A devolução de mercadoria não é o feedback que uma empresa espera receber logo após uma compra, mas vale como aprendizado e pode revelar algumas estratégias de fidelização — agilidade no atendimento, por exemplo, é uma delas.
Em negócios comerciais é importante saber lidar com a insatisfação do cliente e entender os motivos da devolução para tomar providências imediatas. O fato de o cliente devolver uma mercadoria não quer dizer que ele não voltará a comprar na sua loja.
Por isso desenvolvemos este post — para ajudar você a entender os impactos negativos de um processo de devolução e oferecer dicas de como implementar ações que revertam o quadro e fidelizem os clientes.
Invariavelmente, quando um consumidor procura uma loja e efetua a compra é porque deseja de fato adquirir o produto. Porém, essa aquisição pode ter diversas motivações:
Esses e outros tantos motivos costumam ser responsáveis pela decisão de compras do consumidor. O que não quer dizer que ele não possa sentir desapontamento ao receber a mercadoria e devolver em seguida.
O produto pode apresentar defeito ou não corresponder às expectativas, fazendo com que a devolução seja o caminho mais adequado para quem não deseja perder o investimento em algo que não será utilizado.
Como dissemos no início deste post, a devolução se caracteriza como um arrependimento do cliente, mas não quer dizer que ele não aprecie a sua loja ou os produtos vendidos nela.
Na fase do pedido de devolução, caso sua loja apresente dificuldades para realizar o processo, pode haver uma animosidade instantânea e o comportamento do cliente transitar entre a simpatia e a raiva rapidamente (dependerá do tempo e da forma de atendimento).
Com um canal sempre aberto na maioria das redes sociais, corre o risco de a morosidade do processo ou mau atendimento da sua loja se tornarem temas de discussões e até mesmo citação de reclamação por parte de alguns clientes.
O atendimento ao cliente só pode ser definido como de excelência quando houver a recompra ou a indicação da loja para familiares e amigos. Enquanto esse ciclo não se fechar é fundamental atentar para a satisfação de modo geral.
A fidelização começa em algum desses pontos e deve ser uma preocupação constante da loja para manter o padrão de atendimento, independentemente de ser uma venda, uma devolução ou uma troca.
A agilidade conta muito e o cliente insatisfeito — principalmente se o produto estiver com defeito — não está disposto a uma longa espera para efetuar a devolução. Esse é o tipo de cliente que deseja fugir das filas e burocracias das lojas físicas.
Para fidelizar o cliente em casos de devolução você pode criar algumas estratégias de atendimento que demonstrem a ele o quanto a sua loja tem interesse em apresentar uma solução imediata e positiva. Conheça algumas!
Ao criar ações de marketing e de promoções, certamente você elaborou um planejamento junto com a equipe de vendas sobre os melhores caminhos para uma abordagem eficiente e propícia à conversão.
Estabelecer uma política de devolução vai facilitar o atendimento da equipe e direcionamento do processo. Se o cliente tem acesso a informações sobre o prazo de devolução, possibilidade de reembolso, normas e procedimentos e canais de solicitação será bem mais fácil atendê-lo na prática.
Se o produto entregue não atender às necessidades do cliente, pode ser que ele não deseje apenas devolver a mercadoria, mas sim, solicitar a troca por outro produto de características e valores similares.
Seja flexível e demonstre empatia ao propor uma troca justa e benéfica ao cliente, ainda que sua loja sofra algum prejuízo. É importante proporcionar ao cliente a sensação de que ele é realmente importante para o negócio.
Para devoluções à base de troca deixe o cliente livre para escolher outro produto para só ao final proceder com as formalidades legais — o produto escolhido pode não ser de valor exato e exigir o crédito ou o reembolso de uma das partes.
Qualquer procedimento de devolução, com ou sem troca, exige a apresentação do DANFE — Documento Auxiliar de Nota Fiscal Eletrônica — no ato da entrega do produto devolvido. Sem o documento fiscal a loja não poderá receber um produto que não esteja com defeito comprovado.
O Código de Defesa do Consumidor prevê no Artigo 49 que o consumidor tem 7 dias para manifestar seu desejo de devolução ou troca da mercadoria. Ele pode fazer a solicitação sob a alegação do defeito, das características erradas ou arrependimento por não ser o esperado.
Conte com uma equipe ágil para detectar as causas da devolução. Um atendimento recorde com solução imediata vai surpreender positivamente. A loja pode oferecer produtos com as mesmas características ou devolução integral do dinheiro, caso o cliente prefira.
A equipe deve ser preparada para ouvir o cliente com atenção e ter respostas otimistas para a solução do problema. Desse jeito, o cliente entenderá que pode realizar qualquer tipo de compra em sua loja, que não terá embaraços se precisar devolver um produto.
Se o produto não apresenta defeitos, mesmo no prazo de 7 dias, a loja não é obrigada a acatar um pedido de devolução, mas é altamente recomendável que você ofereça o benefício para que ele se sinta acolhido.
Durante a tomada de providências faça com que o cliente tenha acesso às políticas de devolução e troca para as compras futuras e oriente sobre o passo a passo, caso haja recorrência.
O ideal é procurar entender as razões efetivas da devolução e adotar práticas para evitar o desgaste do processo e da relação com o cliente e faça com que ele tenha uma visão positiva e trate toda a situação como algo pontual e de fácil desfecho.
Não se esqueça de que compras realizadas por meio de boleto bancário têm um procedimento mais rápido do que aquelas efetuadas via cartão de crédito. É preciso solicitar estorno da venda junto à operadora e isso leva algum tempo.
Para finalizar, lance mão de indicadores para ampliar a visão sobre o negócio e o comportamento do cliente no site da sua loja. O Lifetime Value (LTV) é um dos indicadores mais importantes e eficientes para um e-commerce.
Com ele você terá acesso a informações sobre as compras dos clientes durante todo o tempo de vínculo com a sua loja — incluindo o histórico de compra, aquisição e possível devolução de mercadoria — e assim, traçar melhor o perfil do cliente e melhorar o atendimento para não perdê-lo com facilidade.
Gostou deste post? Que tal expandir os horizontes e saber mais sobre os resultados do Lifetime Value e as práticas de fidelização que você pode aplicar no seu e-commerce depois que avaliar o comportamento de compras do cliente?