Ser customer centric significa saber colocar o cliente como ponto focal da sua empresa, a fim de tomar decisões relacionadas a produtos, serviços e experiências, pensando em suas percepções e expectativas.
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Isso se torna especialmente importante quando lidamos com um mercado dinâmico como o que vivemos, com grande concorrência e consumidores cada vez mais exigentes.
Hoje em dia, se o cliente sente que não está sendo tratado como gostaria, rapidamente ele pode seguir para um concorrente.
Dados da consultoria Accenture revelam que 66% dos consumidores já trocaram uma empresa pela concorrente, devido à insatisfação com a atenção recebida pelo estabelecimento.
Pode parecer um problema simples de se resolver, porém, na prática, poucas empresas levam a sério o conceito de customer centric e na hora de analisar seu negócio, levam em consideração apenas as métricas relacionadas às vendas.
Neste artigo você vai saber mais sobre o customer centric e como você pode adotar este conceito tão importante na sua empresa.
Como já demos um pequeno spoiler no início do texto sobre o conceito de ter o foco no cliente, vamos falar aqui sobre o que é ser uma empresa que não possui o conceito customer centric.
Empresas que não possuem a filosofia customer centric, geralmente são empresas centradas em vendas e em produtos. Estas, focam-se em dois objetivos principais: atingir os números de vendas e aumentar a participação no mercado.
Não há nada de errado ou ruim nisso, mas, muitas vezes, as empresas se concentram tanto em seu processo de vendas que acabam esquecendo-se de pensar no que seus clientes pensam ou em como se sentem em relação ao seu serviço.
E o problema ocorre quando os clientes tornam-se insatisfeitos e, pelo fato de o foco estar nas vendas, você só percebe que algo está errado quando o impacto financeiro acontece - e aí pode ser tarde demais.
Empresas customer centric estão atentas no cliente e assim podem identificar a insatisfação logo nos primeiros contatos, garantindo maiores chances de reverter um churn.
Além disso, empresas customer centric também possuem, geralmente, maiores taxas de retenção de clientes, fidelizando-os.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre o comportamento dos consumidores modernos e o que diferencia empresas que adotam o customer centric das que focam apenas em vendas, ficou mais fácil de entender qual a importância deste conceito.
Mas nada melhor do que dados para comprovar sua eficácia, veja a seguir alguns dados que revelam porque é tão importante estar focado no cliente nos dias de hoje:
Com base nesses dados podemos afirmar que, embora a cultura centrada nas vendas pareça mais eficaz a curto prazo, a abordagem centrada no cliente pode ser mais lucrativa a longo prazo.
Isso porque estar centrado no cliente significa criar e fornecer produtos de alta qualidade, pensados para solucionar dores reais dos clientes e também criar relacionamentos, com o objetivo de impulsionar novos negócios, fidelidade e maior lucro.
Muitos acreditam que o conceito de estar centrado no cliente, limita-se ao time atendimento, entretanto essa é uma filosofia que deve ser integrada em todos os canais e em todas as áreas do negócio.
Para implementar com sucesso, veja a seguir alguns desafios que você enfrentará ao mudar o seu foco para o cliente.
Por não se tratar de uma área específica, será preciso mudar a mentalidade de todas as equipes, fazendo com que voltem o seu pensamento para a experiência do cliente, em todos os seus processos.
Para isso, a empresa deve adotar políticas, processos e sistemas que irão apoiar essa transformação dentro da organização.
Muitas empresas ainda não utilizam big data para analisar quem são seus clientes e o que eles precisam.
A implementação desse processo pode ser difícil no início, mas assim que você começar a usá-lo e analisá-lo, verá que suas decisões se tornarão muito mais assertivas!
Com a análise de dados é possível ver se a estratégia que você está usando está dando certo, se seus esforços de marketing estão surtindo efeito e se o seu perfil de cliente ideal está correto, por exemplo.
Por último, mas não menos importante, quando todas as áreas estiverem alinhadas e a filosofia customer centric da empresa estiver clara para todos, você deve capacitar sua equipe de atendimento para que possam resolver os problemas de seus clientes da maneira mais eficiente possível.
De nada adianta ter uma cultura customer centric se o seu atendimento deixa a desejar, os clientes simplesmente irão embora.
Lembre-se que: um dos grandes problemas de atendimento é o conhecimento, recursos ou poder insuficientes para resolver os problemas do cliente numa primeira tentativa.
É trabalho da empresa garantir que o suporte ao cliente esteja bem treinado, saiba o que está acontecendo em sua organização e tenha autonomia para tomar suas próprias decisões.
Um grande exemplo de cultura customer centric é a Disney. Veja como seus clientes estão sempre dispostos a gastar milhares de dólares para ir aos parques e ter a “experiência mágica”, ano após ano.
“O jeito Disney de encantar os clientes” já, inclusive, virou livro e é um treinamento que acontece justamente para ensinar pequenas e grandes empresas a melhorar o seu atendimento ao cliente.
Existem muitas métricas que te ajudam a avaliar o atendimento ao cliente e podem servir para medir fatores como:
Entre elas, as principais são:
A NPS analisa quanto a experiência do cliente impacta a sua empresa, seja de forma positiva ou negativa.
Por meio de um questionário com notas de 1 a 10, o objetivo é identificar quanto o cliente está disposto a indicar seus produtos ou serviços a outras pessoas.
Essa métrica é utilizada para mensurar quanto uma pessoa ficou satisfeita com o atendimento.
Geralmente, este indicador é apresentado após o suporte ao cliente em formato de questionário. Ele pode ser mensurado por notas (de 1 a 5, sendo 5 muito satisfeito), por porcentagem (de 0% a 100%), ou por escala de percepção (satisfeito, insatisfeito etc).
O CES serve para medir a dificuldade que os clientes têm para encontrar a solução que precisam. Inclusive, a coleta dos dados é realizada após os atendimentos, perguntando aos consumidores qual foi o nível de dificuldade que eles tiveram para conseguir ajuda.
A retenção de clientes é uma peça chave para o sucesso de qualquer empresa, uma vez que ninguém sobrevive apenas de novos clientes.
A taxa de retenção de clientes é um indicador muito importante para entender se o atendimento está fazendo um bom trabalho e se o produto ou serviço oferecido, está atendendo as expectativas dos clientes.
Para calculá-la basta dividir o número de clientes que a empresa possui no fim de cada mês, pela quantidade de clientes que possui no início do mesmo mês.
A centralização no cliente pode ser a principal responsável pela redução da rotatividade em sua empresa, mantendo a relevância do produto e um forte relacionamento com o cliente.
Como você está sempre mantendo os objetivos do cliente em mente, pode monitorar o uso de recursos para ter certeza de que o produto está ajudando o cliente a atingir seus objetivos. Ou, se um recurso não estiver agregando valor ao cliente, você pode sugerir outros recursos ou até mesmo usar essas informações para melhorar o produto.
Conhecendo mais sobre este conceito, você acha ser possível implementar a cultura customer centric na sua empresa?
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