Seja você dono de um ecommerce, blog, agência digital ou essencialmente qualquer outro tipo de negócio que recebe visitantes e clientes em sua própria página, já deve saber que atender clientes online é algo que apresenta diferentes desafios se comparado ao contato físico em uma loja no varejo, por exemplo.
No ambiente digital, nem sempre há interação entre a marca e o consumidor, mesmo quando este entra na página, navega por diferentes seções e categorias ou até mesmo coloca produtos no carrinho de compras.
Felizmente, hoje já é possível contornar esta situação e proporcionar atendimento em tempo real diretamente de dentro de seu website. Para isso, conheça porquê vale a pena oferecer chat online em seu negócio e quais são os diferenciais deste canal de atendimento em relação aos demais.
De acordo com diversas estatísticas sobre o chat online, hoje, ele é considerado o canal de atendimento online com o maior índice de satisfação se comparado ao telefone, e-mail, redes sociais, entre outros.
Dentre os principais motivos para isso, se destacam:
Além disso, é importante identificar como oferecer chat online como meio de comunicação já não é algo novo ou fora da realidade do consumidor brasileiro.
Se considerar a popularidade e estatísticas de uso dos aplicativos de mensagens nos dispositivos móveis, como smartphones ou tablets, por exemplo, fica fácil identificar como, hoje, o consumidor brasileiro já está acostumado a aproveitar essas plataformas para enviar mensagens e conversar com pessoas, familiares e negócios.
Entretanto, o WhatsApp, Facebook Messenger e outros aplicativos não oferecem recursos profissionais para impulsionar os resultados de seu negócio. Por isso, faz-se necessário oferecer chat online através de uma solução dedicada para obter os maiores benefícios dessa solução.
Como mencionamos, chats online oferecem vários recursos além de ser simplesmente um canal de comunicação via texto, voz ou vídeo. Confira alguns dos principais:
Para começar, o monitoramento de visitantes é um dos recursos capazes de revolucionar o atendimento ao cliente. Com um chat online profissional em sua loja, é possível identificar exatamente em quais páginas cada consumidor se encontra.
Além disso, este recurso também oferece informações sobre o visitante, como qual tipo de dispositivo ele está utilizando para acessar, dados demográficos, como o mesmo chegou à sua página, entre outros.
Interligado ao monitoramento de visitantes, na maioria das soluções de chat online disponíveis no mercado é possível configurar gatilhos automáticos para o envio de convites proativos.
Dessa forma, ao invés de esperar que o visitante busque seus canais de atendimento, sua própria equipe pode iniciar uma conversa com mensagens personalizadas, oferecendo assistência ou até mesmo chamando atenção para diferenciais, como cupons de desconto, promoções, etc.
Os gatilhos proativos são considerados um dos recursos mais potentes de um chat online e tem grande impacto na satisfação dos clientes no ambiente digital, sendo ideal para quem quer oferecer bom atendimento ao cliente.
Ao oferecer chat online, além de apresentar o menor tempo para a primeira resposta, soluções profissionais também contam com a possibilidade de configurar respostas rápidas, ideais para se resolver problemas ou perguntas frequentes.
Esse recurso ajuda a agilizar o atendimento e serve para aumentar a eficiência de sua equipe, permitindo que possam focar em como vender mais ao invés de passar tempo respondendo às mesmas perguntas frequentes repetidamente.
Por fim, não poderíamos deixar de mencionar como os chatbots podem impactar a qualidade do atendimento ao cliente.
Claro, eles não substituem o atendimento humanizado, mas certamente oferecem vantagens que não podem ser ignoradas, como por exemplo:
Por isso, a maioria das empresas utilizam chatbots em seu chat online para servir como a primeira frente de contato - como uma espécie de triagem, de forma que o programa possa resolver imediatamente situações comuns ou encaminhar dúvidas ou problemas mais sérios para o setor correto.
Por fim, hoje vivemos em um mundo onde tecnologias e sistemas precisam funcionar em conjunto com outras soluções - e isso não é diferente para quem busca oferecer chat online.
Soluções profissionais oferecem a possibilidade de integração com sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, em português), assim como ferramentas de e-mail marketing ou até mesmo com outras plataformas de atendimento, como o Callback, redes sociais, telefone, etc.
Toda essa estrutura serve para otimizar seu ecossistema de atendimento ao cliente, permitindo que esteja disponível em diversos canais e otimizando a eficiência de sua equipe, centralizando informações e facilitando o acompanhamento de históricos de atendimento.
Levando tudo isso em consideração, fica fácil entender porque empresas que deseja profissionalizar o atendimento ao cliente não apostam apenas em soluções como o WhatsApp ou redes sociais, mas sim em plataformas projetadas com escalabilidade em mente.
Agora que conhece o potencial deste canal de atendimento, avalie a situação de seu atendimento online e considere como uma solução deste tipo pode impulsionar seus resultados.
Diferente do que muitos pensam, implementar um chat online não é nada caro. Na verdade, existem soluções com planos gratuitos para isso, como é o caso do JivoChat. Portanto, para descobrir seu potencial por conta própria, instale um chat online em sua página e comece a atender clientes onde eles se encontram. Boas vendas!