygital para a melhor experiência possível do cliente.

Qual é o futuro do phygital em um mundo pós-COVID?

No futuro, as verdadeiras experiências phygital terão um modelo de antecipação avançado.

Essa ideia de antecipação avançada é algo que ouviremos muito mais à medida que as experiências phygital se tornarem mais comuns.

Por exemplo, alguns modelos de tv já possuem controles remotos ativados por voz. Você pode falar o nome do seu programa de televisão favorito no controle remoto e, instantaneamente, o seu provedor de TV iniciará o seu programa.

Mas e se sua TV e seu provedor de TV o conhecessem tão bem, que você nem precisasse falar no controle remoto? Ele conhece suas preferências e rotinas e o que você quer assistir.

Isso é antecipação avançada.

É como a estratégia da Netflix - capturar dados que, com o tempo, ajudam os dispositivos a “aprenderem” como fazer sugestões úteis que apontam para as coisas que são de maior interesse para você. 

O Phygital estabelece uma ponte entre a relação de um usuário (humano) com uma atividade (empresa) e torna essa experiência tão sutil que seus clientes nem percebam que sua vida se tornou mais fácil.

No mundo pós-COVID, a linha entre as experiências físicas e digitais será tão tênue que os usuários nem mesmo reconhecerão a diferença!

Agora, você pode estar se perguntando: os clientes realmente querem me fornecer as informações necessárias para criar essas experiências imersivas?

Hoje, podemos afirmar que a privacidade e a segurança dos dados nunca irão desaparecer. Mas, quando se trata de experiências do consumidor, desde que haja uma troca justa de valor, seus clientes estarão amplamente dispostos a fornecer as informações necessárias para ter os tipos de interações que desejam.

Agora que você já compreendeu melhor o conceito do Phygital e entendeu que, conforme o mundo evolui, as experiências digitais e físicas estão cada vez mais ligadas, seu negócio está preparado para atender essa nova demanda?

Para te ajudar a ir além das ações que envolvem o Phygital, criamos este guia com 39 ferramentas essenciais para ajudar a aprimorar a gestão, o marketing e as vendas no seu e-commerce.