Analisar o desempenho da loja na plataforma online envolve fatores como a satisfação do cliente, seu valor de vida, a taxa de conversão e o ticket médio, entre outros. As métricas para e-commerce são essenciais às estratégias de quem empreende na modalidade.
Elas traduzem em números, objetiva e diretamente, o sucesso das medidas adotadas pelo administrador para impulsionar as vendas e alavancar os resultados. Mensurar a efetividade das ações aumenta as chances de você acertar na definição das melhores campanhas para o seu negócio, por exemplo.
Continue conosco na leitura e veja quais métricas para e-commerce são úteis a quem empreende na modalidade. Aproveite as dicas para posicionar estrategicamente sua marca no mercado.
Quanto você gasta para conquistar um cliente? O CAC contabiliza na somatória os gastos com marketing e vendas. Entram na categoria despesas com: anúncios e produção de conteúdo, aquisição de licenças, aplicações e ferramentas, treinamento e capacitação dos colaboradores, salário e comissão da equipe comercial.
Então, o investimento total é dividido pelo número de clientes conquistados no período. O CAC precisa ser maior que o ticket médio para não haver prejuízo, afinal, você não deve gastar mais com a conversão do cliente que o retorno que ele lhe dá adquirindo seus bens, serviços e tecnologias. O cálculo é feito da seguinte forma:
CAC = Investimento total / Número de clientes adquiridos
É preciso conhecer profundamente o seu processo de vendas para não deixar nenhum gasto de fora da somatória. Assim, se o investimento em marketing e na área comercial foi de R$ 4,8 mil reais nos últimos 3 meses e 120 novos consumidores passaram a compor sua clientela, o CAC é de R$ 40.
Nem todo usuário que chega à sua loja online vai seguir navegando, percorrer o funil de vendas e efetivamente adquirir o produto. Essa métrica para e-commerce pode ser calculada para verificar quantas pessoas realizam o cadastro, a compra, fazem o download ou a assinatura a partir do número inicial de acessos à sua página eletrônica.
A taxa média de conversão do e-commerce em julho de 2019 é de 2,04%, evidenciando o quanto o empreendedor deve estar atento não só aos canais de comunicação com o público, mas também à experiência do usuário na plataforma de compra. Veja o cálculo:
Taxa de conversão (%) = Quantidade de usuários que compraram/Quantidade total de visitantes x 100
Então, se apenas 800 pessoas dos 6,4 mil visitantes adquiriram seu produto, sua taxa de conversão é de 12,5%. Esse resultado deve ser comparado ao obtido em períodos anteriores para promover otimizações em seu negócio, tais como melhorar a disposição dos produtos em categorias e a navegabilidade na plataforma.
Essa métrica para e-commerce divide quanto você faturou com todas as vendas pelo número de pedidos. Assim, é possível ter uma ideia de quanto cada cliente adquiriu em bens, produtos e serviços. Confira:
Ticket médio = Receita total das vendas / Quantidade total de pedidos
A forma de fazer o cálculo é a mesma, independentemente da sua loja virtual vender no atacado ou varejo, para empresa ou consumidor final. A diferença é que o ticket médio costuma ser maior no modelo B2B porque as compras são grandes em volume.
É possível fazer a conta inclusive dentro do mix de produtos para ter ideia do desempenho de cada um. Por exemplo, se a sua loja vende roupas e calçados, divida o valor total obtido com a comercialização dos produtos pelo número total de pedidos na categoria. Assim, você obtém o ticket médio das peças de vestuário.
A estratégia ajuda na elaboração de um ótimo plano de vendas e na precificação. De tal forma o empreendedor encontra os produtos em que ele pode ter uma margem de lucro maior, evidenciando uma oportunidade a ser explorada, a de faturar mais.
Tão importante quanto conquistar é fidelizar o consumidor para ele continuar adquirindo seus bens, serviços e tecnologias. Essa métrica para e-commerce permite que você faça a estimativa de rendimentos e analise o lucro potencial de cada cliente.
Por isso o valor de vida do cliente é tão essencial na economia da recorrência, marcada por pagamentos geralmente mensais em troca da licença para uso de certificado ou do acesso a um software, por exemplo. O valor real do produto e os gastos para sua manutenção são diluídos em pequenas parcelas.
Valor de vida do cliente = Ticket médio mensal x Tempo médio de retenção de cada cliente
O foco dessa métrica para e-commerce é a relação de longo prazo, não limitada a um ou outro pedido feito na plataforma. O gestor orienta suas ações para fortalecer na memória do consumidor a marca quando fica de olho nesse indicador-chave. Ele tem a possibilidade de desenvolver um programa de fidelidade a partir dos resultados.
Também conhecido como NPS, ele serve para medir o nível de satisfação dos clientes com a loja. Assim, é possível melhorar o atendimento, as funções, usabilidade, acessibilidade e navegabilidade da plataforma para o usuário ter uma experiência de compra ainda melhor. Confira o cálculo:
Net Promoter Score = % Clientes promotores - % Clientes detratores
Os resultados do NPS são obtidos em questionários cujas notas variam de 0 a 10, sendo os entrevistados classificados da seguinte forma:
O NPS não indica apenas o nível de satisfação, mas o crescimento e credibilidade do seu nome no mercado. O consumidor busca boas avaliações de compra para adquirir um produto em ambiente virtual, quer recomendações positivas para se sentir seguro e confiante em fazer um pedido pela internet.
Viu só como as métricas para e-commerce podem melhorar o posicionamento do da sua empresa. Elas admitem monitoramento das medidas adotadas, aprimoramento das ações e dão respaldo para suas decisões serem mais assertivas, mitigando riscos.
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