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Como o chatbot humaniza o relacionamento com os consumidores

O atendimento ao cliente se transformou com o surgimento da inteligência artificial. Desde então, as empresas com algum tipo de negócio virtual se viram forçadas a buscar soluções que interajam melhor com o consumidor. Uma delas é o chatbot.

Se o atendimento “face to face” já é um grande desafio, o que dizer daquele em que não há presença física ou entonação de voz? Encontrar o tom humanizado da conversa, como se fossem pessoas de verdade, é a proposta dessa solução de IA.

Neste post vamos apresentar o chatbot como estratégia de negócio para a captação e a conversão de leads, além de mostrar como é possível humanizá-lo. Acompanhe.

O que são os chatbots?

O chatbot é uma solução programada para simular a conversa humana no atendimento ao cliente. É uma tentativa de responder às solicitações, questionamentos e reclamações por meio de um computador. Ainda assim, o cliente do outro lado tem a sensação de falar com uma pessoa.

Desenvolvido para imitar o comportamento humano, o chatbot recebe, compreende e emite comandos com respostas automáticas considerando a base de informações armazenadas.

Dentro dessa base de conhecimento, há dados sobre o negócio, preferências dos clientes, produtos e processos financeiros, por exemplo. Muitos consumidores têm as mesmas dúvidas e o registro ajuda na criação das regras de funcionamento.

Como eles funcionam?

A parametrização do chatbot tem origem na inteligência artificial, utilizando palavras-chave e expressões que, quando escritas previamente, formam um conjunto determinado de respostas para auxiliar os consumidores.

Como se um FAQ fosse acionado, todas as vezes que o cliente entrar no ambiente da empresa e fizer algum tipo de interação, obterá respostas pré-programadas, mas com a eficiência de um atendente em tempo real.

A programação vai formulando as respostas à medida que o consumidor insere palavras e o bot entende e identifica o que ele quer dizer. Para que isso ocorra, o desenvolvedor deve programar o software usando expressões separadas.

Além de auxiliar os usuários nas dúvidas, muitas vezes, recorrentes, o chatbot pode também ir além da programação e sugerir ofertas de produtos ou serviços. Caso o consumidor deseje fazer a compra de um produto que não está disponível, poderá utilizar o recurso para solicitar reservas.

Quais as vantagens de utilizar o chatbot?

Embora o foco seja a excelência no atendimento e o suporte ao cliente, uma empresa que utiliza um recurso de chatbot agrega boas vantagens ao negócio, além das melhorias na comunicação e no relacionamento com o consumidor. Vejamos.

Padronização e personalização

Padronizar e personalizar o atendimento e o relacionamento com o consumidor vai fazer com que ele se sinta mais confortável em dialogar com um software, reproduzindo com mais facilidade os motivos do contato.

Uma abordagem com a “cara” do seu negócio atrai consumidores que se identificam com os produtos ou serviços oferecidos, por isso será mais fácil lidar com as dores e os anseios de cada um.

Redução de custos

Como um chatbot é pré-programado, você não precisará manter funcionários disponíveis apenas para atender ligações ou em horas excedentes por conta de um atendimento demorado.

Na maioria das empresas com call center ativo, há um volume grande de funcionários para atender aos inúmeros chamados, mas no caso do chatbot, a parametrização dará conta do processo, obedecendo os critérios já estabelecidos nas regras.

Humanização

Falaremos melhor sobre o atendimento humanizado em um tópico adiante, mas uma máquina que tenha a capacidade de fazer um atendimento similar ao de um humano era algo impensável há bem pouco tempo.

A empresa que adota a solução abre a vantagem da modernização, da inovação e principalmente da proximidade com o consumidor, mesmo quando ele estiver tão longe.

Disponibilidade automática

O chatbot não precisa que alguém o opere e por isso está sempre disponível, 24 horas, em todos os dias da semana. Além disso, ele pode realizar diversos atendimentos ao mesmo tempo, sem espera ou interferências.

Quais os principais tipos de chatbots?

Chatbots para Atendimento a Clientes/SAC

Consumidores ligam a todo o momento, com dúvidas sobre situações simples do dia a dia. Usar o chatbot para realizar uma triagem antecipada pode auxiliar no escalonamento do atendimento.

O primeiro contato pode ser um filtro, que vai analisar o que o consumidor deseja. Essa ação pode ser executada via chatbot. A transferência para um atendente humano só será necessária se o nível de complexidade da questão for elevado.

Chatbots para Captação de Leads

As visitas aos sites das empresas são frequentes para obter conhecimento ou realizar pesquisas e compras. Esse primeiro contato não afirma o motivo da visitação, mas é fato que um chatbot pode realizar um trabalho de prospecção, captação e conversão futura de leads.

Como os chatbots podem ser aplicados em uma empresa?

Para vendas

O processo de vendas não se dá quando um produto sai da loja para as mãos do consumidor, mas muito antes, em um trabalho de avaliação de perfil e elaboração de estratégias de prospecção.

As preferências, os hábitos de consumo, o ticket médio e o modo de interação com a marca e com as redes sociais ajudam a formar o perfil e o reconhecimento do público que se deseja alcançar — informações que o chatbot pode capturar.

Para a gestão de cobrança online

As lojas online também realizam suas operações financeiras — pagamento e cobrança — de forma virtual, o que pode gerar dúvidas no consumidor na hora do checkout. Nesse caso, ele precisará recorrer ao atendimento via chatbot.

Como já sabemos, as interações geram diversos dados que são computados e dão embasamento à atuação do chatbot, sendo possível conhecer o perfil de compras dos usuários e possibilitar um suporte completo às transações.

Como implementar um chatbot?

Antes de saber como implementar a solução, você deve analisar o que deseja conquistar — se um público, um segmento, uma fatia de mercado ou tudo ao mesmo tempo — e assim fazer um levantamento do que será necessário para desenvolver o software.

Faça uma prévia dos gastos e compare com o que você tem de investimento disponível. É fundamental trabalhar com a previsibilidade do ROI — retorno do investimento — para promover ações que vão permitir reaver o dinheiro empregado.

Conte com desenvolvedores experts nesse tipo de software. Além de pagar o que é justo por uma consultoria especializada, o tempo empregado e os custos do processo estarão de acordo com a potencialidade do recurso.

Por fim, se preocupe em ter uma plataforma dinâmica, prática e eficiente para incorporar o software de chatbot da melhor forma possível. Faça diversos testes antes de divulgar o novo serviço ou disponibilizá-lo no site da sua empresa.

Como humanizar um chatbot?

Chegamos ao principal tópico deste post — o chatbot como instrumento de humanização do atendimento sob os preceitos da inteligência artificial e da inovação tecnológica.

Você deve estar se perguntando como relacionar um software, a humanização e um humano do outro lado da tela. É justamente aqui que entra o conceito da IA e o comportamento desenvolvido para ser semelhante ao dos humanos.

O chatbot humanizado não é programado apenas para realizar o atendimento, mas também para entender os sentimentos do consumidor, dando total assistência dentro do escopo de informações que dispõe em seu pacote de conhecimento.

Quanto mais natural e próximo da linguagem humana o software for, há mais chances de uma boa interação com o usuário. Por isso, use machine learning — aprendizagem automática — para criar e programar as regras de forma que as conversas pareçam entre humanos.

Conhecer o comportamento e o histórico de compras vai ajudar a formular a ideia da persona e captar melhor o histórico do consumidor com o objetivo de prospectar, captar, reter e encantar os clientes. Além disso, será possível desenvolver o melhor chatbot do mercado.

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