O chatbot de atendimento ao cliente é uma ferramenta de inteligência artificial usada para simular uma conversa humana. Os donos de negócios virtuais têm recorrido cada vez mais a essa tecnologia para responder solicitações, questionamentos e reclamações dos consumidores por meio de um computador.
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Mas, se o atendimento “face to face” já é um grande desafio, o que dizer daquele em que não há presença física ou entonação de voz? Encontrar o tom humanizado da conversa, como se fossem pessoas de verdade, é a proposta dessa solução de IA.
Neste post vamos apresentar o chatbot como estratégia de negócio para a captação e a conversão de leads, além de mostrar como é possível humanizá-lo e como implementá-lo em seu negócio. Confira!
Desenvolvido para imitar o comportamento humano, o chatbot de atendimento ao cliente recebe, compreende e emite comandos com respostas automáticas geradas a partir de uma base de informações armazenadas.
Dentro dessa base, há dados sobre o negócio, preferências dos clientes, produtos e processos financeiros, por exemplo. Muitos consumidores têm as mesmas dúvidas e o registro ajuda na criação das regras de funcionamento.
A parametrização do chatbot tem origem na inteligência artificial, utilizando palavras-chave e expressões que, quando escritas previamente, formam um conjunto determinado de respostas para auxiliar os consumidores.
Como se um FAQ fosse acionado, todas as vezes que o cliente entrar no ambiente da empresa, e fizer algum tipo de interação, obterá respostas pré-programadas, mas com a eficiência de um atendente em tempo real.
A programação vai formulando as respostas à medida que o consumidor insere palavras e o bot entende e identifica o que ele quer dizer. Para que isso ocorra, o desenvolvedor deve programar o software usando expressões separadas.
Além de auxiliar os usuários nas dúvidas, muitas vezes, recorrentes, o chatbot pode também ir além da programação e sugerir ofertas de produtos ou serviços. Caso o consumidor deseje fazer a compra de um produto que não está disponível, poderá utilizar o recurso para solicitar reservas.
Embora o foco seja a excelência no atendimento ao cliente online, uma empresa que utiliza um recurso de chatbot agrega boas vantagens ao negócio, além das melhorias na comunicação e no relacionamento com o consumidor. Vejamos.
Padronizar e personalizar o atendimento e o relacionamento com o consumidor vai fazer com que ele se sinta mais confortável em dialogar com um software, reproduzindo com mais facilidade os motivos do contato.
Uma abordagem com a “cara” do seu negócio atrai consumidores que se identificam com os produtos ou serviços oferecidos, por isso será mais fácil lidar com as dores e os anseios de cada um.
Como um chatbot é pré-programado, você não precisará gastar para manter funcionários disponíveis apenas para atender ligações ou em horas excedentes por conta de um atendimento demorado.
Na maioria das empresas com call center ativo, há um volume grande de funcionários para atender aos inúmeros chamados, mas, no caso do chatbot, a parametrização dará conta do processo, obedecendo os critérios já estabelecidos nas regras.
Falaremos melhor sobre o atendimento humanizado em um tópico adiante, mas uma máquina que tenha a capacidade de fazer um atendimento similar ao de um humano era algo impensável há bem pouco tempo.
A empresa que adota a solução abre a vantagem da modernização, da inovação e principalmente da proximidade com o consumidor, mesmo quando ele estiver longe.
O chatbot não precisa que alguém o opere e por isso está sempre disponível, 24 horas, em todos os dias da semana. Além disso, ele pode realizar diversos atendimentos ao mesmo tempo, sem espera ou interferências.
Você poderá usar dois tipos de chatbot no atendimento aos clientes do seu negócio online. São eles:
Consumidores ligam a todo o momento, com dúvidas sobre situações simples do dia a dia. Usar o chatbot para realizar uma triagem antecipada pode auxiliar no escalonamento do atendimento.
O primeiro contato pode ser um filtro, que vai analisar o que o consumidor deseja. Essa ação pode ser executada via chatbot. A transferência para um atendente humano só será necessária se o nível de complexidade da questão for elevado.
As visitas aos sites das empresas são frequentes para obter conhecimento ou realizar pesquisas e compras. Esse primeiro contato não esclarece o motivo da visitação, mas é fato que um chatbot pode realizar um trabalho de prospecção, captação e conversão futura de leads.
Antes de saber como implementar a solução, você deve analisar o que deseja conquistar — se um público, um segmento, uma fatia de mercado ou tudo ao mesmo tempo — e assim fazer um levantamento do que será necessário para desenvolver o software.
Faça uma prévia dos gastos e compare com o que você tem de investimento disponível. É fundamental trabalhar com a previsibilidade do ROI — retorno do investimento — para promover ações que vão permitir reaver o dinheiro empregado.
Conte com desenvolvedores experts nesse tipo de software. Além de pagar o que é justo por uma consultoria especializada, o tempo empregado e os custos do processo estarão de acordo com a potencialidade do recurso.
Por fim, se preocupe em ter uma plataforma dinâmica, prática e eficiente para incorporar o software de chatbot da melhor forma possível. Faça diversos testes antes de divulgar o novo serviço ou disponibilizá-lo no site da sua empresa.
Falamos lá em cima que é possível humanizar o chatbot e você deve estar se perguntando como relacionar um software, a humanização e um humano do outro lado da tela. É justamente aqui que entra o conceito da IA e o comportamento desenvolvido para ser semelhante ao dos humanos.
O chatbot humanizado não é programado apenas para realizar o atendimento, mas também para entender os sentimentos do consumidor, dando total assistência dentro do escopo de informações que dispõe em seu pacote de conhecimento.
Quanto mais natural e próximo da linguagem humana o software for, há mais chances de uma boa interação com o usuário. Por isso, use machine learning — aprendizagem automática — para criar e programar as regras de forma que as conversas pareçam entre humanos.
Conhecer o comportamento e o histórico de compras vai ajudar a formular a ideia da persona e captar melhor o histórico do consumidor com o objetivo de prospectar, captar, reter e encantar os clientes.
No vídeo abaixo, do canal Marketeiro Confesso, você verá alguns exemplos de como o chatbot pode humanizar o atendimento e garantir mais resultados para o seu negócio:
Depois de conhecer os tipos de chatbot, as vantagens da tecnologia e como ela pode ser implementada, é hora de saber como levá-la para o seu negócio. Deixaremos aqui duas sugestões para você:
O processo de vendas não se dá quando um produto sai da loja para as mãos do consumidor, mas muito antes, em um trabalho de avaliação de perfil e elaboração de estratégias de prospecção.
As preferências, os hábitos de consumo e o modo de interação com a marca e com as redes sociais ajudam a formar o perfil e o reconhecimento do público que se deseja alcançar. E essas são informações que o chatbot pode coletar para melhorar o atendimento ao cliente para e-commerces.
As lojas online também realizam suas operações financeiras de forma virtual, com sistema de pagamento online, o que pode gerar dúvidas no consumidor na hora do checkout. Nesse caso, ele precisará recorrer ao atendimento via chatbot.
Além de facilitar as transações, esse sistema de cobrança também pode atrair e fidelizar clientes. Saiba como aumentar a taxa de conversão com um intermediador de pagamento para implementar essa solução em seu empreendimento.
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