A cada mês, surgem centenas de novas lojas no e-commerce, em sua maioria, aproveitando o momento de crescimento do setor.
A expansão de negócios digitais é notável, mas ainda falta maturidade nas lojas virtuais, pois muitas ainda estão em fase inicial e pouco atualizadas com as tendências e melhores práticas.
Se você tem uma loja virtual, a melhor forma de se destacar da concorrência não é necessariamente pelos preços ou mix de produtos, mas pela experiência de compra oferecida ao cliente dentro do seu e-commerce.
Para isso, é preciso saber quais são as preferências, motivações e objeções do público em sua jornada de compra. E estar de olho nas pesquisas do segmento é um ótimo começo.
A iugu está apoiando a nova pesquisa da Nuvemshop, intitulada “Compras e Pagamentos em Lojas Online”, que buscou entender mais sobre a mentalidade do consumidor em uma das etapas mais importantes da jornada de compra: o Checkout de Pagamentos.
O checkout é a etapa final da compra. O cliente já navegou no site, escolheu os produtos e só falta adicionar o frete e pagar. Nesse momento, ele deve sentir mais segurança do que nunca, pois vai inserir dados importantes ali, como nome, CPF, endereço e caso opte pelo cartão, o número, validade e código de segurança, dentre outros dados.
Além disso, ele não vai querer gastar o dinheiro dele se sentir que o site pode não ser confiável.
E é aí que muitos sites perdem vendas, pois cometem alguns erros que dispersam ou desmotivam o cliente a concluir a compra.
Continue a leitura e descubra os principais insights da pesquisa sobre o que é mais relevante para o consumidor nesse ponto crucial da conversão de vendas.
Motivos de Segurança e Insegurança ao Comprar Online
Apesar da pesquisa ter descoberto que o número de compras online aumentou e que a maioria dos clientes (87%) se sente seguro ao comprar nesse meio, ainda existem aspectos que podem desmotivá-lo.
Além de motivos externos ao site (como reclamações de outros consumidores em portais e redes sociais), um dos fatores que mais “espanta” clientes, segundo a pesquisa, é o medo de ter problemas com cartão de crédito ou a loja pedir dados pessoais além do necessário no momento do cadastro.
31% das pessoas entrevistadas afirmaram que, às vezes, deixam de comprar em uma loja quando não têm cadastro já feito nela. Ou seja, preencher dados pode ser um grande ponto de atrito para o consumidor, apesar de ser necessário.
Por outro lado, revelou-se que quando sabem que há uma boa política de trocas e reembolsos em caso de problemas ou arrependimentos, 52% sente mais segurança para concluir a compra.
Formas de Pagamento
Talvez um dos dados mais expressivos da pesquisa tenha sido quanto à relevância das formas de pagamento para a decisão de compra. Não dá mais para subestimar esse ponto, pois o cliente está cada vez mais exigente quanto a diversificação, facilidade e confiabilidade dos meios oferecidos.
A maioria - 80% - afirmou que desiste da compra se não puder pagar da maneira desejada (boleto, cartão de crédito, Pix).
E o que reina nas preferências dentre o público pesquisado, é o cartão de crédito (58%), seguido pelo Pix (50%).
É muito interessante notar que um meio de pagamento com menos de um ano de existência, como o Pix, já superou os meios tradicionais (como o boleto e débito) tanto em preferência quanto em valores movimentados.
Outro meio que vem crescendo são as carteiras digitais (como Google Pay e Apple Pay) que, somadas, já são utilizadas por 48% dos respondentes.
Por fim, ainda é um hábito marcante do brasileiro gostar de parcelar compras, desde que não haja muitos juros envolvidos, segundo a pesquisa. 55% parcelam as compras, e quase 90% preferem menos parcelas com juros menores.
E dentre os piores aspectos de uma compra online, 44% julgam ter que sair para outro site para efetuar o pagamento como algo indesejável. Isso acontece quando não há checkout transparente, ou seja, aquele que é feito dentro do próprio site da loja.
A lição que fica, de tudo isso, é que olhar para a experiência de checkout do e-commerce é extremamente relevante, pois vários pontos são observados pelo cliente e que fazem com que ele prossiga ou não com seu carrinho de compras. E, no fim, isso impacta diretamente no faturamento - sem falar na reputação - das lojas online.
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