atendimento ao cliente para ecommerce

Como oferecer o melhor atendimento ao cliente para e-commerces? Tutorial em 6 passos

Um desafio constante das lojas virtuais é criar ações para melhorar o atendimento ao cliente para e-commerces. Uma vez que grande parte da jornada de compra acontece sem contato direto entre vendedor e cliente, como melhorar a experiência do consumidor com o suporte?

Considerando que o seu e-commerce está hospedado em uma plataforma que oferece boa navegabilidade para o usuário, estar disponível deve ser, sem dúvida, a sua principal preocupação.

Criar e integrar diferentes canais que permitam a interação entre o cliente e a sua empresa, amplia a capacidade de prestar um bom atendimento, mesmo sem estar presente fisicamente. Mas será que o atendimento ao cliente é realmente um item prioritário para um e-commerce? 

Sim. Sim. E sim! O atendimento ao cliente para e-commerce não deve ser visto como um item supérfluo entre tantos prioritários. Pesquisas já apontam que cerca de 50% das pessoas abandonam uma compra se sentirem que estão recebendo um mau atendimento. Isso também é verdade para as lojas virtuais.

Então, como evitar a perda de clientes e melhorar suas taxas de conversão com um bom atendimento? A seguir, separamos 6 dicas para você colocar em prática agora mesmo. É mais simples do que você imagina. Vem saber!

Atendimento ao cliente para e-commerces: 6 dicas

1. Estabeleça processos e tenha pessoas para o atendimento

O primeiro passo para oferecer um melhor atendimento ao cliente para e-commerce é criar um processo de atendimento. Caso você já tenha um pode ser importante rever a efetividade de cada etapa.

Em conjunto, é preciso que sua empresa disponibilize pessoas capacitadas para conversarem com seus clientes. Os atendentes devem dominar questões técnicas e de suporte, além de estabelecerem um excelente relacionamento com os consumidores.

Um fluxograma de processos de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual que auxilia na gestão e na solução de necessidades e demandas do seu público. O profissional de atendimento que segue o fluxograma (quando este é criado de maneira certa) é capaz de saber exatamente o que fazer em cada situação. O fluxograma auxilia na gestão de e-mails, ligações e chats, integrando canais e informações.

atendimento ao cliente para e-commerces

Ah! E dependendo do seu tipo de negócio é importante que sua equipe de atendimento dedique uma atenção também para a estratégia de Customer Success. O que implica no suporte proativo, ajudando o consumidor a alcançar o resultado desejado através das interações com a sua solução.

2. Preocupe-se com indicadores como o tempo de espera para atendimento

Os indicadores de gestão de atendimento são fontes de informação importantes para a evolução do departamento.

Entre os KPIs mais relevantes está o tempo de espera para atendimento. Nenhum cliente gosta de esperar! Você não gosta de esperar! Por isso, crie ações que reduzam o tempo de espera do cliente para atendimento e amplie a satisfação dos consumidores.

Lembre-se que existem outras lojas virtuais que podem acabar chamando a atenção do usuário enquanto ele se irrita ao esperar por você.

As plataformas digitais permitem que os consumidores acessem outras opções de lojas, sem grande esforço.

3. Invista em omnichannel

Como dissemos acima, estar disponível nos canais onde seus clientes estão deve ser a principal preocupação da empresa que deseja oferecer melhor atendimento ao cliente para e-commerce.

Um atendimento omnichannel faz a integração de todos os canais de contato que uma empresa oferece.

Atenção, omnichannel não é apenas sobre estar presente em vários canais, mas sim integrar informações, linguagem e tipo de relacionamento, oferecendo a mesma experiência para o usuário, independentemente de onde ele esteja:

  • Ponto de venda físico;
  • Lojas virtuais;
  • Redes sociais;
  • Chat;
  • SMS;
  • SAC;
  • E-mail e mais.

Todos esses canais devem respeitar as mesmas diretrizes de atendimento.

4. Integração com chat

Cerca de 92% dos consumidores preferem o atendimento via chat do que outras formas de contato com as organizações com as quais se relaciona. Isso é ótimo para empresas, em especial para o atendimento ao cliente para e-commerce.

Além de possibilitar que o mesmo atendente responda a mais de um cliente simultaneamente, o chat também é uma das formas de diminuir o tempo de espera para atendimento. 

Para o cliente, há a possibilidade de multitarefa. Ou seja, ele pode trabalhar enquanto conversa com um atendente pelo chat. O que não é possível por meio do atendimento por telefone.

Além disso, por meio do chat, um cliente pode interagir com a sua loja dentro do seu site, sem precisar mudar de plataforma para realizar o contato. Ou seja, o recurso oferece um atendimento ao cliente para e-commerce mais eficiente e rápido.

Bônus: o papel da automação no atendimento

Ao adotar o chat como plataforma de comunicação com seus clientes é possível incrementá-lo por meio da funcionalidade de automação.

A automação permite que você escale o atendimento ao cliente de sua loja virtual, sem reduzir a qualidade, possibilitando que você converse com vários consumidores ao mesmo tempo.

5. Chatbot

Os chatbots estão começando a ser usados para o atendimento ao cliente. Atualmente alguns já possuem Inteligência Artificial para estabelecer conversas mais complexas com usuários, inclusive permitindo o suporte eficiente sem a participação de um atendente.

Como tudo isso acontece? O vídeo abaixo explica em detalhes como é o funcionamento dessa tecnologia que já pode fazer parte do atendimento ao cliente para e-commerce.

6. Adote uma ferramenta de gestão de atendimento

Todas as dicas que oferecemos ao longo deste artigo podem – e vão  – se beneficiar da adoção de uma ferramenta de gestão de atendimento a cliente de e-commerce. Um sistema completo permite:

  • A instalação do chat;
  • A coleta dos indicadores;
  • O acompanhamento da satisfação dos clientes;
  • A gestão de todos os canais de atendimento de forma integrada.

Com a adoção de um sistema de atendimento você e sua equipe poderão se concentrar nas etapas estratégias do atendimento, confiando a parte técnica e a coleta de dados a um software especializado.

Pronto para otimizar o atendimento ao cliente do seu e-commerce?

Espero que você tenha gostado das nossas dicas! Adapte a sua estratégia e faça do seu atendimento um diferencial. Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo é a forma como você se relaciona com o consumidor que determinará a preferência dele pela sua marca.

Artigo produzido por Edson Maestri, CRO na Movidesk – empresa especializada em soluções para o Atendimento ao Cliente.

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