Oferecer uma excelente e completa experiência para o consumidor hoje não representa mais um diferencial competitivo, mas sim um dever de toda empresa. Logo, todo gestor antenado e visionário precisa aplicar estratégias que potencializem o seu negócio. Saber o que é omnichannel no marketing, certamente, é uma delas.
Essa necessidade de proporcionar uma experiência diferenciada se torna ainda mais verdadeira a partir do momento que pensarmos que custa de 5 a 25 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente.
Além disso, para compensar uma experiência negativa, é necessário que o cliente vivencie doze positivas. Nesse contexto, não é de se estranhar que as companhias que focam seus esforços para a experiência do cliente tenham apresentado, nos últimos anos, um aumento de receita entre 4 a 8%.
Para isso, muitas empresas que faturaram mais de US $ 1 bilhão por ano investiram cerca de US$ 700 milhões em experiência do cliente por um período de três anos seguidos.
Essa realidade está muito distante de seu negócio? Pois saiba que há estratégias que estão a seu alcance. Para iniciar esta jornada com o pé direito, entender o que é o conceito omnichannel e, assim, aplicá-lo em seu negócio, basta continuar lendo!
O omnichannel no marketing é uma estratégia que se baseia na convergência de todos os canais de comunicação da empresa. Dessa forma, integra os ambientes online e offline e oferece uma melhor experiência para seus clientes.
Em outras palavras, para entender o que significa omnichannel, basta imaginar que o cliente pode realizar a sua compra pelo site e, depois, retirar seu produto na loja física.
Dessa forma, ele deve ter a mesma experiência tanto em um canal como em outro. O objetivo é disponibilizar ao cliente variadas possibilidades com o mesmo conceito e personalidade.
Comprar pela internet e retirar o produto na loja física, pesquisar a entrega de uma encomenda via aplicativo do smartphone, tirar dúvidas no chat sobre as funcionalidades de um produto adquirido na loja física: essas são algumas das facilidades proporcionadas pelo omnichannel.
No omnichannel, embora os canais de vendas sejam diferentes, a linguagem deve ser única e padronizada, para que o consumidor valorize a marca, o produto e o sistema de vendas adotado e não sinta a diferença de atendimento em qualquer canal que escolher.
Logo, o conceito omnichannel coloca em outro nível a experiência do cliente, um aspecto fundamental para a fidelização. Afinal, como diz Philip Kotler, o “Guru do Marketing”:
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”
Quer entender ainda melhor o que é omnichannel no marketing, então assista ao vídeo abaixo!
Continue lendo para descobrir exemplos de estratégia omnichannel valiosos e entender como uma loja omnichannel se beneficia com essa estratégia.
Enquanto o omnichannel é a integração dos diversos canais disponibilizados por uma empresa, o multichannel é o conjunto de todos esses canais, o que nos faz entender que funcionam bem juntos, quando há recursos para isso.
O que queremos dizer é que nem sempre uma empresa multichannel é também omnichannel, pois, para isso, é fundamental que os canais possibilitem a integração e a unificação dos seus meios de vendas e que o cliente realize suas compras por qualquer um que a marca disponibilize.
O rompimento das barreiras que impedem a compra em qualquer canal da marca é o princípio básico do omnichannel. Com ele, uma solicitação aberta pelo cliente via chatbot, por exemplo, poderá ter retorno imediato da loja física.
Ações como disponibilidade de troca, devolução de uma mercadoria ou retirada de uma compra têm um processamento otimizado quando há uma relação real e possível entre o multichannel e o omnichannel, o real e o virtual.
O cliente é o centro das atenções quando o assunto é proporcionar a melhor experiência de compras. A fidelização acontece a partir do momento em que ele percebe que não precisa recorrer a outras lojas para realizar boas compras.
Quanto mais recursos e facilidades a empresa puder oferecer, maiores as chances de atração, conversão e retenção. Com a excelência e a abrangência no atendimento favorecidas pelo omnichannel em múltiplos canais, pode haver uma forte perspectiva de aumento do ticket médio.
Fácil entender essa diferença e o que é omnichannel no marketing, não? A seguir, você conhecerá as vantagens e exemplos de estratégia omnichannel.
A tendência mercadológica no mundo é unir, cada vez mais, as forças potencializadoras das vendas, adotando ou adaptando recursos e ferramentas para agradar ao consumidor omnichannel com base em seu comportamento e preferências.
Muitas lojas físicas que aderiram ao formato e-commerce podem ser beneficiadas pela tendência omnichannel. Mesmo as lojas com uma clientela fixa e acostumada a comprar seus produtos in loco podem oferecer uma opção diferenciada de acesso virtual e, assim, ampliar os canais de vendas em um misto de online e offline.
O objetivo do omnichannel é que o cliente não sinta a diferença — de atendimento, facilidade de acesso ou disponibilidade de produto — e tenha a mesma experiência positiva independentemente do canal disponibilizado pela marca.
A estratégia permite uma interação mais ágil entre o desejo e a aquisição. Um exemplo disso é o cliente ser notificado, por e-mail ou aplicativo, sobre a disponibilidade de um produto que estava em falta na loja.
Com a integração dos canais, o cliente pode realizar uma compra online e optar pela retirada na loja física mais próxima da sua localização, acompanhando inclusive, a logística e o prazo de entrega.
Uma loja não passará a ser omnichannel em curto prazo — é preciso um tempo de entendimento do comportamento do cliente e maturação do conceito até que se tenha a certeza de uma implementação saudável.
É fundamental identificar e compreender as necessidades e reais intenções de compras do consumidor para direcionar suas perspectivas ao uso de ferramentas e canais que sejam, ao mesmo tempo, efetivos e facilitadores.
Tornar-se omnichannel é o próximo passo, em etapas formadas pela integração dos principais canais disponibilizados pela empresa — loja física, loja online, aplicativo, rede social comercial, chatbot, central telefônica — ativando uma comunicação objetiva e transparente com cada cliente.
Com a adoção do omnichannel, será mais fácil entender a experiência do cliente e como ele se sente em relação ao que é oferecido pela sua loja, facilitando inclusive as ações de UX (user experience ou experiência do usuário) com foco no relacionamento e na usabilidade das plataformas.
Estudos espalhados pela internet apontam uma crescente nas vendas em lojas que aderem à tendência omnichannel. Os consumidores, quando não percebem a diferença, limitações ou restrições na experiência, permitem-se experimentar todos os canais e tendem a aumentar o poder de compras.
De acordo com pesquisa, empresas que utilizaram a estratégia omnichannel aumentam suas vendas em 241%.
Para conhecer alguns exemplos de companhias que potencializaram suas margens de lucro utilizando o conceito omnichannel, basta continuar lendo!
O Magazine Luiza aumentou suas vendas em 241% no ambiente online e em 51% em suas lojas físicas quando adotou a estratégia omnichannel.
Fez isso integrando seus canais online e offline e ao incentivar o uso do app. Logo, ofereceu a oportunidade de que seus clientes iniciassem sua jornada de compra online, mas que pudessem finalizá-la na loja física.
Já a Taco Bell se focou na geolocalização e, assim, tornou possível o recebimento de pedidos dos consumidores logo que eles entrassem na loja.
Para isso, a empresa americana estimulou o uso do app que, por meio da geolocalização, apresenta o pedido para os cozinheiros assim que o cliente esteja próximo da loja.
A Starbucks também é uma referência em atendimento e em experiência de compra. Para isso, aplica o conceito omnichannel, incentivando os consumidores a utilizarem tanto seus canais online como o offline.
Promovendo a experiência do cliente com o objetivo de fidelizá-lo, a gigante americana estimula o uso do aplicativo e premia o cliente com uma bebida grátis. Esse aplicativo funciona como um cartão. Logo, quando o consumidor segue para buscar seu produto em uma loja física, ele não precisa levar a carteira, pois o app acumula créditos.
Neste post, você ficou sabendo o que é omnichannel no marketing, conheceu a importância desse conceito e exemplos.
Qualquer estratégia omnichannel implementada exigirá da sua empresa o uso da tecnologia para integrar sistemas, serviços, processos e dados de clientes. Os canais não funcionam sem a interatividade que as soluções tecnológicas disponibilizam.
Neste sentido, o mercado conta com recursos desse gênero que valorizam a integração de canais e que apresentam outras vantagens competitivas, como uma API de pagamentos robusta, que pode estruturar o seu sistema financeiro de ponta a ponta.
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