Você sabe como aplicar uma estratégia omnichannel na sua empresa? O mundo mudou e a tendência é que cada vez mais, a inovação tecnológica transforme o modo de atuação dos negócios para servir melhor a um público diferenciado.
Diariamente, surgem novidades que agregam valor aos produtos vendidos ou serviços prestados, principalmente em negócios de vendas online que, para enfrentar a competitividade, buscam alternativas práticas e dinâmicas de atendimento.
O objetivo deste post é que você termine a leitura com informações suficientes para aplicar a estratégia em seu negócio — o conceito de omnichannel, a importância de se adaptar a um novo formato, os benefícios e as dicas de implementação!
Não é apenas a tecnologia que causou essa transformação no comércio em um geral, mas a forma como o consumidor passou a se relacionar com os próprios desejos, com os novos recursos e com o volume de ofertas dos diversos segmentos.
O consumidor que antes se via limitado a comprar de poucos fornecedores, agora dispõe de um catálogo variado e pode escolher entre as lojas — físicas e online — nas quais é possível adquirir produtos ou contratar serviços similares com preços justos.
Os grandes diferenciais de hoje estão no atendimento, nas condições de pagamento e no mix de ofertas e produtos disponíveis nas vitrines. Mesmo apressado, o consumidor não se deixa levar pelo impulso, pois sabe que pode encontrar oportunidades melhores adiante.
Com acesso a diversos canais de busca e atendimento, o novo consumidor chega a ter uma infinidade de sites e aplicativos abertos para encontrar o que deseja com mais facilidade.
Além disso, compartilha também com amigos e parentes o alvo da sua busca na esperança de receber uma boa indicação — o que quase sempre acontece, pois, a velocidade de propagação de uma informação favorece essa interatividade.
Outro fator importante sobre a mudança de comportamento do consumidor é que ele não é mais movido apenas pela efetivação de uma compra, mas também pela experiência vivida durante o processo.
As páginas oficiais e os fóruns de discussões estão repletos de trocas impressões com outros consumidores, pois, ele adora deixar registrado seu contentamento e principalmente a sua insatisfação sobre diversos aspectos, por isso, é tão importante manter esses canais atualizados e acompanhar cada um deles de perto.
Embora o mundo tenha sobrevivido durante muitos anos sem o avanço tecnológico e mais alguns anos depois com inovações, implementações e experimentos até chegar aos formatos que utilizamos na atualidade é inegável que a tecnologia tenha papel fundamental na mudança de comportamento do consumidor.
A transformação digital e a facilidade de acesso à internet atribuíram nova filosofia de comercialização ao mercado, com maior autonomia de compras transferida para as mãos do consumidor.
As compras realizadas no ambiente online são a prova de que o consumidor somente sairá de casa para visitar uma loja física, caso deseje comprar algo específico ou experimentar para ter certeza da aquisição, ou ainda precise de um produto em caráter imediato.
Excetuando alguma dessas situações, todas as demais etapas poderão ser resolvidas rapidamente, pelo site, sem demora ou burocracia — características que o já conhecido consumidor 4.0, tanto aprecia.
Para entender o consumidor 4.0 e como funciona seu comportamento de compras precisamos voltar à origem, ou seja, à Revolução Industrial em primeira, segunda, terceira, até chegar à quarta etapa. Veja:
A evolução industrial ampliou as possibilidades da produção e reuniu em um só espaço, a manufatura, a tecnologia, a automação e todas as pessoas capacitadas para a operação e assim disponibilizar ao consumidor a utilização dos melhores e mais modernos recursos.
Esse estado de excelência e elevado padrão de exigência deu origem à indústria 4.0 e, consequentemente, a um consumidor que absorve as mesmas características e lida facilmente com novas tecnologias como Big Data, Internet das coisas, Inteligência Artificial.
É praticamente impossível atender bem a um cliente sem lançar mão dessas soluções presentes nos procedimentos do dia a dia, pois, certamente, em algum momento ao menos uma delas será utilizada.
Com a crescente virtualidade, a automação passou a ser a base do atendimento ao cliente, seja em função do ambiente de compras, das plataformas de pagamentos e cobranças ou aplicativos desenvolvidos especificamente para smartphones.
Há uma conexão profunda entre o mundo real e o virtual que avançará cada vez mais, para oferecer comodidade, facilidade, agilidade e segurança a todo consumidor que busca por produtos ou serviços, mas que não deseja investir mais do que alguns cliques para efetuar suas compras.
A empresa que não se adaptar bem a esse novo conceito será naturalmente isolada no mercado. Não há lugar para quem não compreende o quanto o consumidor 4.0 determina os rumos do comércio e dita as regras de funcionamento de um negócio.
O planejamento 2019 para maioria das empresas ainda enfrenta um receio quanto às oscilações econômicas e politicas do país, mas não dá para ficar parado à espera de equilíbrio, pois, as contas não dão trégua a nenhum segmento ativo.
Mesmo que a sua empresa seja personalizada e tenha um modo específico de operação é fundamental entender que o consumidor 4.0 é independente e sabe escolher suas compras sem precisar de orientação ou aquela persuasão típica das lojas físicas.
As soluções tecnológicas devem ser utilizadas e parametrizadas para emitir mensagens subliminares com sugestões — programadas de acordo com o perfil de compras do público que seu negócio deseja alcançar.
É importante lembrar que muitos públicos, a maioria, na verdade, prefere o ambiente online e ter a autonomia de realizar as compras sem as situações incômodas como horário de fechamento da loja, pressão de vendedores, análise de crédito.
As novas gerações são antenadas, conectas quase que 24 h por dia e trocam informações constantes sobre as melhores ofertas, logo, a adaptação das empresas será a esse formato moderno e sem fidelização imediata — o que requer um tempo de conquista da confiança e do respeito mútuos.
O vínculo chegará com o tempo, quando o consumidor perceber todo o valor agregado ao negócio por meio das ferramentas tecnológicas disponibilizadas pelas empresas nos mais diversos e possíveis canais de atendimento.
O omnichannel é uma estratégia que não dorme nunca, pois está presente em todos os possíveis canais de venda e de comunicação que um negócio puder ofertar. O objetivo é disponibilizar ao cliente, variadas possibilidades com o mesmo conceito e personalidade.
O cliente poderá efetuar pesquisas e compras tanto na loja física, quanto na loja virtual e terá a mesma experiência de compras. A padronização é uma preocupação do omnichannel para que o consumidor não sinta a diferença de atendimento em qualquer canal que escolher.
Dependendo do produto, muitos consumidores preferem o contato com um produto antes de efetuar a compra. O interessante no omnichannel é que, estando presente em diversos canais, será possível ao consumidor realizar pesquisas antecipadas.
Analisar as características de um produto — preço, cor, modelo, configurações, dimensões — facilita a vida do consumidor, que só irá à loja para confirmar as suas impressões e efetuar a compra, poupando tempo e burocracias.
No omnichannel, embora os canais de vendas sejam diferentes, a linguagem deve ser única e padronizada, para que o consumidor valorize a marca, o produto e o sistema de vendas adotado.
Com a alteração nos hábitos de consumo, a relação entre fornecedor e consumidor se transformou em algo interativo, dinâmico e ritmado pelo desejo de aquisição, a qualquer hora do dia ou da noite estreitando os laços e as preferências.
Dentro da estratégia omnichannel, o consumidor tem um cardápio recheado não só de produtos, mas de opções por onde desejar efetuar suas compras e que pode ser por meio do computador, tablet, celular, telefone, indo à loja ou em uma chamada por telefone.
É essencial que fique claro para o consumidor que, independentemente do canal de venda que escolher, será sempre tratado por uma equipe altamente capacitada e disponível dia e noite para fazer um bom atendimento.
Dessa forma pode ser que ele inicie a compra no ambiente online para agilizar o processo e finalize na loja física, pois, sabe que passará em frente no dia seguinte e poderá levar o produto na hora para casa.
Algumas lojas de departamentos são enormes e muitos consumidores desanimam de percorrer todo o ambiente para localizar um produto. Para aqueles que ainda assim, preferem comprar na loja física em vez da virtual o omnichannel é uma estratégia muito valiosa.
Enquanto experimenta a maciez de um estofado, por exemplo, o consumidor pode usar o aplicativo da própria loja para pesquisar um item e ir direto ao corredor onde o produto estiver exposto para a venda ou optar pela compra virtual com pedido de entrega.
O omnichannel é a estratégia da conveniência e do bem-estar, pois, concentra todos os recursos possíveis para que o consumidor se sinta confortável em suas escolhas e volte sempre para as compras, movido pelo encantamento e pelas facilidades.
O omnichannel não contempla e favorece apenas ao consumidor e suas expectativas de compras. Há um benefício natural para as empresas que adotam a estratégia que é a padronização e o fortalecimento da marca no mercado.
Como isso acontece? Como operações nos mais diversos canais de vendas e comunicação — redes sociais, blogs, chats — é inevitável que a empresa ganhe uma notoriedade mercadológica que deve ser preservada para manter o padrão de excelência.
Se a sua empresa é uma loja física e você está percebendo uma baixa procura, mesmo com um produto de boa aceitação no mercado, talvez seja o momento de explorar novos canais e abrir-se para a filosofia de atuação do omnichannel.
Ser omnichannel é entender a importância de ser onipresente na vida do cliente e fortalecer o relacionamento por meio de novas e modernas estruturas de acesso e assim abrir uma vantagem competitiva validada por um atendimento mais completo.
Para começar, é fundamental entender a estratégia omnichannel como investimento no negócio. Isso porque talvez seja necessário desembolsar algumas quantias para desenvolvimento de um aplicativo com características intuitivas.
A contratação de uma plataforma de automação pode resolver muitos problemas em relação aos pagamentos e recebimentos de clientes e, embora a princípio possa parecer uma despesa, muito em breve você sentirá reflexos na receita.
O objetivo dever ser sempre a qualidade no atendimento ao cliente e a satisfação dele. Uma vez satisfeito, ele será capaz de propagar a informação positiva sobre a sua empresa para o máximo de pessoas.
A estratégia omnichannel é um instrumento de melhorias e deve ser pensado para atender aos desejos dos clientes e consequentemente um estado de graça e felicidade.
Esses sentimentos aumentam o engajamento do cliente, o potencial de vendas, a autoridade da marca e o nível de fidelização, potencializando um crescimento equilibrado, pautado na produtividade e rentabilidade saudáveis.
Além de todos esses aspectos positivos que já somam um bom conjunto de benefícios em médio e longo prazo, sua empresa poderá definir estratégias ainda mais desafiadoras para lançar no futuro e abarcar de vez o mercado dentro do segmento.
Para dar certo, uma estratégia omnichannel deve ser pensada com calma, foco total no cliente e em tudo que ele representa para a sua marca. É preciso se perguntar qual é o alvo de procura, não apenas pelo seu público já existente, mas por aqueles que você deseja captar.
Logo em seguida, elenque alguns passos importantes que vão ajudar a definir um melhor caminho de abordagem, suporte e contato contínuo com o cliente. Criar um passo a passo ajuda a não esquecer detalhes importantes que fazem toda a diferença para o negócio.
Você sabe mesmo quem é o seu cliente? A oportunidade de implementar uma nova estratégia omnichannel é um excelente motivo para você atualizar cadastros, analisar os relatórios de vendas e entender melhor quem é a persona da sua empresa.
Entenda, por exemplo, o que motiva o seu cliente a comprar, como ele se dispõe a investir em um objeto de desejo e qual é a urgência para a aquisição. As respostas ajudarão a identificar quais são os melhores canais a implantar.
Ao conhecer melhor o cliente da sua empresa, você poderá, inclusive, criar campanhas direcionadas, personalizando o contato e as sugestões do mix de produtos.
Mesmo o cliente que gosta de ter o poder sobre suas compras se sentirá feliz e valorizado ao perceber que você e sua empresa têm interesse em saber o que agrada-o mais.
Já dissemos ao longo deste post que é preciso realizar investimento se você deseja aumentar o potencial de vendas da sua empresa e aumentar a receita. As ferramentas adequadas fazem parte do grupo de investimentos.
Não adianta divulgar agilidade e praticidade, por exemplo, se você não puder contar com um sistema que processe rapidamente compra do cliente, seja em ambiente físico ou virtual.
O cliente deseja um checkout ágil e transparente e se ele realizar as compras por meio online, as exigências são ainda maiores, pois haverá sempre um receio sobre a segurança de dados, quando ele efetuar as compras por cartão de crédito.
Oferecer mais de uma forma de pagamento também é um ponto positivo na relação com o cliente. Não se detenha apenas no cartão de crédito e disponibilize também opções para pagamento via boleto bancário e transferência para aqueles sem limite de crédito no mercado.
Não são apenas as questões de pagamentos que criam uma relação positiva com o cliente. Navegar por um site intuitivo ou entrar em uma loja e ser recebido com um sorriso faz toda a diferença para quem for atendido.
Contudo, não esqueça que mesmo sendo o cliente receptivo e muitas vezes afetivo durante a busca pelos produtos que deseja, estamos falando do consumidor 4.0 e toda a pressa que caracteriza esse perfil.
No ambiente virtual ofereça recursos interessantes como a compra com 1-clique — o cliente deixa o cadastro salvo para as próximas compras e com apenas um clique, preenche o código de verificação, no verso do cartão, para finalizar as compras realizadas por essa opção.
Se ser omnichannel é estar em todos os canais de atendimento e vendas para garantir o alcance mais abrangente aos clientes da sua empresa, não queira menos do que isso.
Da loja física aos aplicativos de vendas e-commerce, cerque o cliente de atenção e opções para realizar suas compras. São diversas as possibilidades geradas no mercado. O Instagram Business é umas das mais recentes e inovadoras soluções e já rende bons frutos para quem se inseriu no desafio.
Você não deve ser incisivo, invasivo ou inconveniente com suas estratégias de divulgação das novas ferramentas disponíveis, mas é fundamental fazer o cliente saber que existem mais possibilidades para comprar na sua loja.
Vamos imaginar um cliente fiel, mas que está sempre em constantes viagens a trabalho. Certamente, ele ficará satisfeito em saber que existe um canal online da sua loja física que permita que ele efetue pesquisas e compras de qualquer lugar do mundo.
Qualquer estratégia omnichannel implementada exigirá da sua empresa o uso da tecnologia para integrar sistemas, serviços, processos e dados de clientes. Os canais não funcionam sem a interatividade que as soluções tecnológicas disponibilizam.
Lembra quando mais acima falamos sobre a Revolução Industrial e a chegada da indústria 4.0 e todo o avanço tecnológico correspondente? Muitas dessas soluções é que permitem uma experiência agradável e intuitiva ao cliente.
É a integração dos serviços que permitirá, por exemplo, que o cliente inicie a compra pelo computador e finalize pelo aplicativo do smartphone, ou, efetue toda a compra na loja online e retire o produto na loja física.
Mais um ponto positivo da integração são as possibilidades de parcelamento do cartão de crédito, as facilidades de geração do boleto para pagamento e envio para o e-mail do cliente, envio de segunda via.
Os métodos eficientes de pagamento online são, inclusive, um ótimo diferencial competitivo, pois, além de dar ao cliente a segurança necessária, valoriza os métodos e processos de atendimento da sua empresa.
Se por um lado, a integração sistêmica facilita a vida do cliente e beneficia a praticidade das suas compras, na sua empresa os ganhos são ainda maiores. Com uma API de pagamentos todo o processo de pagamento será otimizado.
Atividades que são executadas à mão — baixa de títulos, envio de segunda via de boleto, conciliação financeira, entre outros — poderão obedecer a comandos de parametrização e assim, reduzir o retrabalho e os riscos de erros graves.
Depois de ler todo o conteúdo você percebeu o quanto a estratégia omnichannel é benéfica para um negócio? A tendência é que as oportunidades cresçam junto com o negócio e tornem a visibilidade da sua marca ainda mais interessante.
Podemos entender que ao utilizar o omnichannel para impulsionar o seu negócio, você não estará apenas aumentando a chances de vendas, mas transformando a sua empresa em múltiplos negócios em um só.
Os variados canais — loja física, internet, aplicativo, telefone, redes sociais — abrem um leque de possibilidades aos clientes, o que pode transformar o seu negócio e surpreender a ponto de em um futuro breve você pensar em expansão e ultrapassagem de fronteira.
Não tenha dúvidas de que, com produtos interessantes na vitrine, ferramentas adequadas de gestão e processamento e parcerias com expertise mercadológica, as chances de sucesso são grandes e as de lucro, maiores ainda.
Você gostou deste texto sobre a estratégia omnichannel? Entendeu como deve aplicá-la na sua empresa? Que tal aproveitar a visita em nosso blog para assinar a nossa newsletter e receber atualizações interessantes em sua caixa de e-mail?