Quando se trata de experiência de pagamentos online, são vários os motivos diretamente relacionados à satisfação do consumidor, entre os principais: o custo do frete, a obrigatoriedade de criar uma conta para concluir a transação, checkout e opções de pagamento.
Você sabe dizer se o seu negócio enfrenta esses entraves e de que forma eles impactam as vendas?
Já foi constatado que a cada 10 consumidores que compram online, 7 abandonam seus carrinhos virtuais.
Um número alto se pensarmos no volume de pessoas que fazem compras na internet atualmente, concorda? E isso pode estar relacionado aos motivos elencados acima.
Também é importante ficar claro que o fato de finalizar uma compra não significa que o cliente ficou plenamente satisfeito com o processo ou que sua experiência de pagamento online foi positiva.
Ela pode ter sido neutra, ou pior, o consumidor pode ter comprado apenas para suprir uma urgência e nunca mais voltar a visitar o seu site.
Porém, perceber essa realidade e saber o que é importante para os clientes não é algo tão difícil quando os processos são totalmente centrados em pessoas.
Continue a leitura para entender por que isso faz diferença, como medir e melhorar a satisfação dos clientes com a experiência com pagamento online!
Se você prefere uma resposta mais objetiva, vamos a ela: porque cliente insatisfeito não compra, e se não há vendas, não há resultados de sucesso.
Porém, é importante ter em mente que há consequências que vão muito além disso. Acompanhe!
Um desdobramento bastante significativo de ter clientes insatisfeitos está diretamente relacionado à reputação da marca.
Isso acontece porque, ainda que o ambiente digital seja de extrema relevância para o mercado, existe algo que influencia muito o comportamento dos consumidores: a propaganda boca a boca.
Quando o cliente tem uma experiência negativa com uma empresa, ele costuma desabafar com as pessoas próximas. Com isso, quem nunca teve contato com a marca, passa a ter uma impressão ruim e isso diminui as chances de novas vendas.
Além das referências pessoais, a má reputação na web tem repercussão ainda pior, já que o alcance de pessoas é muito maior. Por isso, lembre-se: marcas com boa reputação vendem mais.
Uma vez Bill Gates disse que “Seus consumidores mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado” e essa frase tem tudo a ver com o que estamos falando, pois a insatisfação deles é um meio valioso para obter informações sobre o que não está dando certo.
Podemos dizer ainda que compreender sobre o descontentamento dos consumidores é algo vital para a saúde do negócio. Se o cliente está insatisfeito com o atendimento, por exemplo, é preciso identificar o que há de errado no processo e fazer as devidas mudanças.
Como saber o que pode ser aprimorado, o que deve receber mais investimentos ou ser eliminado das atividades se a percepção e a satisfação do consumidor não são acompanhadas com frequência?
O nível de contentamento do seu público é o principal direcionador das estratégias futuras, pois ajuda a traçar melhorias focadas em oferecer uma excelente experiência de compra e manter seus clientes fiéis.
Não existe uma forma mais eficiente de entender a satisfação do consumidor do que pesquisar o seu público. Empresas especializadas nisso oferecem uma lista completa de opções para cada tipo de negócio e para objetivos diferentes.
Sendo assim, não é preciso utilizar pesquisas genéricas, amplamente aplicadas na internet, pois essas, além de não refletirem a realidade na qual a sua empresa precisa concentrar-se, podem não ser tão confiáveis assim.
Porém, não utilizar estudos genéricos não quer dizer que investir em pesquisas é algo mirabolante, pois é mais simples do que se pode imaginar.
É possível usar, por exemplo, tanto as personalizadas quanto as tradicionais, as metodologias prontas para medir satisfação, entre outras.
Veja exemplos indicados pela MindMiners, uma empresa de tecnologia especializada em desvendar o comportamento humano. Com a plataforma de human analytics, você encontra a solução ideal de pesquisa para o seu desafio e a resposta certa para as perguntas que você tem sobre o seu consumidor.
A pesquisa NPS é um dos tipos de avaliação da satisfação do cliente mais utilizados, pois permite ir direto ao ponto. São feitas perguntas como “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este serviço a familiares e amigos?”.
Esse tipo de pesquisa utiliza uma escala que vai de 0 a 10, sendo que os consumidores que avaliam com notas entre 0 e 6 estão insatisfeitos com a empresa e podem influenciar negativamente outros potenciais compradores.
Já os que avaliam com notas entre 7 e 8, são clientes neutros e, apesar de estarem satisfeitos, não amaram o serviço a ponto de defender e indicar a marca para outras pessoas.
Por fim, temos o tipo de feedback que todo negócio pretende receber: ser avaliado com notas 9 ou 10. Se a sua empresa recebe esse índice, saiba que esses avaliadores são seus verdadeiros promotores.
Para identificar o nível de satisfação com a experiência de pagamentos oferecida pela empresa, por exemplo, é possível elaborar questões simples, mas que entregam muito, como:
Vale ressaltar que, ao final dessas perguntas, pode-se tentar entender melhor a visão dos clientes com questões para respostas abertas, que podem ser mescladas com outros tipos de pesquisa de satisfação.
Uma pesquisa de need gap ajuda a entender as lacunas (gaps) apontadas pelos clientes e a promover melhorias de forma ágil a partir dos principais pontos acerca da satisfação com o produto ou serviço. Nesse tipo de estudo, até a percepção dos concorrentes na visão do consumidor pode ser avaliada.
Alguns exemplos de perguntas para o seu segmento:
Se o objetivo das empresas que atuam online é aprimorar os serviços para garantir mais satisfação e vender mais, é preciso que essas transformações ocorram de forma rápida.
Isso porque o universo digital é dinâmico e, quando um cliente não tem suas necessidades atendidas, ele pode conhecer seu concorrente em poucos cliques. o que não acontece com tanta facilidade no mercado físico.
A pesquisa digital surge nesse cenário, pois além de garantir a agilidade que o negócio precisa, ela:
São muitas as vantagens de investir em pesquisas online para entender como está a satisfação do consumidor com a sua empresa.
Perceba que ela vai ajudar em todas as estratégias que geram vendas, fator que está diretamente associado à experiência positiva do cliente.
Como você viu, proporcionar uma boa experiência com pagamentos online é fundamental para garantir a fidelização de clientes e a reputação da marca.
Sendo assim, é preciso se munir com os melhores parceiros e ferramentas a fim de atingir os resultados.
Com as soluções de pagamentos online da iugu, você conta com uma API completa e flexível, além de um gateway com a melhor tecnologia e segurança.
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